旅游服務(wù)與接待禮儀-展示頁(yè)
2025-02-17 16:50本頁(yè)面
【正文】 出（沒有電梯服務(wù)員） ? 規(guī)范開門：先敲門，再用鑰匙開門。旅游服務(wù)與接待禮儀 ? 第一節(jié) 酒店服務(wù)禮儀 ? 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀 第一節(jié) 酒店服務(wù)禮儀 ? 一、前廳服務(wù)禮儀 ? 二、客房服務(wù)禮儀 ? 三、餐廳服務(wù)禮儀 一、前廳服務(wù)禮儀 ? (一 )門廳迎送服務(wù)禮儀 ? (二 )行李服務(wù)禮儀 ? (三 )總臺(tái)接待服務(wù)禮儀 ? (四 )電話總機(jī)服務(wù)禮儀 ? (五 )大堂副理服務(wù)禮儀 （一）門廳接送服務(wù)禮儀 ? 熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。 ? 規(guī)范接車：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開門的順序 ? 撐傘迎接 ? 扶助老、弱、病、殘 ? 幫助提攜行李：先征求意見 ? 觀察顧客的物品 ? 主動(dòng)幫助客人招呼車輛 ? 熱情送客：鞠躬、道別 （二）行李服務(wù)禮儀 ? 問候 ? 提攜行李 ? 耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)： 1米處、看好行李。 ? 請(qǐng)客人進(jìn)門 ? 規(guī)范放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的把手向外。 ? 10 、告別客人離開客房：要先問客人有沒有吩咐、先退一步、問客人是否可以關(guān)門 ? 1迅速到客房提行李 ? 12 、禮貌進(jìn)門：先敲門、客人允許 ? 13 、熱情告別：退后到車輛 2米處、目送客人 （三）總臺(tái)接待服務(wù) 接待服務(wù)禮儀： ? 熱情問候 ? 主動(dòng)提供服務(wù) ? 順序依次辦理 ? 實(shí)事求是地耐心介紹客房 ? 禮貌驗(yàn)查證件 ? 禮貌遞送單據(jù)、證件 ? 禮貌遞送鑰匙 ? ?？腿俗〉暧淇? ? 主動(dòng)征求 vip意見 ? 及時(shí)送客人的郵件 2．預(yù)訂服務(wù)禮儀 ? 熱情接待 ? 耐心了解客人的情況 ? 耐性介紹客房類型、設(shè)備設(shè)施、價(jià)格 ? 客房滿員要向客人表示歉意 ? 幫助客人 填寫訂房單 ? 電話預(yù)訂要禮貌接聽，認(rèn)真紀(jì)錄 ? 遵守預(yù)訂承諾。 （四）電話總機(jī)服務(wù)禮儀 ? 迅速接聽 ? 熱情問候 ? 報(bào)酒店名稱 ? 待客人先放電話 ? 迅速轉(zhuǎn)接電話 ? 客人不在，主動(dòng)詢問客人是否需要留言 ? 認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話留言 ? 準(zhǔn)時(shí)提供叫醒服務(wù) ? 不能隨便把客人的信息轉(zhuǎn)告他人 （五）大堂副理服務(wù)禮儀 ? 道歉 ? 認(rèn)真、耐心的地傾聽，了解情況 ? 認(rèn)真記錄 ? 移情安慰客人 ? 理解客人的意見 ? 寬容客人的錯(cuò)誤 ? 告訴客人不久的方案，征求客人的意見 ? 迅速積極地補(bǔ)救 ? 如不能馬上解決，要告訴客人進(jìn)展的程度 二、客房服務(wù)禮儀 ? (一 ) 樓層接待服務(wù)禮儀 ? (二 )日常服務(wù)禮儀 ? (三 )離店服務(wù)禮儀 （一）樓層接待服務(wù)禮儀 ? 準(zhǔn)備好客房衛(wèi)生、設(shè)備、了解客人的情況 ? 在電梯口熱情接待：鞠躬、問候 ? 幫助客人提攜行李：征求意見 ? 規(guī)范引領(lǐng)：左斜前方 ? 幫助客人開門：先敲門 ? 請(qǐng)客人先進(jìn)客房 ? 規(guī)范放置行李：重物在下，把手向外 ? 禮貌的介紹客房設(shè)備：根據(jù)客人的具體情況靈活處理 ? 禮貌告退：先問客人有沒有吩咐、先退一步、征求客人的意見把門關(guān)上 （二）日常服務(wù) ? 客房清潔服務(wù)禮儀 ? 2．訪客接待禮儀 ? 其他服務(wù)禮儀 客房清潔服務(wù)禮儀 ? 選擇時(shí)間： 盡量不打擾客人。（詳見后一張） ? 對(duì)客人物品： 不用、不移、不扔、不接（電話）。 ? 打掃衛(wèi)生時(shí)客人中途回客房，要征求客人的意見。 進(jìn)客房門的規(guī)范 ? 查看： “ 請(qǐng)勿打擾燈 ” 。用食指或中指得第二指關(guān)節(jié)敲門三下；（節(jié)奏均勻、音量適中）等候；5秒鐘，同時(shí)面帶微笑，眼望窺視鏡，聽客房里是否有動(dòng)靜；如客人沒有反應(yīng)，則重復(fù) 2—3次。 ? 進(jìn)門：認(rèn)真觀察（客人在睡覺、在洗手間、在專心做事并沒有發(fā)現(xiàn)服務(wù)員、客人在做事并發(fā)現(xiàn)了服務(wù)員、客人不在房間） ? 在清潔客房的時(shí)候，客人回來了怎么辦？ 首先禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，以確定客人的身份。如果客人不同意繼續(xù)打掃，應(yīng)立即離開，并詢問打掃的時(shí)間。 二個(gè)或三個(gè)以上客人同時(shí)要求清潔房間怎么辦？ ? 客房的清掃順序 ? 掛有 “ 請(qǐng)即打掃 ” 得房間或客人口頭提出要求打掃得房間； ? 總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間； ? vip房間； ? 走客房； ? 普通住客房； ? 空房。當(dāng)發(fā)生這種矛盾時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班報(bào)告，請(qǐng)求領(lǐng)班給予協(xié)調(diào)，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)調(diào)整手下其他服務(wù)員的工作，并對(duì)他們所要清潔的房間進(jìn)行調(diào)整、調(diào)換，以滿足客人的要求，飯店的宗旨就是為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 進(jìn)客房后應(yīng)該如何處理門？ 客人不在客房時(shí)，應(yīng)該用房務(wù)車把客房門擋住。 客房的電話響了，怎么辦？ 為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，不要接電話。 客人請(qǐng)服務(wù)員坐下休息或聊天，怎么辦？ 首先謝謝客人的關(guān)心，然后拒絕客人邀請(qǐng)。 （四）特殊情況服務(wù)禮儀 ? 賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照； ? 若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報(bào)告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，
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