市場營銷第八章內(nèi)部營銷與外部營銷-展示頁
2025-02-28 14:11本頁面
【正文】 , 而叫“合作伙伴”。星巴克公司股票的價格持續(xù)飆升 , 員工的期權(quán)價值與自豪感不斷上漲。早在 1991 年 ,星巴克就設(shè)立了股票投資方案 , 允許員工以折扣價購買股票。那 些享受到這些福利的員工對此心存感 激之情 , 因而對顧客服務(wù)得更加周到。盡管支付兼職員工福利的成 本增加了公司的總福利成本 , 但平均 福利成本和對手相比仍然很低。此外 , 一家叫工作解 決方案的公司幫助處理工作及家庭問 題。為了 加強及推動公司的文化建設(shè) , 公司實 施了一系列的報酬激勵計劃。與同行業(yè)的 其他公司相比 , 星巴克雇員的工資和 福利都是十分優(yōu)厚的。他堅 信把員工利益放在第一位 , 尊重他們所做出的貢 獻 ,將會帶來一流的顧客服務(wù)水平 , 自然會取得良 好的投資回報。舒爾 茲的管理作風(fēng)與他貧寒的家境有關(guān) , 他從小就理 解和同情生活在社會底層的人們。因此 , 向員工表明他們通過幫助公司在市場上獲勝就能得到物質(zhì)利益和獎勵 , 并確實對他們進行相應(yīng)的獎勵是很重要的。給予物質(zhì)獎勵是眾多公司激勵員工的一種常規(guī)方式。善于傾聽來 自員工的小點子使星巴克決策變得更 加靈活 , 反映更快捷 , 也更有應(yīng)變力 , 同時改善了團隊內(nèi)部信任、尊重與溝 通的氛圍 , 提高了員工的主人翁意識。有時候 , 那 些看似不起眼的建議往往會使公司的 業(yè)績跨上一個大的臺階。此外 , 公司還定期印發(fā)員工來信 , 這些來信通常是有關(guān)公司發(fā)展的問題。 LOGO 星巴克公司還在內(nèi)部設(shè)立公開論壇 , 探討員工對工作的憂慮 ,告訴員工公司最近發(fā)生的大事 , 解釋財務(wù)運行狀況 , 允許員工向高級管理層提問。為鼓勵員工獻計獻策 , 公司對 每位員工的建議都認真對待。他們認為 , 要想長期 在市場上生存并取得成功 , 企業(yè)主管 必須與員工和消費者建立一種相互信 任的關(guān)系 , 這種關(guān)系必須建立在合適 的、真實的和真正的商業(yè)運作基礎(chǔ)上。不僅在星巴克可以用到 , 離開星巴克也會終生受用?！? LOGO “使命宣言” 第一條提到 : “提供完善的工作環(huán)境 , 創(chuàng)造相互尊重、相互信任的工作氛圍。人們普遍認同該公司是一家能給他們帶來自尊的公司 , 能尊重他們所作的貢獻 , 不管員工的教育程度和工作地點在哪里。這一切來得絕非偶然 , 全都出自于首席執(zhí)行官的價值觀和信念。 員工為本的企業(yè)文化 LOGO ? 作為一家服務(wù)價值驅(qū)動型的企業(yè) , 星巴克公司內(nèi)有一套被廣泛接受的原則。企業(yè)對雇員進行管理 , 雇員必須在各種制度的管理和制約下為組織目標而工作 , 雇員處于從屬地位。從西方企業(yè)發(fā)展的歷程我們看到 , 企業(yè)與員工的關(guān)系首先表現(xiàn)為一種 雇傭關(guān)系 ,其次表現(xiàn)為一種 管理關(guān)系 。顯然 , 員工的滿意程度越高 , 提供溫馨舒適的“第三生活空間”經(jīng)營目標越有可能實現(xiàn)。 星巴克內(nèi)部營銷 案例 LOGO 星巴克的內(nèi)部營銷 ? 星巴克咖啡公司成立于 1971 年 ,一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù) , 營造獨特的“星巴克體驗” , 讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。 LOGO ? 在一些企業(yè)中 , 營銷關(guān)注點往往是通過促銷手段達成與外部顧客的交易 , 而先進的營銷管理視角更為注重內(nèi)外顧客的結(jié)合 , 即要想讓外部顧客滿意 , 必須讓企業(yè)的第一顧客 ——— 內(nèi)部員工滿意。內(nèi)部營 銷的主要目的是通過恰當(dāng)?shù)臓I銷使內(nèi)部人員了解、支持外部營銷 活動。第八章 內(nèi)部營銷與外部營銷 LOGO 主要內(nèi)容： 客戶關(guān)系管理三角形 整合企業(yè)的內(nèi)部營銷和外部營銷 學(xué)習(xí)目標： 、員工、客戶的關(guān)系三角形 LOGO 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理關(guān)系三角形 內(nèi)部營銷的概念 1 星巴克的內(nèi)部營銷 2 銀行內(nèi)部營銷 3 一、內(nèi)部營銷 LOGO 內(nèi)部營銷的概念 ? 成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)的工作 （科特勒） 向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強與內(nèi)部人員的互動關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷 ? 內(nèi)部營銷過程實際上就是對服務(wù)營銷組合中人員要素的管理過程 。 所謂內(nèi)部營銷，是指企業(yè)通過各種方式，激勵員工以創(chuàng)造性 的熱情投身工作，以集體合作精神為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 內(nèi)部營銷是一種把員工當(dāng)成消費者、取悅員工的哲學(xué)，體現(xiàn) 了以人為本的企業(yè)的文化內(nèi)涵。 ? 一位著名營銷專家稱內(nèi)部營銷是“把公司推銷給作為‘內(nèi)部消費者’的員工” , 其意義是 : 員工的滿意程度越高 , 越有可能建成一個以顧客和市場為導(dǎo)向的公司 , 星巴克就是這樣的公司。這也是星巴克成功的動力所在。 ? 企業(yè)要想在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢 , 不斷地發(fā)展壯大 , 必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的企業(yè)與員工關(guān)系的模式。傳統(tǒng)管理模式下 , 企業(yè)雇傭雇員 , 雇員只有接受工作的權(quán)力而沒有選擇工作的權(quán)力 。 ? 內(nèi)部營銷理論的前提是 , 企業(yè)需像對待外部顧客那樣對待員工 , 即堅持將人放在管理的中心地位 , 從員工的需求出發(fā) , 對員工進行管理。這家公司總是把員工放在首位并對員工進行了大量的投資。舒爾茲曾說道 :“我想建立的公司能給人們帶來主人翁意識并能提供全面的醫(yī)療保險 , 最重要的是 , 工作能給他們帶來自尊?！? 一位高管說道 : “這個地方是人與咖啡相約的地方 , 我們 用最好的機器、最好的咖啡、最好的職員為顧客奉獻出 最好的體驗 , 所以我們在訓(xùn)練一開始的初衷和主旨上表 現(xiàn)了對人的關(guān)懷 , 這和公司的‘使命宣言’也是密不可分的?！痹谛前涂丝磥?,完善的工作環(huán)境 , 不僅是有一份有競爭力的薪水 , 甚至他還可以學(xué)到很多有關(guān)咖啡的知識 , 有關(guān)做人的知識。 星巴克希望讓每一個員工感到公司對 他們很重視。 公司對員工的尊重和信任 , 體現(xiàn)在各 個方面。星巴克 公司經(jīng)常在公司范圍內(nèi)進行民意調(diào) 查 , 員工可以通過電話調(diào)查系統(tǒng)或者 填寫評論卡對問題暢所欲言 , 相關(guān)的 管理人員會在兩周時間內(nèi)對員工的主 意做出回應(yīng)。在星巴克看來 , 員工反映問題可以給管理層帶來新的信息、好的思路 , 從不同角度提供解決問題的方法 ,值得公司收集研究。 員工提出的建議可以 使公司對細節(jié)尤為關(guān)注。而公司掌握 了細節(jié)的高超本領(lǐng) , 會使企業(yè)更能有 效地應(yīng)對錯綜復(fù)雜的問題 , 使他們能 為競爭對手之所不能為。 LOG
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