如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度(ppt48頁(yè))-展示頁(yè)
2025-02-26 16:20本頁(yè)面
【正文】 識(shí)? 反思意識(shí)責(zé)任意識(shí)v 責(zé)任意識(shí)，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；v 對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心；v 堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)；團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)v 堅(jiān)持 “ 集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù) ” 的思想v 明確 “ 我們 ” 是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分v 長(zhǎng)期習(xí)慣用 “ 我們 ” 的角度去思考換位思考意識(shí)v 對(duì)客戶表現(xiàn)的情緒的理解v 在工作中設(shè)身處地為顧客著想反思意識(shí)v 時(shí)常保持 “ 能有更好的方法嗎？ ” 的思路v 想想 “ 為什么 ” 服務(wù)對(duì)象滿意或不滿意v 受表彰的同事與 “ 我們 ” 的根本不同在哪里工作中應(yīng)保持的心態(tài) 1．換位的心態(tài)：2．助人的心態(tài)：積極的心態(tài)：陽(yáng)光的心態(tài)：空杯的心態(tài)：客戶期望 服務(wù)水平滿意度影響客戶滿意度的因素投訴處理投訴處理v 客人為什么要投訴客人為什么要投訴v 有效處理投訴的技巧有效處理投訴的技巧v 有效處理投訴的意義有效處理投訴的意義客人為什么要投訴客人為什么要投訴投訴產(chǎn)生的原因投訴產(chǎn)生的原因 最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。需要得到更好的服務(wù)質(zhì)量v 顧客服務(wù)的等級(jí)顧客服務(wù)的等級(jí) 您的位置在哪里長(zhǎng)期伙伴專業(yè)顧問(wèn)超常服務(wù)專人負(fù)責(zé)保持溝通有問(wèn)必答顧客需要什么（顧客最重視什么）顧客需要什么（顧客最重視什么）物美價(jià)廉的感覺(jué) 站在客人的角度想問(wèn)題禮貌 沒(méi)有霸王條款清潔的環(huán)境 傾聽(tīng)愉快的感覺(jué) 全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題溫馨的感覺(jué) 效率及安全保障可幫助客人成長(zhǎng) 放心讓客人得到滿足 顯示自我尊嚴(yán)方便 微笑及問(wèn)候提供完整的服務(wù) 收到重視認(rèn)識(shí)并熟悉客人 合理，迅速的投訴渠道產(chǎn)品具有吸引力 專業(yè)的人員興趣 不能等太久提供完整的選擇 前后一致的對(duì)客態(tài)度v 顧客服務(wù)的等級(jí)顧客服務(wù)的等級(jí) 您的位置在哪里長(zhǎng)期伙伴專業(yè)顧問(wèn)超常服務(wù)專人負(fù)責(zé)保持溝通有問(wèn)必答服務(wù)的六要素?專業(yè)知識(shí)?工作能力?自豪感?儀容儀表?彬彬有禮?多盡一分力?專業(yè)知識(shí) 能夠解答和處理顧客的疑問(wèn)?工作能力 工作迅速、準(zhǔn)確、高效率 ?自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲?心情小貼士快樂(lè)的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情。對(duì)服務(wù)有了更多的要求216。 內(nèi)部顧客?誰(shuí)是我們的顧客？ 外部顧客 ?客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 任何時(shí)刻都達(dá)到或超顧客期望的服務(wù) .服 務(wù)最期望達(dá)到的服務(wù)最適合自己的
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