大型房地產(chǎn)置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn)(ppt110頁)-展示頁
2025-03-01 11:07本頁面
【正文】 、 8 、 7 、 6 、 5 、 4 、 3 、 2 、 1 保持儀表整潔光鮮不是那么重要 分析自我評估結(jié)果 ? 如果你給自己 80分以上 ， 相信你在協(xié)助顧客方面一定會很出色 。 ? 顧客不一定永遠(yuǎn)是對的，但讓顧客帶著不滿意離去，就是我們的錯 。永遠(yuǎn)不會有“不對的”時候。 ? 是什么惹惱了顧客？ 怎樣理解顧客總是對的 ? 凡是涉及顧客不放心的，不滿意的問題，重要的不是顧客說的話“是不是符合事實”，而在于我們怎樣做顧客能放心、滿意。 ? 顧客對錯已經(jīng)不重要，重要的是顧客滿意，他就會覺得物有所值。 （三）怎樣看待顧客的對與錯 ? 事實上，顧客有對有錯。 心理服務(wù) ——讓顧客經(jīng)歷愉快的人際交 往，讓顧客得到心理上的滿足。 服務(wù)分為功能性服務(wù)和心理服務(wù)。 一、導(dǎo)論 禮儀的含義 禮儀是人際交往過程中律己敬人的行為規(guī)范 例： 1）女士優(yōu)先 2）不觀私情 3）不妨礙他人（行不中道、立不中 門、雙肘不撐向兩邊） 4）不以尖端沖人 服務(wù)禮儀 就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 學(xué)習(xí)禮儀的要點 ? 1）分清對象 ? 2）區(qū)別場合 ? 注意不采取“死跟”政策 禮儀的原則 1）尊重原則 2）體諒原則（善解人意或換位思考） 3）寬厚原則（與人為善） 4）認(rèn)同原則 5）適度原則 二、服務(wù)意識 （一）、什么是服務(wù) 服務(wù) ——為他人做事，并使他人從中 受益的過程。 功能性服務(wù) ——為顧客提供方便，為顧客 解決各種各樣的實際問題。 （二）顧客是什么 ? 顧客是我們的 朋友 ； ? 顧客是我們 利潤 的來源； ? 顧客并不依賴于我們 ,而我們要依賴于顧客；顧客對我們的最大懲罰就是 再也不到這里來了 。但在我們的心中，顧客永遠(yuǎn)是對的。 ? 與顧客爭高低、比輸贏是不明智的選擇。 ? 凡屬于應(yīng)該讓顧客自己做決定的事情，顧客怎么說都是“對的”。 ? 先假定顧客是對的 ——在分不清顧客是不是“對的”時，先假定顧客是對的。 顧客的滿意是我們不懈的追求 競爭是越來越激烈，顧客越來越成熟，越來越挑剔，唯有把工作做精做細(xì)才能贏得顧客的心。 ? 如果你的分?jǐn)?shù)在 8030分之間 ， 希望你努力一些 ， 你是有潛力的 ， 希望你努力 ， 再努力一些 。即使你決定不想從事每天與顧客接觸的工作，要與人合作無關(guān)，你也須了解顧客服務(wù)，視你的同事如顧客，會幫助你成功，無論你是在什么行業(yè)工作。小田匆匆走上前去，大聲指責(zé)客人，并讓客人將扔在地上的煙頭拾起來?！毙√飶娬{(diào)說：“沒有煙缸你可以向服務(wù)員要，可你隨便亂扔煙頭是破壞公共衛(wèi)生的行為 ……” 儀容禮儀 三、 （一）、儀容 首輪效應(yīng)和暈輪效應(yīng) ①收斂個性 發(fā)型保守 ②遮掩體毛 ③淡妝上崗 ④修飾避人 著裝 ——禮儀的許可證 正裝 ? 男士：制服：不得混穿 中山裝 西服套裝 單排扣 （一粒扣、兩粒扣 、三粒扣） 雙排扣 ? 女士：制服、西服套裙、套褲 公務(wù)著裝（傳統(tǒng) 保守 莊重） ? 男士：不穿短褲 ? 女士：不穿緊身裳、吊帶裙、低領(lǐng)衣 ?
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