康威體育終端管理培訓(xùn)資料-顧客投訴-展示頁
2025-03-02 11:03本頁面
【正文】 消除客人的疑慮 以姓氏稱呼客人 點頭 ， 保持眼神交流 不時說“恩，啊” 體諒對方的語氣 “我們不會 /我們從沒 /我們不可能 “你別激動 /你平靜一點” 問一些沒有意義的問題，試圖發(fā) 現(xiàn)客人的錯誤 只聽事實不聽情感 二、澄清投訴 （別假設(shè)你明白 ） 目的： 表示你明白顧客的心情、處境 禮貌地提出問題以找到投訴的原因 給顧客足夠的時間說明他們的情況 對顧客提出的要求給予積極的回應(yīng) 機(jī)械化地提出一連串問題 表現(xiàn)出緊張或表情冷漠 推卸責(zé)任 三、異地而處 目的： 找出問題的實質(zhì) 把顧客的感受說出來 站在顧客的角度描述 :那您一定 好生氣 說“是的，但是 … … ” 讓顧客覺得你以前總是聽到這 樣的事 四、道歉 目的： 緩解顧客的怨氣和怒氣 為造成顧客的不便道歉 態(tài)度誠懇 過度地道歉，言不由衷 五、提議解決的方法 目的： 緩解顧客的怨氣和怒氣 提出兩個或以上的方案，能力范 圍能夠做到 確保方法適當(dāng)、合理 想方設(shè)法用其它的東西替代顧客 需要的東西 要求顧客從你的角度看問題 ?清楚告知顧客解決方案細(xì)節(jié) ?告訴顧客你很高興能幫他們解決 問題 ?重復(fù)自己的姓名以加深顧客的 印象，并告知顧客聯(lián)系方式 六、確定解決方案 目的： 意見達(dá)成一致，說明細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè) 暗示顧客的要求沒有道理 承諾你做不到的 想當(dāng)然地認(rèn)為顧客明白了
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