【正文】 量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì)量方針； c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d）進(jìn)行管理評(píng)審； e）確保資源的獲得。在我國的《質(zhì)量管理法》中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。5% 正式投訴60% 客戶不表達(dá)，放在心上35% 在不同場(chǎng)合表示不滿意顧客投訴的 “冰山 ”模型（ 2）領(lǐng)導(dǎo)的作用? 　　全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個(gè)性化需求。顧客眼中的價(jià)值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。它要求企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)要追求先進(jìn)文化，遵循誠信原則促進(jìn)社會(huì)和諧。，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為中心，實(shí)施全方位、全流程的服務(wù)?？蛻魸M意的內(nèi)涵客戶滿意的內(nèi)涵? 客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動(dòng)力和源泉?？偟膩碚f，TQM可以為企業(yè)帶來如下益處：（ 1）縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期（ 2）降低質(zhì)量所需的成本（ 3）縮短庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間（ 4）提高生產(chǎn)率（ 5）追求企業(yè)利益和成功（ 6）使顧客完全滿意（ 7）最大限度獲取利潤全面質(zhì)量管理的八大原則全面質(zhì)量管理的八大原則 （ 1）以顧客為中心? 　　全面質(zhì)量管理的第一個(gè)原則是以顧客為中心。? TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問題。? TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達(dá)到消除問題、提高品質(zhì)的目的。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。（ 3）改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。? TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾， “ 非常好” 還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)， “ 沒有最好，只有更好 ” 。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉儲(chǔ)、銷售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立 “顧客第一 ”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。 “以顧客為中心 ”的管理模式正逐漸受到企業(yè)的高度重視。TQM的內(nèi)涵的內(nèi)涵（ 1）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。 全面質(zhì)量管理 TQM企業(yè)原體系質(zhì)量管理層次質(zhì)量保證體系 ISO9001質(zhì)量管理體系 ISO9004全面質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理是 ““ 四全四全 ”” 的管理的管理（ 1）對(duì)全面質(zhì)量的管理：對(duì)廣義的質(zhì)量管理；（ 2）對(duì)全過程的質(zhì)量管理：包括市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、試制、制造、檢驗(yàn)和銷售；（ 3）全員參加的管理：要求企業(yè)的黨、政、工、團(tuán)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，到生產(chǎn)、后勤、服務(wù)等各類人員在自己的崗位上對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)起責(zé)任；（ 4）全面采用科學(xué)的方法。 共同點(diǎn)：差異點(diǎn)： ◆ ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定的時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定。 ◆ 要求實(shí)行全員、全過程、全要素的管理。 ◆ 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。ISO9000對(duì)對(duì) TQM的定義的定義? 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。質(zhì)量（廣義）工作質(zhì)量工程質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 性能 壽命 可靠 產(chǎn)品質(zhì)量 安全 經(jīng)濟(jì) 美觀 操作者因素形成的質(zhì)量 機(jī)器設(shè)備形成的質(zhì)量質(zhì)量 工程質(zhì)量 原材料形成的質(zhì)量 工藝方法形成的質(zhì)量 生產(chǎn)環(huán)節(jié)形成的質(zhì)量 生產(chǎn)技術(shù)組織工作質(zhì)量 生產(chǎn)服務(wù)工作質(zhì)量 工作質(zhì)量 生產(chǎn)計(jì)劃工作質(zhì)量 其他生產(chǎn)經(jīng)營管理工作質(zhì)量 國家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義： ? 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。全面質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn)對(duì)比表對(duì)比項(xiàng)目 全面質(zhì)量管理 單純質(zhì)量檢驗(yàn)管理特性 與市場(chǎng)、社會(huì)緊密聯(lián)系，是生產(chǎn)經(jīng)營性質(zhì)的管理限于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，是生產(chǎn)、執(zhí)行性的質(zhì)量管理管理目標(biāo)把滿足客戶需要放在第一位，以既定的標(biāo)準(zhǔn)為基本，以用戶需要為導(dǎo)向，產(chǎn)品質(zhì)量上要視其適用性，并講求質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，注意功能成本分析與評(píng)價(jià)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)，限于保證既定標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量指其規(guī)格符合性，注意質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性差管理重點(diǎn) 防檢結(jié)合，以防為主，重在提高，致力于管理影響產(chǎn)品質(zhì)量的各項(xiàng)因素以事后把關(guān)為主管理過程 實(shí)行市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)、設(shè)計(jì)、試制、制造、銷售、售后服務(wù)全過程的管理限于生產(chǎn)制造階段管理人員 實(shí)行全員參加的質(zhì)量管理 依靠少數(shù)技術(shù)檢驗(yàn)人員管理方法手段實(shí)行改善組織管理、革新生產(chǎn)技術(shù)和應(yīng)用科學(xué)方法（以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為基本方法手段），三結(jié)合的綜合治理、系統(tǒng)管理主要用技術(shù)檢驗(yàn)方法管理對(duì)象既管理產(chǎn)品質(zhì)量，又管工程（工序）質(zhì)量和工作質(zhì)量，不僅保證產(chǎn)品質(zhì)量讓客戶滿意，還要物美價(jià)廉，降低生產(chǎn)和使用成品，供貨及時(shí)，服務(wù)周到管理對(duì)象僅限于產(chǎn)品質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，不僅貫徹產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且要求管理業(yè)務(wù)、技術(shù)方法的標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化差接上頁什么是什么是 “質(zhì)量質(zhì)量 ”？？? 所謂質(zhì)量，通常包括兩種含義。(3)全面質(zhì)量管理階段? 全面質(zhì)量管理（ TQM）這個(gè)名稱，最先是 20世紀(jì) 60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。相對(duì)于檢驗(yàn)把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。當(dāng)時(shí)面臨的一個(gè)嚴(yán)重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。這促成了質(zhì)量管理的第一階段—— 事后檢驗(yàn)階段。（ 1）事后檢驗(yàn)階段? 科學(xué)管理公認(rèn)的首創(chuàng)者是美國的泰羅。 質(zhì)量管理是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科 ，要求大家具有一定的管理學(xué)基本知識(shí)、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的實(shí)踐和理論知識(shí) 本門學(xué)習(xí)的任務(wù)是使大家在理解一定的質(zhì)量管理基本理論和基本方法的基礎(chǔ)上，有意識(shí)地樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識(shí)，培養(yǎng)大家精益求精和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，以及善于運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行定量分析的能力。質(zhì)量管理培訓(xùn)材料質(zhì)量管理培訓(xùn)材料2023年 11月質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程，是管理理論教學(xué)的必修課。本次學(xué)習(xí)的目的是通過學(xué)習(xí)使大家對(duì)以下基本理論和基本方法有所了街： 1 了解質(zhì)量管理的基本原則，樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀； 2 了解世界質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)及我國質(zhì)量管理現(xiàn)狀； 3 掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的有關(guān)概念； 4 掌握質(zhì)量管理的技術(shù)與方法，學(xué)會(huì)運(yùn)用質(zhì)量管理中的主要統(tǒng)計(jì)技術(shù)。學(xué)習(xí)內(nèi)容介紹引引 言言 ? 質(zhì)量管理的三個(gè)歷史衍變階段分別是：事后質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、 全面質(zhì)量管理階段。 1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作《科學(xué)管理原理》，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨(dú)立的工序。（ 2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段? 二戰(zhàn)初期，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。 1941年和 1942年，美國制定了一系列戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方法的運(yùn)用，而對(duì)有關(guān)的組織管理工作有所忽視。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。一種是狹義的質(zhì)量，就是指產(chǎn)品質(zhì)量；廣義的質(zhì)量，則包括產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和工作質(zhì)量。什么是全面質(zhì)量管理（什么是全面質(zhì)量管理（ TQM）？）？? 全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在 最經(jīng)濟(jì)的水平 上并考慮到 充分滿足顧客要求 的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。 TQM與與 ISO9000 兩者關(guān)系： 基礎(chǔ)與發(fā)展 靜態(tài)與動(dòng)態(tài) ◆ 強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。 ◆ 強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，按 PDCA科學(xué)程序進(jìn)行。 ◆ 重視評(píng)審和審核。 ◆ TQM 不局限于 “ 標(biāo)準(zhǔn) ” 的范圍，不間斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，研究和創(chuàng)新工作方法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)（ 1） “ 下道工序是顧客，用戶第一 ” 的觀點(diǎn)；（ 2） “ 產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，不是檢查出來的 ” ，這就是預(yù)防為主的觀點(diǎn)；（ 3） “