【正文】 元： EQ與 溝通 32 什 么 是情商 ? ? 情緒智商 Emotional Quotient (EQ) ? 情緒管理是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力 , 相對(duì)的也對(duì)人的一生造成深遠(yuǎn)的影響 . 情緒管理有兩個(gè)層次 : 1. 管理 自己情緒的能力 2. 影響 他人情緒的能力 33 IQ EQ 知識(shí) 情緒 接受教育 換位思考 邏輯推理 人際關(guān)系 科技 影響力 34 什 么 是情 緒 ? 憤 怒 悲傷 恐懼 怨恨 壓 力 羞恥 快樂(lè) 喜悅 愛(ài) 驚 喜 ? 情 緒： Emotion ? 情 緒 列 舉 如下 : 35 誰(shuí) 決定我們的情緒表現(xiàn)？ 名專欄作家哈理斯 (Sydney )和朋友在報(bào)攤上 買報(bào)紙，那朋友禮貌地對(duì)報(bào)販說(shuō)了聲謝謝，但報(bào)販卻冷口冷臉， 沒(méi)發(fā)一言。 (聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn) ) 28 溝通 GAME IT服務(wù)管理 溝通之道 課程 姓名： 日期： 地點(diǎn)： 培訓(xùn)師： 1 學(xué)習(xí) 指南 學(xué)習(xí)效果不只是決定在講師 ! 別 忘記了做上帝的權(quán)益 ! 誰(shuí) ? 雖 然是上帝 ,但也別忽視他人權(quán)益 ! (請(qǐng)將 . . .) 請(qǐng) 調(diào)整成愉快的心情 (晴天 )學(xué)習(xí) ! 當(dāng)培訓(xùn)有趣時(shí) ,培訓(xùn)才開(kāi)始生效 ! 玩游 戲嘍 ! 2 破冰：尋找一個(gè)他 內(nèi)容 簽名 內(nèi)容 簽名 已婚 去過(guò)黃山 打網(wǎng)球 戴眼鏡 愛(ài)喝酒 7580年生 愛(ài)唱歌 四月份生日 愛(ài)看足球 說(shuō)三種 方言 喜歡讀書(shū) 有兄弟 妻管嚴(yán) 有姐妹 工作狂 主管 屬豬的 屬 龍的 3 課程時(shí)間安排 暖場(chǎng)與調(diào)整態(tài)度 第一單元：建立正確客服觀念 第二單元： 認(rèn)識(shí)溝通 第三單元： EQ與溝通 第四單元： 溝通的基本原則 第五單元： 提升溝通能力 第六單元：了解他人並化解沖突 第七單元： 溝通的運(yùn)用 4 播種思想 ,收穫態(tài)度 ！ 思想決定命運(yùn) 播種態(tài)度 ,收穫行為！ 播種行為 ,收穫習(xí)慣！ 播種習(xí)慣 ,收穫性格！ 播種性格 ,收穫命運(yùn)！ Attitude is everything！ 5 周哈里窗 你知 你不知 我 知 我 不 知 ? 用 分 享 開(kāi)發(fā)潛能 公眾我 隱私我 背脊我 潛能我 6 第一單元：建立正確客服觀念 7 何謂人才？ ? 低專業(yè)化 + 低影響力 = 庸 才 ? 高專業(yè)化 + 低影響力 = 三流人才 ? 低專業(yè)化 + 高影響力 = 二流人才 ? 高專業(yè)化 + 高影響力 = 一流人才 8 什么是內(nèi)部客戶 ? 內(nèi)部客戶的重要性 ? 寫出三個(gè) 內(nèi)部客戶名單 ！ 我們提供 什么 服務(wù)給 內(nèi)部客戶 ? 我們服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) ?缺點(diǎn) ? 內(nèi)部客戶觀念 9 我們提供什么服務(wù) ? 我們?nèi)绾翁峁┓?wù) ? 我們?nèi)绾伟逊?wù)轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)力 ? 我們?nèi)绾翁岣叻?wù)利潤(rùn) ? 我們?nèi)绾蝿?chuàng)新服務(wù) ? 實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值 10 討論 : 面對(duì)客戶應(yīng)扮演什么角色？ 1. 利益提供者 2. 僕人 3. 合作伙伴 4. 管理者 5. 指導(dǎo)者 6. 朋友與支持者 11 正確服務(wù)意識(shí) 當(dāng)你是顧客時(shí)，你喜歡接受什么樣的服務(wù)（事） ? 有效率 快速 親切 價(jià)格合理 專業(yè)咨詢 己所欲，施于人 12 當(dāng)你是顧客時(shí)，你最不能忍受的是什么？ 傲慢 欺騙 等候多時(shí) 己所不欲，勿施于人 正確服務(wù)意識(shí) 13 客戶抱怨歌 ? 你說(shuō)過(guò)有空來(lái)看我 一等就是一年多 ? 三百六十五個(gè)日子不聯(lián)絡(luò) 你心里根本沒(méi)有我 ? 早忘記當(dāng)初的承諾 ? 我沒(méi)忘記你 你忘記我 ? 連名字你都說(shuō)錯(cuò) 證明你一切都是在騙我 ? 把我的鈔票還給我 把我的鈔票還給我 14 服務(wù)的層次 基本服務(wù) 滿意的服務(wù) 超值的服務(wù) 難忘的服務(wù) 服務(wù)水準(zhǔn)線 達(dá)到并超越客戶的期待 15 服務(wù)的真諦 (SERVICE) Smile for everyone – 要微笑待客 Excellence in everything you do – 卓越的工作 Reaching out to customer with hospitality – 熱忱的態(tài)度 View every customer as special – 特別的尊重 Inviting your customer to return – 再次的光臨 Creating a warm atmosphere – 溫馨的環(huán)境 Eye contact that show we care – 眼神的關(guān)注 16 給客戶完美體驗(yàn)的八個(gè)步驟 第一步：創(chuàng)建有影響力的品牌 第二步：通過(guò)各種渠道和接觸點(diǎn)，給客戶完美的體驗(yàn) 第三步：想客戶所想，思客戶所思 第四步：隨時(shí)監(jiān)控對(duì)客戶有影響力的事物 第五步：不斷完善運(yùn)營(yíng)狀況 第六步：尊重客戶的時(shí)間 第七步：以客戶 DNA為核心 第八步：不斷演變 解析客戶體驗(yàn) 見(jiàn)附件 17 完成 \價(jià)值和信譽(yù) \格外出色的 客戶的 \新方法 \多好 增加 \自己 \關(guān)心你的老祖母那樣 展現(xiàn) \你最好的狀態(tài) \向每個(gè)客戶 發(fā)現(xiàn) \超越 \感到愉快的 \讓你的服務(wù)對(duì)象 讓你驚訝于 \關(guān)心 \期望值 \能夠做得 日常工作 \你的客戶 \象 \為每次互動(dòng) 游戲 :客戶服務(wù)意味著 ….. 18 \\ 格外出色的完成日常工作 \\ 超越客戶的期望值 \\ 為每次 互動(dòng)增加價(jià)值和信譽(yù) \\ 向每個(gè)客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài) \\ 發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對(duì)象感到愉快的新方法 \\ 讓你驚訝于自己能夠做得多好 \\ 象關(guān)心你的老祖母那樣關(guān)心你的客戶 客戶服務(wù)意味著 ….. 19 建立一份高效率的客戶資料卡： 1. 基本資料 ★ 生日 2. 教育情報(bào) ★ 學(xué)歷 ★ 獲獎(jiǎng) ★ 擅長(zhǎng) 3. 家庭情報(bào) ★ 家人生日 ★ 特殊紀(jì)念日 ★ 子女教育 4. 人際情報(bào) ★ 交友情況 ★ 人際觀點(diǎn) 5. 事業(yè)情報(bào) ★ 就業(yè)經(jīng)歷 ★ 事業(yè)目標(biāo) ★ 現(xiàn)職態(tài)度 6. 生活情報(bào) ★ 健康狀況 ★ 餐飲喜好 ★ 休閑習(xí)慣 ★ 運(yùn)動(dòng)喜好 ★ 成就感 7. 內(nèi)涵情報(bào) ★ 個(gè)性分析 ★ 宗教信仰 ★ 個(gè)人禁忌 ★ 書(shū)與電影的喜好 ? 請(qǐng)將自己烙印在客戶心上 20 與客戶建立和諧關(guān)系 1. 提客戶的姓名 2. 多