用情服務(wù),用心做事商業(yè)篇-展示頁(yè)
2025-02-26 16:10本頁(yè)面
【正文】 海航樂萬(wàn)家 幸福千萬(wàn)家，實(shí)惠千萬(wàn)家 服務(wù)這種精神商品包含的主要內(nèi)容 一、儀容、儀表 二、言談、舉止 三、商品知識(shí) 四、服務(wù)技巧 五、服務(wù) 態(tài)度 六、服務(wù)意識(shí) 海航樂萬(wàn)家 幸福千萬(wàn)家，實(shí)惠千萬(wàn)家 注意你的語(yǔ)言 ?言之有禮 : 多多使用敬語(yǔ) ?言之有情 : 說(shuō)話注意感情 ?言之有度 : 說(shuō)話注意尺度 ?言之有方 : 說(shuō)話注意方法 海航樂萬(wàn)家 幸福千萬(wàn)家，實(shí)惠千萬(wàn)家 注意您的語(yǔ)言 五聲服務(wù) ? 來(lái)有迎聲 ? 幫有謝聲 ? 問有答聲 ? 錯(cuò)有歉聲 ? 走有送聲 海航樂萬(wàn)家 幸福千萬(wàn)家，實(shí)惠千萬(wàn)家 注意你的行為 ? 良好的儀容儀表 ? 儀表指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等。顧客反映最大的問題主要集中在收銀中心、顧客服務(wù)中心。 海航樂萬(wàn)家 幸福千萬(wàn)家，實(shí)惠千萬(wàn)家 2023年第一季度，營(yíng)運(yùn)管理部開展了第一季度顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查用表 2023余份，從結(jié)果上來(lái)看，顧客滿意度為 73%。一般而言，情感認(rèn)同主要包括：持續(xù)的質(zhì)量、服務(wù)的品質(zhì)、企業(yè)所呈現(xiàn)的文化和價(jià)值觀等，這些因素看似跟企業(yè)產(chǎn)品的屬性和功能性不相關(guān)，卻是一家企業(yè)能否吸引消費(fèi)者情感的關(guān)鍵。與此相比，滿意的消費(fèi)者只是代表消費(fèi)者在購(gòu)買過程中沒有抱怨，但同時(shí)可能消費(fèi)者也會(huì)對(duì)其它品牌產(chǎn)生滿意感，并不能代表對(duì)任何一個(gè)品牌忠誠(chéng)。很多時(shí)候行為忠誠(chéng)度跟戰(zhàn)術(shù)層面有關(guān)，例如促銷，就是用一種方式鎖定客戶。 所有的這一切都是一位企業(yè)家所必備的。 我決不會(huì)在任何一位大師的面前發(fā)抖，也不會(huì)為任何恐嚇?biāo)? 服。 我絕不用人格來(lái)?yè)Q取施舍； 我寧愿向生活挑戰(zhàn)，而不愿過有保證的生活；寧愿要達(dá)到目標(biāo)時(shí) 的激動(dòng)，而不愿要烏托邦式毫無(wú)生氣的平靜。 我不希望在國(guó)家的照顧下成為一名有保障的市民 ,我要做有意義的冒險(xiǎn)。 如果我能夠做到的話，我有權(quán)成為一個(gè)不尋常的人。用情服務(wù) 用心做事 海航樂萬(wàn)家 幸福千萬(wàn)家，實(shí)惠千萬(wàn)家 周年寄語(yǔ) :之所以能 ,是因?yàn)槟阆嘈拍堋? 我是不會(huì)選擇去做一個(gè)普通的人。 我尋找機(jī)會(huì)，但我不尋求安寧。 我要夢(mèng)想，我要?jiǎng)?chuàng)造，我要失敗，我更要成功。 我不會(huì)拿我的自由去與慈善作交易， 也不會(huì)拿我的尊嚴(yán)去與發(fā)給 乞丐的食物作交易。 我的天性是挺胸直立，驕傲而無(wú)所畏懼，勇敢地面對(duì)這個(gè)世界。 海航樂萬(wàn)家 幸福千萬(wàn)家，實(shí)惠千萬(wàn)家 忠誠(chéng)度包涵了兩個(gè)層面，一個(gè)行為忠誠(chéng)度，一個(gè)情感忠誠(chéng)度。但是如果企業(yè)能將消費(fèi)者的情感忠誠(chéng)度與行為忠誠(chéng)度結(jié)合在一起，那么反映在行為上，就將是對(duì)品牌的強(qiáng)烈認(rèn)同。 隨著社會(huì)化大生產(chǎn)的日益進(jìn)步，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向愈益明顯，那些致力于差異化的品牌，只有借助情感認(rèn)同方面的優(yōu)勢(shì)才不容易被模仿和取代。 滿意度 =忠誠(chéng)度 ? 海航樂萬(wàn)家 幸福千萬(wàn)家，實(shí)惠千萬(wàn)家 我們的現(xiàn)狀 1： 。 2023年上半年，綜合管理部隨機(jī)抽訪了部分顧客，從抽訪的結(jié)果上看，60%的顧客認(rèn)為我們的服務(wù)整體還可以， 30%的顧客認(rèn)為我們有待提高，5%的客人認(rèn)為我們很差， 5%的客人不予置評(píng)。 1001=? 我們的現(xiàn)狀 2： 海航樂萬(wàn)家 幸福千萬(wàn)家，實(shí)惠千萬(wàn)家 客戶另找賣主的原因 ? 1% 由于買方人員亡故 ? 3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更 ? 5% 由于顧及其他朋友關(guān)系 ? 9% 由
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