081服務(wù)營(yíng)銷-學(xué)員講義-明陽天下拓展-展示頁
2025-02-17 19:37本頁面
【正文】 公司內(nèi)聯(lián)絡(luò) 報(bào)告 接待 交通 等候 商談 休息用餐 雜事 時(shí)間管理表 “ 無情報(bào)即無資格發(fā)言” 目標(biāo)管理 服務(wù)營(yíng)銷過程管理 目 標(biāo) 分解 過 程追蹤 與 控制 時(shí)間管理 銷售人員過程管理 計(jì)劃總結(jié) 進(jìn) 度控制 銷 售 會(huì)議 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 程序面 個(gè)人面 時(shí)限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問題 服務(wù)管理要素 溝通步驟 發(fā)送信息 接收信息 了解細(xì)節(jié) 判斷需要 運(yùn)用圖例 促進(jìn)成交 洽談地點(diǎn) 洽談時(shí)間 溝通中的問題 內(nèi)部障礙 訊息競(jìng)爭(zhēng) 知覺障礙 語言障礙 地位障礙 年齡障礙 抗拒改革 空間障礙 外部障礙 顧客感到不滿可能是因?yàn)?…... 他的期望 沒 有得到 滿 足。 提供適度的拜訪 保持良好關(guān)系 維持公司地位或嘗試刺激銷 量 /成長(zhǎng)率 Question Mark 問題類 客戶具有吸引力的潛能并提供許多商業(yè)機(jī)會(huì)，但公司的地位很弱 提供高質(zhì)量 拜訪 應(yīng)改善關(guān)系 努力爭(zhēng)取對(duì)公司的支持 Star 明星類 客戶很有吸引力，因?yàn)樗芴峁┖芏嗌虡I(yè)機(jī)會(huì)以及公司的地位很強(qiáng) 提供高質(zhì)量的拜訪 保持良好關(guān)系 維持公司地位 外部顧客 ? 內(nèi)部顧客： 在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。這可以保證你的努力能夠?yàn)槟愕年P(guān)鍵客戶創(chuàng)造真正的價(jià)值。要成為與眾不 同的產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。 設(shè)計(jì)有助于組織公司執(zhí)行計(jì)劃的關(guān)鍵客戶計(jì)劃 與決策者和政治高手搞好關(guān)系 ， 策略性地將自己 置于關(guān)鍵客戶的組織中 。 基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日、興趣、愛好、個(gè)人偏見 如優(yōu)先送貨等 過去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 再次準(zhǔn)備 檢查 打招呼 調(diào)整陳列 查驗(yàn)庫存 銷售訪問 收集商情 致謝告辭 銷售過程管理 在客戶感覺階梯上步步高升 在你的關(guān)鍵客戶中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì) 。 建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類 ： 注意 ：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。 傳達(dá)產(chǎn)品信息，激發(fā)購買意識(shí) 向顧客顯示你所提供的正是他們需要的 在你、你的產(chǎn)品和勞務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)之間創(chuàng)造差異 營(yíng) 銷 整 合 戰(zhàn) 術(shù) 現(xiàn)狀分析 目標(biāo)市場(chǎng) 商品定位 營(yíng) 銷 戰(zhàn) 略 市場(chǎng)定位 商品研發(fā) 價(jià)格戰(zhàn)略 ?定價(jià) ?價(jià)格調(diào)整 商品戰(zhàn)略 ?生命周期 ?商品企劃 ?功能延伸 ?品牌企劃 ?商品研發(fā) 促銷戰(zhàn)略 ?廣告戰(zhàn)略 ?媒體戰(zhàn)略 ?促銷戰(zhàn)略 ?公關(guān)戰(zhàn)略 ?人員實(shí)踐 ?事件營(yíng)銷 通路戰(zhàn)略 ?代理商 ?經(jīng)銷商 ?特許經(jīng)營(yíng)商 ?零階通路 ?物流戰(zhàn)略 營(yíng)銷目標(biāo) 定位戰(zhàn)略 市場(chǎng)滲透 4 P 整合 STEP 44 STEP 43 STEP 42 STEP 41 4 C 整 合 顧 客 產(chǎn) 品 價(jià)格 通路 促 銷 信息系 統(tǒng) 計(jì)劃 系 統(tǒng) 組 織 系 統(tǒng) 控 制 系 統(tǒng) 供 應(yīng) 商 中 間 商 競(jìng) 爭(zhēng) 者 公 眾 媒 體 人口 經(jīng)濟(jì)環(huán) 境 社 會(huì) 文化 環(huán) 境 政 策 法 律 環(huán) 境 技 術(shù) 自 然 環(huán) 境 營(yíng)銷元素圖 ? 產(chǎn)品（服務(wù)）清單 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中產(chǎn)品的含義 –產(chǎn)品的三個(gè)組成部分 ? 尋找產(chǎn)品的創(chuàng)意 競(jìng)爭(zhēng)壁壘 = 認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品與服務(wù) 導(dǎo)向性 技術(shù)性 交際性 時(shí)間性 方位性 產(chǎn)品（服務(wù)）特征與服務(wù)利基 復(fù)雜性 適應(yīng)性 數(shù)量性 培訓(xùn) 監(jiān)管 特色服務(wù) 目標(biāo)顧客 隨意性 /理性 無形性 可擴(kuò)張性 無一致性 可彌補(bǔ)性 不可分割性 消費(fèi)彈性 不可儲(chǔ)藏性 產(chǎn) 品 服 務(wù) 通路 零售商 零售商 一級(jí)批發(fā)商 代理商 零售商 虛擬 制造商 二級(jí)批發(fā)商 一級(jí)批發(fā)商 代理商 誰是我們的客戶？ 消費(fèi)者 消費(fèi)者 消費(fèi)者 消費(fèi)者 消費(fèi)者 售中________ 真心誠(chéng)意幫助出謀劃策 專業(yè)形象取得客戶信任 客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn) 有始有終樹立個(gè)人信譽(yù) 售前________ ?產(chǎn)品溝通 ?理念、文化傳播 ?售點(diǎn)宣傳 售后 ________ 電話、人員、賀卡回訪 讓客戶有安全感 客戶投訴處理 遵循 6個(gè)步驟 尋找服務(wù)差距 投訴建議制度 客戶滿意調(diào)查 假裝是購物者 分析流失客戶 完善客戶檔案 客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話 整合營(yíng)銷 ： 客戶關(guān)系管理（ CRM） ? CRM 的概念 –IT 概念到營(yíng)銷概念 ? CRM 在 IT概念下的發(fā)展 –成本的考量：海量存儲(chǔ)、快速檢索、有效分析 –CRM 軟件的基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)的動(dòng)態(tài)的 CRM ? CRM 在營(yíng)銷概念下的發(fā)展 –CRM與四種不同企業(yè)類型 –企業(yè)壁壘設(shè)置及供應(yīng)商等級(jí)差異 –激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下營(yíng)銷的演變 ?廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營(yíng)銷、禮品選
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