【正文】 銷售人員的工作是確認顧客的需求 ， 以便提供滿足需求的解決方案 ﹝ 即你的產(chǎn)品或服務 ﹞ 。 – 請在下面空白處，寫下顧客直接表達出來以及隱藏在表面下的需求，請同時也記下使你察覺出那些不明顯需求的線索。稍後講師將就錄影帶作團體討論。 具體的需求 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 04 ～ 07～ 模糊的想法或顧慮 ? 練習一：找出需求 ? 你的功課： – 講師將放映一段銷售人員探究顧客需求的錄影帶。大部份顧客都不會精確地告訴你他們的需求。 – 投資策略，以保障退休後的收入。 – 壽險，以保障在死亡後，孩子能得到照顧。 ? 這些談話中可以導出具體的需求來，例如： – 殘障保險，以保證在生病之時仍有穩(wěn)定收入。 – 財務規(guī)劃人員： 嗯！你的財務目標是什麼？ – 顧客： 我還不確定，我猜我們希望能高枕無憂。 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 03 ～ 06～ ? 拜訪時： ? 當你與顧客實際接觸時 ─也就是說，當你已做好訪前準備 ，對顧客已有某種認知 ─你的任務是挖掘出特定需求。 ? 以上這個簡短的顧客資料來源表，應該能協(xié)助你做好有效的拜訪前規(guī)劃。 – 名單資料或問卷資料中獲得。 – 從事相同行業(yè)的其他顧客。 – 自己公司內(nèi)部對同行顧客所建立的客戶檔案。 – 顧客的公司年度報告。 ? 作拜訪準備時，也許你可以利用下列資料來源，來評估顧客所屬組織的運作情形： – 報紙與財經(jīng)刊務 ﹝ 專業(yè)財經(jīng)報紙、報紙的企業(yè)及工商版或重要的財經(jīng)刊物如天下雜誌等 ﹞ 。 ? 了解這方面的資訊能讓你的銷售拜訪內(nèi)容充實。 ? 基本上，做家庭作業(yè)意味著找出你想了解的部份。所以， 你必須協(xié)助他們找出在模糊敘述下的具體及特定需求 。 ? 通常，顧客並不會直接清楚或依優(yōu)先順序地說明其需求。最理想的作法是在拜訪顧客時能獲得更多的資訊 ─不論是查證原有資料的正確性，或是在談話間問到更新的資料。 ? 資訊是促進銷售關係的利器，如果拜訪顧客前蒐集的資料越詳盡，就越能了解顧客的業(yè)務。 ? 一般說來，顧客因為想改進、減低或維持某些事物 ─也許是為了改進銷售率，降低退貨率或維持形象 ─而產(chǎn)生需求 。 五、需求的概念： ? 成為一個成功銷售人員的要領，就是使你的產(chǎn)品或服務滿足顧客的需求。這種技巧使你能夠 ： – 從顧客立場討論出他們的需求及問題，因能更充份地溝通，減少誤會。 – 描述顧客在其組織內(nèi)想改進、減低或維持的事物。 – 分辨開放式與封閉式問題。本課程將協(xié)助你學習必需的技巧，以蒐集關於顧客需求的特定資料。 ? 本課程的重點放在銷售循環(huán)的第三步驟：「確認顧客需求」這是銷售過程中非常重要的環(huán)節(jié)，除非做好這個步驟，否則，銷售便很難成功。顧 問 式 銷 售 法 經(jīng)營管理學分班 講師：王定宇 顧問式銷售法 目錄 ? 講師簡介 03 ? 確認顧客需求 04 – 銷售「三問」 04 – 銷售循環(huán)探討 05 – 需求的概念 05 – 練習一：找出需求 08 – 需求的類型 10 – 工作底稿：需求確認 10 – 準備問題 11 – 工作底稿：開放式與封閉式問題 13 ? 提供滿意方案 16 – 把特色轉變?yōu)樾б? 17 – 特色與效益／效益是什麼 18 – 練習一：是效益還是特色 19 – 練習二：化特色為效益 20 – 找出潛在的效益 20 ? 如何處理拒絕 22 – 處理拒絕的程序 23 – 練習一：最初 30秒／練習二：常見的拒絕 26 – 澄清拒絕 27 – 練習三：運用開放式問題 28 – 拒絕的類型 29 ? 成交 32 – 練習一：顧客為何不願意成交 33 – 爭取成交的資格／試探性成交／當你已經(jīng)爭取到成交資格 34 – 購買訊號和警示訊號／購買訊號／警示訊號 35 – 練習二：找出購買訊號／練習三：處理警示訊號 37 – 成交是什麼？／如何成交／成交要領／請顧客下訂單 38 – 練習四：好和壞的成交 39 – 成交的障礙／障礙的種類 40 – 練習五：確認及處理障礙 43 ～ 01～ 顧問式銷售法課程表 ～ 02～ ? X月 X日 09:3010:30 顧問式銷售法概論 – 行銷概論 10:3012:00 顧問式銷售法 (一 ) – 確認顧客需求 ? X月 X日 09:3010:00 上一週課程重點複習 10:0011:30 顧問式銷售法 (二 ) – 提供滿意方案 11:3012:00 課程心得分享與問題討論 ? X月 X日 09:3009:40 複習前二次課程重點 09:4010:50 顧問式銷售法 (三 ) – 如何處理拒絕 10:5011:50 顧問式銷售法 (四 ) – 成交 11:5012:00 學員心得分享與問題討論 顧問式銷售法 (一 ) 確認顧客需求 ? 一、銷售『三問」： – ？ – ？ – ？ ? 二、 銷售循環(huán)探討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認顧客需求 提供滿意方案 成 交 實 際 執(zhí) 行 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 01 ～ 04～ 二、銷售循環(huán)探討： ? 「 疑異處理 」 會發(fā)生在任何一個步驟中 ? 有些顧客的成交過程可能得耗時數(shù)月，方能完成一個銷售循環(huán) ，有些則可能只需幾天甚至更短及可完成一個循環(huán)。 ﹝ 例如才一邀約一談即可購買的狀況 ﹞ 。 ? 通常，顧客對於自己的需求或問題只有些模糊的概念，如果你在拜訪顧客之前有良好的計劃，加上與顧客交談時運用適當?shù)膯栴} ，即可協(xié)助你把那些模糊的想法轉為你能回應的具體需求 。 三、課程目標： ? 完成本單元後，你將能夠： – 清楚陳述顧客潛在的需求。 – 設計能探究顧客需求的開放式問題。 四、學習效益： ? 確認顧客需求這個單元將協(xié)助你更有效地找出顧客的需求。 – 因為更了解顧客的問題及需求，而提高銷售成功的機率。找出顧客的需求就是銷售成功的關鍵。要找出顧客的需求，一位成功的銷售人員必須達成兩個基本任務： 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 02 ～ 05～ 1. 拜訪顧客之前，先儘量了解顧客所屬組織的性質及其目前最關心的事務。這能使你在拜訪顧客時，把重點放在他們的需求上。 2. 拜訪時，把顧客模糊的想法和顧慮轉化為具體的需求說明。他們通常用字模糊，只提出問題、憂慮、願望、事件或期待。 ? 拜訪前之準備： ? 在拜訪顧客前你如何能夠找出有關這位顧客的組織 ﹝ 公司 ﹞ 之情況呢？事實上，這個問題並沒有一定的答案，不過成功的銷售人員總是在拜訪之前預作準備，他們永遠先把「家庭作業(yè)」做好。也許你想知道： – 這個行業(yè) ﹝ 公司 ﹞ 的關鍵問題是什麼？ – 它有什麼趨勢？ ? 相類似的組織會如何使用你所提供的產(chǎn)品或服務。對顧客的行業(yè) ﹝ 家庭狀況 ﹞ 越熟悉，你就越能有效地了解顧客的需求。 – 政府有關產(chǎn)業(yè)的報告書統(tǒng)計出版品。 – 也在相同行業(yè)推銷的銷售人員。 – 在社團活動或相關組織的個人關係網(wǎng)路。 – 顧客的朋友或同事。 – 由先前的電話開發(fā)訪談中了解。然而，我們的重點是在拜訪顧客之前儘量找出顧客的資料，使你實際拜訪他們時不會浪費一分一秒。換句話說，把客戶模糊的敘述轉變?yōu)槟隳転橹峁┙鉀Q方案的具體需求： ? 以下這個例子就是一位顧客在向銷售人員徵詢意見時 ，只提出一大堆模糊想法的例子： – 顧客： 明年我將自行創(chuàng)業(yè)，不過在這之前，我們得先清償債務，而且創(chuàng)業(yè)也需要錢。你懂我的意思嗎？ – 財務規(guī)劃人員： 高枕無憂？你覺得怎樣才算是高枕無憂呢？ – 顧客： 喔！我想就是要確定在我們退休時一切安好，孩子們也照顧的好好的。 – 清理債務，以及取得新事業(yè)的創(chuàng)立資金。 – 賦稅規(guī)劃，以減少課稅的負擔。 ? 也許再花點工夫，你可以想到更多具體需求。本課程下面幾節(jié)將協(xié)助你建立一些技巧，來找出顧客的需求。一邊看錄影帶時，請一邊想想影帶中的顧客究竟表達了一些什麼樣的需求 ─直接、間接均包括在內(nèi)。 ? 指示： 請按照以下指示完成練習 – 請認真觀看錄影帶。 – 討論時請主動提出你的答案。但如何開始進行呢？任何一位顧客都可能有許多不同的需求，如果你拜訪十個客戶，就可能發(fā)現(xiàn)有十組完全不同的需求 ? 三種基本需求 ： 雖然特定需求各有不同，但大部份顧客都想要： – 改進某些事物。 – 維持某些事物。 – 投資基金的報酬。 – 商譽。 – 員工效率。 – 工作表現(xiàn)的穩(wěn)定性。 你一定還可以想到更多可以添加在這個表上的事情。 – 生產(chǎn)上的浪費。 – 顧客抱怨。 – 運貨時間。 – 出差費用。 同樣地，你也可以想到更多可以加列在這張清單上的項目。以下是 一些例子： – 市場占有率。 – 卓越的商譽。 – 企業(yè)形象。 – 親子互動關係。 – 競爭力。 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 06 ～ 09～ ? 重點： ? 重點在於，你通常不能只問：「你的需求是什麼？」就能得到有用的答案。 通常你要自行摸索答案，而不是直接提出像「你想減低什麼？」的問題。 ? 幾種需求類型： ? 開始探索顧客企圖改進、減低或維持的事物時，可以由下列幾個基本類型著手，以探究顧客的需求。 ? 品質 ─製造的產(chǎn)品，提供的服務、旅遊的過程、得到的服務、雇用 的人員、財務建議等。 ? 便利： 銀行服務、影印設備、售後服務或專業(yè)諮詢，各種相互基金 之間的資金轉換、付款方式等。至於其他的類型可能包括跟穩(wěn)定性、舒適性，和安全性等有關。 ? 工作底稿：需求確認 ? 在下面空白處，列出顧客可能改進、減低。我們把你應該注意的項目列出，以刺激你的思考。 ? 需求類型 成本、品質、效果、安全、便利 . ? 改進： . ? . ? 減低： . ? . ? 維持： . ? . 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 07 ～ 10～