【正文】 重要標準。業(yè)主畢竟是我們的“衣食父母”，要學會理解，在理解的基礎(chǔ)上，業(yè)主最終是可以諒解的。 秩序維護員在為業(yè)主服務(wù)過程中， 通過相互了解，進而理解并達到彼此諒解，這是使秩序維護員工作順利進行，并在情感上達到和諧共鳴的理想過程，對業(yè)主的理解就是對他們心理的領(lǐng)會和了解過程，就是將心比心，換位思考，關(guān)心業(yè)主，體貼業(yè)主，幫助業(yè)主，達到人與人之間精神的彼此溝通，理解應(yīng)是雙向的，有時業(yè)主由于某種原因出現(xiàn)過激情緒，這就要求秩序維護員的寬容。 周到 是要把服務(wù)工作做的完善妥當，細致入微，面面俱到，秩序維護員要善于從業(yè)主的表情和神態(tài)中了解他們的需要，了解他們想要做的事，在時間和方式上方便他們，于細微之處見真情。 耐心 就是要在為各具性格，不同身份的業(yè)主服務(wù)時不急噪，不厭煩；態(tài)度和藹，辦事認真，處處表現(xiàn)出耐心地為業(yè)主服務(wù)。 主動 是指要掌握服務(wù)的規(guī)律和技能要有自找麻煩的思想，處處為業(yè)主著想，在服務(wù)表現(xiàn)出一種積極的，主動的情緒，使業(yè)主感到親切和溫暖。 服務(wù)態(tài)度是提高質(zhì)量的基礎(chǔ)，取決于秩序維護員的主動性、創(chuàng)造性和積極性，取決于秩序維護員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對本職工作的熱情程度，使業(yè)主生活在小區(qū)里能受到親切、溫暖、舒適和富有人情味，良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了秩序維護員的整體素質(zhì)和個人修養(yǎng)，使業(yè)主能夠因為被襯托出“光亮”，被認為是“中心”而真正體會到“業(yè)主至上”的感受，良好的服務(wù)態(tài)度來自對業(yè)主的理解和尊重，同時也是秩序維護員人生觀，價值觀的具體體現(xiàn)。 業(yè)主對秩序維護員的服務(wù)態(tài)度是極為敏感的，他們通過秩序維護員的情緒來體驗服務(wù)態(tài)度，并在自己的精神上產(chǎn)生某種感受。作為一個服務(wù)行業(yè)不是都應(yīng)該微笑服務(wù)嗎？我們不要求秩序維護員面帶微笑但至少這種惡劣的態(tài)度是絕對要抗議的！ 請有同感的業(yè)主多多支持，我們需要的是和諧的環(huán)境，當初選擇這個小區(qū)就是因為居住環(huán)境比較好，又是綠城的物管，可是生活了 3年，越來越讓人失望了～～～～～作為秩序維護隊的成員更要反思自己的行為，如何來改變自己的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)意識，更好的尋求創(chuàng)新服務(wù)意識，來滿足業(yè)主合理的需求。有一次還說“車刮了他不負責的”，這話不知道是什么意思，但在我聽來就有點威脅的味道了。但是秩序維護隊員那種口氣，好象欠了他們幾百萬。 小區(qū)停車難這種事本來也正常，小區(qū)車位確實也很緊張。以前有人停是那些車主素質(zhì)低。業(yè)主再三說了把這車停好馬上就開走的。 我們會希望得到怎樣的幫助和關(guān)心呢？換作需要得到服務(wù)的是我們的父母親人，我們又會怎樣去盡心的服務(wù)呢？這還有什么能讓我們不趕快行動起來，用真心、誠心、實心和熱心來為業(yè)主服務(wù)呢，這就要求我們從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識。 我們生活在社會中，就是處于一個大的社會系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。也有專家給“服務(wù)”下的定義是這樣的：“ 服務(wù)就是滿足別人的期望和需求的行動、過程及結(jié)果 。 服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自秩序維護員內(nèi)心的；它是秩序維護員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自我們秩序維護人員的內(nèi)心； 服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，人主動與被動之分。 秩序維護隊員培訓教材 第二課 服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度 培訓人：王一良 第一節(jié)：服務(wù)意識 什么叫服務(wù) 簡單的講就是通過自身的努力勞動，為對方提供一種方便，便捷并為對方創(chuàng)造一種舒適、舒心的感覺。 什么叫服務(wù)意識 服務(wù)意識是指我們?nèi)w秩序維護員在與一切公司利益相關(guān)的人或公司的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。 中國社會科學院編、商務(wù)印書館出版的《現(xiàn)代漢語詞曲》對“服務(wù)”的解釋是“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”。”前者的解釋抓住了“服務(wù)”的兩個關(guān)鍵點，一是服務(wù)的對象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。從廣義的“服務(wù)”來說，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎？ 服務(wù)意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務(wù)的認識，增強了服務(wù)的意識，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。 案例：強烈抗議秩序維護員服務(wù)態(tài)度（根據(jù)業(yè)主描述） 有一天晚上一對業(yè)主夫妻倆各自開著車回到自己的小區(qū)卻沒有車位停，業(yè)主本來想把車先靠邊停一下先把另一輛車停好（有兩輛車，一個是新手，停車技術(shù)不佳），秩序維護員馬上上前態(tài)度很差的說：“不能停！” 業(yè)主走過去向隊員解釋，不聽就算了，還越來越差，有點氣勢洶洶，然后又來一個秩序維護員同樣的態(tài)度，不但沒勸說還火上澆油。業(yè)主提出有幾個位置平時都有人停的，今天其他位置都沒了可不可以停一下，隊員說：“不能停的?！比缓笪覀円不鹆恕Ｒ悄軕B(tài)度好一點，大家也不會紅臉。而且不只這一次，就我碰到已經(jīng)是第三次了。 我也知道秩序維護員工作不容易，但是沒有誰的工作是容易的。 第二節(jié)、秩序維護員的服務(wù)態(tài)度 性格決定你的習慣、習慣決定你的行為、行為決定你的命運、細節(jié)決定成敗。 服務(wù)態(tài)度及其內(nèi)容 服務(wù)態(tài)度是使業(yè)主在感官上，精神上感受到的親切、溫暖、合適、安全和人情味，這種親切情緒和其他良好感受的體驗不是抽象的，往往是秩序維護員以禮節(jié)、禮儀為媒介，通過面部表情、語言、神態(tài)等來表達。 服務(wù)態(tài)度是“業(yè)主至上”思想的具體表現(xiàn)，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該包括主動、熱情、耐心、周到、人情味、理解和諒解等內(nèi)容。 熱情是秩序維護員要像對待自己的親人一樣，笑容常展，笑口常開，言語親切，問寒問暖，關(guān)心業(yè)主的困難，處處能熱情待客，這種熱情來自于對所從事的職業(yè)的肯定和對自身社會價值的認定，因而熱愛本職，熱愛自己的業(yè)主。耐心是一種自我控制的能力，是意志力的表現(xiàn)，秩序維護員在工作中不管遇到什么困難和意外，要善于控制感情，抑制內(nèi)心可能出現(xiàn)的膽怯和沖動，使自己的一舉一動服從于將要完成的預期目標，表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度。在為有血有肉，有聲有息，有情有意的業(yè)主的服務(wù)過程中，秩序維護員要表現(xiàn)出一種同情心，一種友誼，使對方感受到尊重，體貼入微，實際上就是維護員服務(wù)中的人情味，這種友誼應(yīng)該是坦誠的，主動，可以消除與業(yè)主間的距離，產(chǎn)生親切感，信任感，建立起友誼的橋梁，對物管業(yè)來說這種友誼是神圣的，同情心是對業(yè)主關(guān)懷和幫助的一種態(tài)度，它產(chǎn)生與設(shè)身處地的考慮業(yè)主的處境和利益，同情心是對人的權(quán)利的承認，在秩序維護員中強調(diào)關(guān)心人，尊重人，是人與人之間關(guān)系深化的前提，是良好服務(wù)態(tài)度的基礎(chǔ)。當秩序維護員與業(yè)主之間產(chǎn)生矛盾時，秩序維護員應(yīng)寬厚大度地從物管的整體利益著想，一定要克服自己的情緒，心平氣和地去面對，得理也要讓人，因為業(yè)主總是對的；如果業(yè)主錯了，請參考第一條。 二、提倡微笑服務(wù) 秩序維護員要在崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、周到、就要做到微笑服務(wù)，微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標準，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式，微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，潛移默化地對業(yè)主起著有效的溝通，加上適當?shù)木凑Z，會使業(yè)主們感到寬慰，微笑可以使業(yè)主產(chǎn)生良好的心情，主動消除距離感，感到心平氣順、寢食安寧，即使在秩序維護服務(wù)中有些問題，業(yè)主們也會采取寬容、諒解的態(tài)度， 微笑在服務(wù)工作中是一種特殊的語言一種表情語言， 可以在一定程度上代替語言上更多的解釋，有時起到無聲勝有