【正文】 4月 消費(fèi)增長 22年 6月 消費(fèi)增長 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)70%基本月租5%其他5%語音業(yè)務(wù)20%語音業(yè)務(wù)52%其他10%基本月租17%數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)21%22年 5月 消費(fèi)增長 虛擬網(wǎng)解決方案促進(jìn)話務(wù)量增長 FR組網(wǎng)方案中跨區(qū)電路陸續(xù)開通 FR組網(wǎng)方案中區(qū)內(nèi)主要電路開通 20232 +10% % +% 22年 3月 6月，收入增加了 % 27 1k ? 試點(diǎn)客戶貢獻(xiàn)呈總體上升態(tài)勢，并有效的鍛煉了團(tuán)隊(duì)完善了管理機(jī)制，增強(qiáng)了競爭能力，大客戶部總體收入現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)任務(wù)過半 1000100001000001000000A行 C證券 E公司 G公司 I大學(xué)3月6月22年 3月 6月，試點(diǎn)客戶總收入增加 %，試點(diǎn)客戶貢獻(xiàn)呈總體上升態(tài)勢 28 1k ?項(xiàng)目整體推進(jìn)情況 ?各流程實(shí)施進(jìn)展情況 ?項(xiàng)目實(shí)施過程中的體會和收益 今日匯報議題 組織架構(gòu)調(diào)整 業(yè)績考核和激勵獎懲機(jī)制 大客戶獲取和保留流程 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 滾動性投資流程 IT支撐 29 1k 實(shí)施第一階段進(jìn)程 22年 2月 8日 3月 25日 實(shí)施效果評估階段進(jìn)程 4月 27日 6月 30日 實(shí)施第二階段進(jìn)程 3月 26日 4月 26日 縮短故障處 理時間 工作重點(diǎn) 縮短資源調(diào)配 時間 提高資源利用率 簽定 SLA協(xié)議 ?統(tǒng)計(jì) 21年故障歷時 ?擬定新架構(gòu)下的障礙處理流程 ?統(tǒng)計(jì) 21年業(yè)務(wù)開通歷時 ?擬定新架構(gòu)下的業(yè)務(wù)開通處理流程 ?開展資源普查工作 ?明確可調(diào)配設(shè)備的種類和調(diào)配方式 ?收集有關(guān)材料， 草擬SLA協(xié)議 ?確定障礙的 T0值和 T1值 ?細(xì)化障礙修復(fù)服務(wù)時限至具體崗位 ?跟蹤和考核障礙處理過程 ?確定業(yè)務(wù)開通的 T0和 T1值 ?細(xì)化業(yè)務(wù)開通服務(wù)時限至具體崗位 ?跟蹤和考核障礙處理過程 ?確定資源利用率的 T0和 T1值 ?開展資源調(diào)配工作 ?前后端簽定 SLA協(xié)議，有確服務(wù)水平和成本 ?開展市場預(yù)測工作 ?障礙查修分為三個等級 ?各項(xiàng)業(yè)務(wù)的故障歷時均有縮短，其中 DDN故障平均歷時 （ C級），已超過 3分鐘（ C級）的 T1期望值 ?開通服務(wù)分為三個等級 ?各項(xiàng)業(yè)務(wù)開通時限均有縮短，其中單條 DDN開通平均歷時歷時 （ C級），已超過 14天（ C級）的 T1期望值 ?SLA已簽定，建立了較為完善的運(yùn)作機(jī)制 ?SLA評估工作逐步完善 ?各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) ?總體資源利用率提高至 ％，超過 ％的 T1期望值 ?各類資源利用率均有不同程度提高，特別是 ISDN端口利用率已提高至 53％ ,ADSL端口占用率提高至 ％ 30 1k ，開通和排障服務(wù)水平明顯改善 ?根據(jù) SLA服務(wù)水平，開通和排障時限落實(shí)到具體工位，客響中心對工單進(jìn)行管控跟蹤，統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)作為各部門業(yè)績考核的依據(jù) 商業(yè)客戶部 客戶響應(yīng)中心 大客戶部 公眾客戶部 市場拓展部 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 外部設(shè)施管理部 資源調(diào)配建設(shè)部 ?確立客響中心為前后端統(tǒng)一接口，協(xié)調(diào)前后端的關(guān)系，及時向前端反饋服務(wù)開通信息 提高服務(wù)水平的主要舉措 客戶名稱 : ? 某證券有限責(zé)任公司昆明證券交易所 業(yè)務(wù)種類 : ?速率： 64K 受理 受理受理 配置資源 開通 用戶需求 資源確認(rèn)反饋 營業(yè)受理 配線 配測量端口 跳線 外線施工 配端口做數(shù)據(jù) 調(diào)測 4月 17 09： 23 4月 17 17： 4月 18 09： 54 4月 18 4月 18 14： 18 4月 22 11： 30 4月 2 10： 22 4月 18 09： 46 4月 18 09： 23 服務(wù)等級 : ?B級 目前取得的進(jìn)展（ 5月 21日至 6月 20日統(tǒng)計(jì)結(jié)果） 312分 302分 324分 2M 分組 FR DDN 21年數(shù)據(jù)抽樣統(tǒng)計(jì) 全程7天 局內(nèi)平均 天，外線施工平均 15天，總計(jì) 業(yè)務(wù)開通 故障排除 DDN現(xiàn)狀舉例 C級 開通和排障響應(yīng)時間明顯加快 3分 平均 最長 現(xiàn) 狀 T1值 平均 31 1k 通過資源調(diào)配的實(shí)施，存量資源得到了盤活，充分體現(xiàn)了效益為目的的流程理念主要設(shè)備的資源利用率達(dá)到 T1值 資源調(diào)配的方式和目標(biāo)明確 改進(jìn)舉措 T0 ％ ISDN用戶端口利用率 DMS1交換機(jī) ISDN利用率普遍較低，實(shí)裝率在 20%以下的有 7個局，其他局實(shí)裝率均不太高，空余容量均可滿足今年的需求，不需進(jìn)行任何調(diào)配。 5 1k ,收入穩(wěn)步增長 10000110001202313000140001500016000 22年 1至 6月 21年 1至 6月 0123456789其他網(wǎng)間結(jié)算數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)長途業(yè)務(wù)本地網(wǎng)％ 6月 1月 3月 4月 2月 5月 本地網(wǎng)% 長途業(yè)務(wù)% 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)% 網(wǎng)間結(jié)算% 本地網(wǎng)61. 51% 長途業(yè)務(wù)% 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 網(wǎng)間結(jié)算 電話卡及其他 業(yè)務(wù) % 電話卡及其他業(yè)務(wù) % 21年 16月收入結(jié)構(gòu) 22年 16月收入結(jié)構(gòu) (數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展較快 ) 22年 16月收入累計(jì)比 21年同期增 % 22年 16月收入各月變化情況 單位：萬元 13527 15791 21年 22年 6 1k 25732288899619 355788045929202314841648142933413942010,00020,00030,00040,00050,0002 0 0 0 年1 至6 月 2 0 0 2 年1 至6 月5 0 . 2 6 %6 4 . 7 7 %1 8 . 7 9 %7 . 9 8 %1 3 . 2 9 %1 7 . 2 0 %7 . 7 0 %7 . 4 9 %3 . 9 2 % 3 . 3 3 %3 . 2 2 % 3 . 2 0 %0%20%40%60%80%100% ,成本費(fèi)用得到更為有效的控制 ％ 22年 16月成本費(fèi)用比 21年同期下降 % 折舊費(fèi) 修理費(fèi) 業(yè)務(wù)費(fèi) 管理費(fèi) 工資福利 財(cái)務(wù)費(fèi) 單位：萬元 21年 1至 6月 22年 1至 6月 7 1k %%%%%%% %% % %%%%%35%37%39%41%43%45%47%49%51%53%55%57%59%61%63%65%2023 年底 2023 年6月 2023 年底預(yù)計(jì)交換端口 纜線端口 傳輸端口 數(shù)據(jù)端口 動力平均 網(wǎng)絡(luò)資源利用率 % 05102023年 2023年億元22年 21年 固定資產(chǎn)投資比去年下降 % 投資收入比 % ，充分利用存量資源，更注重投資 效益 % 8 1k 4隨著大客戶流程的推進(jìn)，“以點(diǎn)帶面”使前端各部門結(jié)合 BPR理念建立了行之有效的營銷模式，商客、公客的各項(xiàng)推進(jìn)工作有序開展 前端部門 客戶群體劃分標(biāo)準(zhǔn) 主要客戶數(shù)量 歸口管理業(yè)務(wù) 大客戶部 月運(yùn)營商消費(fèi)為元以上的客戶 網(wǎng)絡(luò)元素、數(shù)據(jù)、 PBX等 小交、專網(wǎng) 商業(yè)客戶部 月運(yùn)營商消費(fèi)額為元以下的乙類客戶和個體高端客戶 多媒體業(yè)務(wù)、 ISND； 和寬帶業(yè)務(wù)（ ADSL、 LAN） 公眾客戶部 其余客戶 PSTN、 增值業(yè)務(wù)和 PAS 前端客戶部門 客戶群體定義 客戶數(shù)量 負(fù)責(zé)歸口管理業(yè)務(wù) 前端部門 銷售渠道 市場責(zé)任 大客戶部 商業(yè)客戶部 公眾客戶部 10號 直接銷售、大客戶熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳 客戶群體業(yè)務(wù)收入、歸口業(yè)務(wù)收入防止客戶流失 高端客戶直接銷售、信函關(guān)懷、商業(yè) 客戶熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳受理 代理商、綜合業(yè)務(wù)渠道開發(fā) 客戶群體業(yè)務(wù)收入、歸口業(yè)務(wù)收入防止客戶流失 客戶群體業(yè)務(wù)收入、歸口業(yè)務(wù)收入和新市場發(fā)展 防止新建小區(qū)、大樓的流失 前端客戶部門 銷售渠道的建立 市場責(zé)任 詳見：前端業(yè)務(wù)歸口管理辦法、前端市場預(yù)測流程說明、 前端營銷渠道管理辦法、收入劃分原則和方法等文件 .(WOR) 例 9 1k ...隨著大客、商客、公客營銷模式的建立；積極探索了低成本的電話營銷模式，促進(jìn)了話務(wù)量的提升，并完善了新業(yè)務(wù)的障礙受理系統(tǒng) ?世界杯有獎競 ?開心熱線 ?昆明旅游節(jié)熱線 ?電話收發(fā)郵件 ?便民熱線 引導(dǎo)用戶電話消費(fèi)挖掘電話消費(fèi)市場 發(fā)展電話銷售模式，探索低成本的營銷方法 ?柜臺服務(wù)向電話服務(wù)轉(zhuǎn)變 ?電話營銷 — 變被動為主動營銷 ?建立完善的電話營業(yè)模式 完善新業(yè)務(wù)障礙受理系統(tǒng) ?建立用戶回訪制度、完善用戶滿意度調(diào)查機(jī)制 ?按 SLA時限嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ?完善新業(yè)務(wù)障礙受理系統(tǒng) ?建立運(yùn)營商業(yè)務(wù)資料庫 0202304000060000800001000001202301月 2月 3月 4月 5月2023年2023年“ 10”業(yè)務(wù)明顯增長 以客戶服務(wù)部作為電話銷售中心 10 1k ，網(wǎng)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)了流程化的管理，更好的響應(yīng)了市場 + 取消職能化管理機(jī)制后，如何能保證后端生產(chǎn)流程的可控性和有效性 公司的考核機(jī)制由上至下逐層覆蓋，管控部門統(tǒng)計(jì)流程各環(huán)節(jié)的工作數(shù)據(jù)，由上一級考核機(jī)構(gòu)通過業(yè)績和薪酬考核保證該業(yè)務(wù)管控部門的權(quán)威性 公司考核委員會 網(wǎng)絡(luò)中心內(nèi)部考核 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部內(nèi)部考核 各二級部門內(nèi)部考核 問題 新組織架構(gòu)解決方案 結(jié)論 原有職能管理中存在的優(yōu)點(diǎn)，可以在新架構(gòu)下通過設(shè)立業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的方式得以保留，但新流程各部門的協(xié)作性必須依賴合理有效的監(jiān)督和流程考核體系進(jìn)行支撐和完善 不同部門在業(yè)務(wù)流程中擔(dān)任不同的角色，按照發(fā)起、管控、實(shí)施、配合等要素劃分，管控部門擁有業(yè)務(wù)上的領(lǐng)導(dǎo)權(quán) 11 1k 口（ SLA） 以保證項(xiàng)目順利實(shí)施