081服務(wù)營(yíng)銷-學(xué)員講義-明陽(yáng)天下拓展(已修改)
2025-02-19 19:37 本頁(yè)面
【正文】 我們的目標(biāo) 業(yè)績(jī) 認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品與服務(wù) 客戶關(guān)系管理 （ CRM） 課 程 綱 要 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)識(shí) XX公司的顧客 1 你能否在聆聽(tīng)別人的意見(jiàn)時(shí)表示興趣 ？ 2 你能否用簡(jiǎn)單易明的方式呈現(xiàn)你自己 ？ 3 當(dāng)遇到抗拒時(shí) ， 你能否保持冷靜和避免顯出你的激動(dòng) ？ 4 你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋 ？ 5 你能否在不引起對(duì)抗的情況下處理異議呢 ？ 6 你能否以發(fā)問(wèn)形式進(jìn)行交談 ？ 7 你能否把異議押后 ， 以便不妨礙話題之進(jìn)行 ？ 8 你會(huì)選用別人容易理解的語(yǔ)言來(lái)溝通嗎 ？ 等級(jí)： 15 5=優(yōu)， 1=劣 9 在交談中 ， 你會(huì)允許別人表達(dá)他的觀點(diǎn)嗎 ？ 10 你能用自然而友善的方法向別人表達(dá)你的興趣嗎 ？ 11 你能否在交談中始終清楚地保持你的目的 ？ 12 你能否以提問(wèn)方式去迅速地了解當(dāng)時(shí)的處境 ？ 13 銷售會(huì)談中 ， 你能否系統(tǒng)地促使別人認(rèn)同你的觀點(diǎn) ？ 14 你能否有效地總結(jié)你的產(chǎn)品呈現(xiàn) ， 以便增強(qiáng)客戶記憶 ？ 15 你能否預(yù)測(cè)到別人在不同情況下的反應(yīng) ？ 16 你有沒(méi)有充分用字 、 圖和舉例等手段輔助你闡述觀點(diǎn) ？ 接觸能力 3+5+10+15 個(gè)人評(píng)分 爭(zhēng)取資料 1+4+9+12 個(gè)人評(píng)分 提供資料 2+8+14+16 個(gè)人評(píng)分 影響和處理 6+7+11+13 個(gè)人評(píng)分 總分： 銷售必須完成的 任務(wù) 在當(dāng)今充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，銷售也被賦予了多重的任務(wù)。銷售必須完成以下任務(wù)： 任何銷售技巧都必須體現(xiàn)以上三個(gè)任務(wù)。 傳達(dá)產(chǎn)品信息，激發(fā)購(gòu)買意識(shí) 向顧客顯示你所提供的正是他們需要的 在你、你的產(chǎn)品和勞務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)之間創(chuàng)造差異 營(yíng) 銷 整 合 戰(zhàn) 術(shù) 現(xiàn)狀分析 目標(biāo)市場(chǎng) 商品定位 營(yíng) 銷 戰(zhàn) 略 市場(chǎng)定位 商品研發(fā) 價(jià)格戰(zhàn)略 ?定價(jià) ?價(jià)格調(diào)整 商品戰(zhàn)略 ?生命周期 ?商品企劃 ?功能延伸 ?品牌企劃 ?商品研發(fā) 促銷戰(zhàn)略 ?廣告戰(zhàn)略 ?媒體戰(zhàn)略 ?促銷戰(zhàn)略 ?公關(guān)戰(zhàn)略 ?人員實(shí)踐 ?事件營(yíng)銷 通路戰(zhàn)略 ?代理商 ?經(jīng)銷商 ?特許經(jīng)營(yíng)商 ?零階通路 ?物流戰(zhàn)略 營(yíng)銷目標(biāo) 定位戰(zhàn)略 市場(chǎng)滲透 4 P 整合 STEP 44 STEP 43 STEP 42 STEP 41 4 C 整 合 顧 客 產(chǎn) 品 價(jià)格 通路 促 銷 信息系 統(tǒng) 計(jì)劃 系 統(tǒng) 組 織 系 統(tǒng) 控 制 系 統(tǒng) 供 應(yīng) 商 中 間 商 競(jìng) 爭(zhēng) 者 公 眾 媒 體 人口 經(jīng)濟(jì)環(huán) 境 社 會(huì) 文化 環(huán) 境 政 策 法 律 環(huán) 境 技 術(shù) 自 然 環(huán) 境 營(yíng)銷元素圖 ? 產(chǎn)品（服務(wù)）清單 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中產(chǎn)品的含義 –產(chǎn)品的三個(gè)組成部分 ? 尋找產(chǎn)品的創(chuàng)意 競(jìng)爭(zhēng)壁壘 = 認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品與服務(wù) 導(dǎo)向性 技術(shù)性 交際性 時(shí)間性 方位性 產(chǎn)品（服務(wù)）特征與服務(wù)利基 復(fù)雜性 適應(yīng)性 數(shù)量性 培訓(xùn) 監(jiān)管 特色服務(wù) 目標(biāo)顧客 隨意性 /理性 無(wú)形性 可擴(kuò)張性 無(wú)一致性 可彌補(bǔ)性 不可分割性 消費(fèi)彈性 不可儲(chǔ)藏性 產(chǎn) 品 服 務(wù) 通路 零售商 零售商 一級(jí)批發(fā)商 代理商 零售商 虛擬 制造商 二級(jí)批發(fā)商 一級(jí)批發(fā)商 代理商 誰(shuí)是我們的客戶？ 消費(fèi)者 消費(fèi)者 消費(fèi)者 消費(fèi)者 消費(fèi)者 售中________ 真心誠(chéng)意幫助出謀劃策 專業(yè)形象取得客戶信任 客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn) 有始有終樹(shù)立個(gè)人信譽(yù) 售前________ ?產(chǎn)品溝通 ?理念、文化傳播 ?售點(diǎn)宣傳 售后 ________ 電話、人員、賀卡回訪 讓客戶有安全感 客戶投訴處理 遵循 6個(gè)步驟 尋找服務(wù)差距 投訴建議制度 客戶滿意調(diào)查 假裝是購(gòu)物者 分析流失客戶 完善客戶檔案 客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過(guò)去的交易、興趣、生日、電話 整合營(yíng)銷 ： 客戶關(guān)系管理（ CRM） ? CRM 的概念 –IT 概念到營(yíng)銷概念 ? CRM 在 IT概念下的發(fā)展 –成本的考量：海量存儲(chǔ)、快速檢索、有效分析 –CRM 軟件的基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)的動(dòng)態(tài)的 CRM ? CRM 在營(yíng)銷概念下的發(fā)展 –CRM與四種不同企業(yè)類型 –企業(yè)壁壘設(shè)置及供應(yīng)商等級(jí)差異 –激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下?tīng)I(yíng)銷的演變 ?廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營(yíng)銷、禮品選擇），電話營(yíng)銷 CRM 客戶資料內(nèi)容 清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一 ， 對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此 。 客戶記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間 ， 保證準(zhǔn)確性 ， 提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息 。 建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類 ： 注意 ：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對(duì)此客戶進(jìn)行接管。 基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日、興趣、愛(ài)好、個(gè)人偏見(jiàn) 如優(yōu)先送貨等 過(guò)去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 再次準(zhǔn)備 檢查 打招呼 調(diào)整陳列 查驗(yàn)庫(kù)存 銷售訪問(wèn) 收集商情 致謝告辭 銷售過(guò)程管理 在客戶感覺(jué)階梯上步步高升 在你的關(guān)鍵客戶中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì) 。 設(shè)置能夠幫助你和你的關(guān)鍵客戶成長(zhǎng)的關(guān)鍵目標(biāo) 和策略 。 設(shè)計(jì)有助于組織公司執(zhí)行計(jì)劃的關(guān)鍵客戶計(jì)劃 與決策者和政治高手搞好關(guān)系 ， 策略性地將自己 置于關(guān)鍵客戶的
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