消費者決策過程購后行為-展示頁
2025-02-18 13:25本頁面
【正文】 ? 再購買可能性n 提供抱怨機會n 迅速解決問題沉默 抱怨 /未解決抱怨 /解決抱怨 /很快解決9% 19% 54% 82%二、企業(yè)對消費者不滿的反應(yīng)? 當消費者產(chǎn)生不滿抱怨時，作為一個營銷管理者，你應(yīng)該如何處理？? 一項研究中，商學院的學生給公司寫抱怨信。（不同類型的飯店；施樂公司延長服務(wù)代表到達顧客家所需時間）– 當產(chǎn)品失敗時，營銷者須誠實地使顧客恢復(fù)信心（強生泰諾膠囊被人惡意投毒）培養(yǎng)消費者的滿意度l 一項關(guān)于消費者轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的原因的研究表明： 絕大多數(shù)消費者不會從一個滿意的服務(wù)商轉(zhuǎn)向更好的服務(wù)商，相反他們轉(zhuǎn)換服務(wù)商是因為現(xiàn)有服務(wù)商不能令他們滿意 。他們?yōu)槭裁匆@樣做？期望不一致模型 Expectancy disconfirmation model以前的產(chǎn)品與品牌體驗關(guān)于該品牌績效的預(yù)期 對該品牌實際績效的評價差距未達到預(yù)期水平與預(yù)期水平無顯著差異達到預(yù)期水平情緒上的不滿 期望的證實 情緒上的滿意PrenticeHall, cr 20231021質(zhì)量就是如我們所愿? 消費者在產(chǎn)品中尋求的是什么？質(zhì)量和價值。? 波音公司的銷售人員估計他們產(chǎn)品的潛在優(yōu)點時有點保守，常低估油耗水平。l當 時，消費者感到不滿意。第三節(jié) 消費者的滿意與不滿PrenticeHall, cr 20231017購后滿意度? 購后是否滿意由消費者在購后對產(chǎn)品的態(tài)度決定? 營銷者不斷地關(guān)注導(dǎo)致顧客不滿意的原因– 聯(lián)合航空公司的 “聯(lián)合騰飛 ”活動 對購買的滿意程度取決于最初的期望水平和實際感知水平。 了解消費行為? 了解有多少和哪些消費者是使用者和非使用者– 使用者市場規(guī)模 是市場吸引力的一項指針– 非使用者市場規(guī)模 可能是未來成長的機會 (把鞋子賣給非洲人 )界定消費行為? 產(chǎn)品如何被消費– 預(yù)定的方式被消費？– 采用新的使用方式？? 消費多少– 消費者消費的產(chǎn)品相同，但使用量不同– 使用量區(qū)隔：重度、中度、輕度? 單獨被使用或與其它產(chǎn)品合著使用？ (附屬品 )改變消費行為? 廠商可激勵消費或改變消費者的使用– 使用頻率– 使用量– 使用的時間間隔采用新的使用方式二、相關(guān)與配套產(chǎn)品的購買? 如：吉列公司、帳篷三、產(chǎn)品的閑置實 踐 調(diào)查身邊的 5位同學，確定他們處置下列產(chǎn)品的方式及選擇這類方式的原因。第二節(jié) 產(chǎn)品的使用與閑置一、購買與使用：– 產(chǎn)品可能由某人購買而由另一人消費著– 購買決策賴以建立的基礎(chǔ)是消費者對各種品牌的滿足程度的期望；– 消費者的購買后評價決定了是否再次購買該品牌。l認知失調(diào)：兩個認知之間出現(xiàn)邏輯上不一致消費者購后行為 購買使用評價滿意購買后沖突產(chǎn)品處置不采用抱怨行為忠誠顧客 重復(fù)購買增加使用 品牌轉(zhuǎn)換不再（中止）使用營銷啟示? 消費者購后搜集信息的傾向和做法，我們可以由此得出啟示，支持消費者選擇的信息自然有助于消費者確信其決策的正確性。Think 請問 如何描述上述的心理現(xiàn)象呢 ? 是什么原因?qū)е律鲜霈F(xiàn)象的發(fā)生呢？ 購后沖突l 這種對購買的懷疑和不安就叫購后沖突或購后不和諧。? 如果你在學校門口餐廳吃到 怎么辦？餐
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