前廳服務(wù)與管理課程介紹一-展示頁
2025-02-22 14:33本頁面
【正文】 服務(wù)心理學(xué)》 《服務(wù)禮儀》 《前廳服務(wù)與管理》 《客房服務(wù)與管理》 《餐飲服務(wù)與管理》 《酒店管理》 《酒店?duì)I銷管理》 《酒店人力資源管理》 三、教學(xué)設(shè)計(jì)與教學(xué)組織 客房預(yù)訂服務(wù) 、 入住接待服務(wù) 、 住店服務(wù) 、 離店服務(wù) 學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展階段 課程教學(xué)模塊 職業(yè)崗位工作項(xiàng)目 前廳部員工 前廳基層管理人員 對(duì)客服務(wù)過程 模塊 基層管理過程 模塊 入職學(xué)習(xí)過程 模塊 入職了解 、 與人溝通 、 計(jì)算機(jī)應(yīng)用 、 投訴處理 前廳銷售管理 、 前廳信息管理 、 前廳服務(wù)質(zhì)量控制 、 前廳部人力資源管理 SMLP教學(xué)模式 “學(xué)” 服務(wù)知識(shí)和技能學(xué)習(xí) Service Learning “工” 管理技能實(shí)習(xí) Mangt. Practice “工” 服務(wù)技能實(shí)習(xí) Service Practice “學(xué)” 管理知識(shí)和技能學(xué)習(xí) Mangt. Learning SM（ Service Management) 服務(wù)崗位向管理崗位 進(jìn)階提高的教學(xué)內(nèi)容 LP (Learning Practice) 課程學(xué)習(xí)與崗位實(shí)踐的 學(xué)工交替的教學(xué)過程 表 1：“進(jìn)階培養(yǎng)、學(xué)工交融” （ SMLP）的課程教學(xué)組織 階段 教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)地點(diǎn) 教學(xué)方法 授課師資 第一階段 （ “學(xué) ”） 服務(wù)知識(shí)和技能學(xué)習(xí) （ Service Learning） 校內(nèi)為主 酒店為輔 理論 +校內(nèi)實(shí)訓(xùn) 校內(nèi)教師 +企業(yè)教師。 以酒店教師為主講 第三階段 （ “學(xué) ”） 管理知識(shí)和技能學(xué)習(xí)（ Management Learning） 校內(nèi)為主 酒店為輔 理論 +校內(nèi)實(shí)訓(xùn) 校內(nèi)教師 +企業(yè)教師。 以酒店教師為主講 表 2：課程學(xué)工交替課時(shí)表 課程學(xué)習(xí)階段 課時(shí)或時(shí)間 備 注 服務(wù)知識(shí)和技能校內(nèi)學(xué)習(xí) 27學(xué)時(shí) 在校學(xué)習(xí)：入職學(xué)習(xí)過程模塊 + 對(duì)客服務(wù)過程模塊 服務(wù)技能酒店頂崗實(shí)習(xí) 3個(gè)月 （另計(jì)學(xué)分） 工作實(shí)踐：酒店前廳服務(wù)崗位實(shí)習(xí) 管理知識(shí)和技能校內(nèi)學(xué)習(xí) 21學(xué)時(shí) 在校學(xué)習(xí)：基層管理過程模塊 管理技能酒店頂崗實(shí)習(xí) 3個(gè)月 （另計(jì)學(xué)分） 工作實(shí)踐：酒店前廳管理崗位見習(xí)與實(shí)習(xí) 表 3：校內(nèi)課程教學(xué)總學(xué)時(shí)分配表 總課時(shí) 學(xué)分 周數(shù) /周課時(shí) 理論課 實(shí)踐課 實(shí)際教學(xué)課時(shí) 考核 機(jī)動(dòng) 54 3 18/3 26 22 54 3 3 理論教學(xué) 實(shí)訓(xùn)教學(xué) 職業(yè)資格證書訓(xùn)練考核 模塊 單元及內(nèi)容 理論學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)課內(nèi)容 實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí) 入職 學(xué)習(xí) 過程 模 塊 第一單元 客房預(yù)訂 1 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 1：當(dāng)面客房預(yù)訂 2 第二單元 入住接待 1 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 2：散客入住登記 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 3：職業(yè)英語 2 第三單元 住店服務(wù) 1 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 4：?jiǎn)栍嵎?wù) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 5：現(xiàn)場(chǎng)教學(xué) 商務(wù)中心服務(wù) 1 1 第四單元 離店服務(wù) 1 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 6：離店結(jié)帳服務(wù) 2 對(duì)客 服務(wù) 過程 模 塊 第一單元 飯店前廳部基礎(chǔ)知識(shí) 7 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 7：現(xiàn)場(chǎng)教學(xué) 了解前廳布局設(shè)計(jì) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 8：人際溝通 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 9：處理投訴 3 1 1 第二單元 計(jì)算機(jī)在前廳管理中的應(yīng)用 2 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 10：計(jì)算機(jī)的應(yīng)用 1 以上 “服務(wù)知識(shí)和技能校內(nèi)學(xué)習(xí)階段 ” 課時(shí)小計(jì) 13 14 基層 管
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