【正文】 基本意向 ） 了解客戶對價格的敏感程度和可以接受的程度（客戶預(yù)算） 積極傾聽 通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺 ? 聽的五個層次 1 2 3 聽而不聞 假裝聽，思路游離 有選擇性地聽 4 專注地聽 5 積極傾聽 顧問式銷售流程 聆聽客戶的期望 需求分析 D 聆聽的技巧 積極傾聽 — 探查 展開法 澄清法 重復(fù)法 總結(jié)法 ? ?您對那輛車還有什么不滿意的地方嗎？? ? ?您對‘舒適’的具體要求有那些？? ? ?我記得您提過您的馬自達(dá)車自動換檔有些問題？? ? ?好的 ,我明白。 請問有什么可以幫到您的 …… .. 接聽電話 ?電話鈴響 3聲之內(nèi)接聽電話，禮貌問好并主動報出專營店名 ?接聽電話時準(zhǔn)備好記事本、筆，隨時對客戶信息進(jìn)行記錄 ?在交談中獲取客戶信息，并使用尊稱 ?詢問客戶購車需求：購車用途、用車經(jīng)歷及購車預(yù)算等，并針對性的進(jìn)行產(chǎn)品推介 ?結(jié)束時感謝客戶致電，并積極邀請客戶來店并主動告知客戶聯(lián)系人、聯(lián)絡(luò)方式 ?待對方掛斷電話后再掛電話 ?在 DMS中或紙質(zhì) 《 來店（電）客戶登記表 》 上記錄客戶信息 打出電話 ?做好打電話前的準(zhǔn)備工作，尤其是客戶資料和信息 ?接通電話后先表明自己的身份，并確認(rèn)對方身份 ?電話結(jié)束時感謝客戶接聽電話，待對方掛斷電話后再掛電話 ?記錄客戶信息和資料 顧客接待 顧問式銷售流程 D 網(wǎng)絡(luò)接待 網(wǎng)上實(shí)時交流 ?客戶登錄經(jīng)銷商網(wǎng)站，對某車型產(chǎn)生意向后，直接通過 、 MSN等在線工具與網(wǎng)上在線客服進(jìn)行實(shí)時交流 ?確保網(wǎng)上客服隨時有人接待 ,禮貌問好并主動報出專營店名 ,打字速度適中，并避免有錯別字 ?在交流中獲取客戶信息，并使用尊稱 ?詢問客戶購車需求：購車用途、用車經(jīng)歷及購車預(yù)算等，并針對性的進(jìn)行產(chǎn)品推介 ?結(jié)束時感謝客戶使用網(wǎng)上客服，并積極邀請客戶來店并主動告知客戶聯(lián)系人、聯(lián)絡(luò)方式 ?結(jié)束后在 DMS中或紙質(zhì) 《 來店（電）客戶登記表 》 上記錄客戶信息 網(wǎng)上留存信息 ?客戶在登錄經(jīng)銷商網(wǎng)站，對某種車型產(chǎn)生意向后，通過網(wǎng)站留下姓名、聯(lián)系方式及意向車型等信息的，銷售顧問應(yīng)及時致電客戶 顧問式銷售流程 顧客接待 焦慮區(qū) 擔(dān)心區(qū) 舒適區(qū) 在熟悉的環(huán)境中 對所有要發(fā)生的事都能控制 在陌生的環(huán)境中 不知道將要發(fā)生什么事情 認(rèn)為不好的事情肯定會發(fā)生 人對舒適的感受大部分是來自心理的！ 顧問式銷售流程 客戶情緒的管理 E 展廳接待 顧客接待 ? 滿足顧客的要求 ? 告訴顧客將要發(fā)生的事 ? 沒有強(qiáng)迫 ? 征求顧客的同意 概述 顧問式銷售流程 客戶情緒的管理 E 展廳接待 顧客接待 決定 內(nèi)向 社交型 跟隨 外向 主導(dǎo)型 分析型 你懂不懂？ 你行不行？ 你愛不愛我？ 顧問式銷售流程 客戶類型的劃分 E 展廳接待 顧客接待 主導(dǎo)型 分析型 社交型 肢體語言 語音語調(diào) 衣著 辦公室擺設(shè) 請寫出這三種類型的顧客在以下方面各有什么特點(diǎn)： 顧問式銷售流程 客戶類型的劃分 E 展廳接待 顧客接待 ? 表情手勢 ? 客戶交流時，必須保持自然的微笑，以拉近與客戶的距離 ? 微笑要親切、真誠、自然和適度，讓客戶感到溫暖而具親和力，真正體會到你的誠意與友善 ? 表情不能過于夸張，讓人感覺不自然。 江淮汽車 顧問式銷售流程培訓(xùn) 顧問式銷售流程 客戶接待 需求分析 商品說明 試乘試駕 報價說明及簽約成交 熱情交車 售后跟蹤 集客活動 顧問式銷售流程 集客活動 客戶接待 需求分析 商品說明 試乘試駕 報價說明及簽約成交 熱情交車 售后跟蹤 1. 集客活動 2. 顧客接待 3. 需求分析 4. 商品說明 5. 試乘試駕 6. 報價說明及簽約成交 7. 熱情交車 (三位一體交車 ) 8. 售后跟蹤 顧問式銷售流程 潛在客戶開發(fā)計(jì)劃和目標(biāo)的制定 A 集客活動的實(shí)施 B C 集客活動 集客活動的檢查 A\C卡的管理 D 顧問式銷售流程 顧問式銷售流程 集客活動 潛在客戶開發(fā)計(jì)劃和目標(biāo)的制定 A 設(shè) 定 目 標(biāo)誘 導(dǎo) 活 動 檢 核誘 導(dǎo) 活 動 實(shí) 施銷 售 顧 問 銷 售 經(jīng) 理 銷 售 工 具月 經(jīng) 銷 店 營 業(yè) 計(jì) 劃D M S 系 統(tǒng) 或 書 面 文 件夕 會早 會設(shè) 定 個 人 銷 售 目 標(biāo)制 定 日 營 業(yè) 計(jì) 劃PDC實(shí) 施 誘 導(dǎo) 活 動夕 會記 錄 客 戶 信 息分 析 現(xiàn) 有 的 銷 售 數(shù) 據(jù)設(shè) 定 經(jīng) 銷 店 銷 售 目 標(biāo)并 據(jù) 此 指 導(dǎo) 確 認(rèn) 銷 售員 的 銷 售 目 標(biāo)制 定 經(jīng) 銷 店 誘 導(dǎo) 活 動 計(jì)劃 ， 并 據(jù) 此 指 導(dǎo) 確 認(rèn) 銷售 人 員 的 日 營 業(yè) 計(jì) 劃銷 售 活 動 訪 問 日 報 表D M S 系 統(tǒng) 或 書 面 文 件A 卡D M S 系 統(tǒng) 或 書 面 文 件監(jiān) 督 、 指 導(dǎo) 計(jì) 劃 實(shí) 施確 認(rèn) 每 日 顧 客 誘 導(dǎo) 活 動和 信 息 記 錄設(shè) 定 目 標(biāo)為 達(dá) 到 目 標(biāo) 計(jì) 算 出要 邀 請 的 顧 客 人 數(shù)利 用 A 卡 和 C 卡 制作 邀 請 函通 過 D M 、 電話 的 邀 請 活 動受 邀 請 的顧 客 來 店 受 邀 請 的 顧 客 購 買（ 填 寫 訂 單 ）作 為 C 卡 管 理A其 他 顧 客 來 店獲 得 問 卷 調(diào) 查作 為 A 卡 管 理 銷 售 活 動 訪 問 日 報 表D M S 系 統(tǒng) 或 書 面 文 件設(shè) 定 目 標(biāo)誘 導(dǎo) 活 動 檢 核誘 導(dǎo) 活 動 實(shí) 施銷 售 顧 問 銷 售 經(jīng) 理 銷 售 工 具月 經(jīng) 銷 店 營 業(yè) 計(jì) 劃D M S 系 統(tǒng) 或 書 面 文 件夕 會早 會設(shè) 定 個 人 銷 售 目 標(biāo)制 定 日 營 業(yè) 計(jì) 劃PDC實(shí) 施 誘 導(dǎo) 活 動夕 會記 錄 客 戶 信 息分 析 現(xiàn) 有 的 銷 售 數(shù) 據(jù)設(shè) 定 經(jīng) 銷 店 銷 售 目 標(biāo)并 據(jù) 此 指 導(dǎo) 確 認(rèn) 銷 售員 的 銷 售 目 標(biāo)制 定 經(jīng) 銷 店 誘 導(dǎo) 活 動 計(jì)劃 ， 并 據(jù) 此 指 導(dǎo) 確 認(rèn) 銷售 人 員 的 日 營 業(yè) 計(jì) 劃銷 售 活 動 訪 問 日 報 表D M S 系 統(tǒng) 或 書 面 文 件A 卡D M S 系 統(tǒng) 或 書 面 文 件監(jiān) 督 、 指 導(dǎo) 計(jì) 劃 實(shí) 施確 認(rèn) 每 日 顧 客 誘 導(dǎo) 活 動和 信 息 記 錄設(shè) 定 目 標(biāo)為 達(dá) 到 目 標(biāo) 計(jì) 算 出要 邀 請 的 顧 客 人 數(shù)利 用 A 卡 和 C 卡 制作 邀 請 函通 過 D M 、 電話 的 邀 請 活 動受 邀 請 的顧 客 來 店 受 邀 請 的 顧 客 購 買（ 填 寫 訂 單 ）作 為 C 卡 管 理A其 他 顧 客 來 店獲 得 問 卷 調(diào) 查作 為 A 卡 管 理 銷 售 活 動 訪 問 日 報 表D M S 系 統(tǒng) 或 書 面 文 件設(shè) 定 目 標(biāo)誘 導(dǎo) 活 動 檢 核誘 導(dǎo) 活 動 實(shí) 施銷 售 顧 問 銷 售 經(jīng) 理 銷 售 工 具月 經(jīng) 銷 店 營 業(yè) 計(jì) 劃D M S 系 統(tǒng) 或 書 面 文 件夕 會早 會設(shè) 定 個 人 銷 售 目 標(biāo)制 定 日 營 業(yè) 計(jì) 劃PDC實(shí) 施 誘 導(dǎo) 活 動夕 會記 錄 客 戶 信 息分 析 現(xiàn) 有 的 銷 售 數(shù) 據(jù)設(shè) 定 經(jīng) 銷