hp客戶管理培訓(xùn)規(guī)劃-展示頁(yè)
2025-02-14 13:25本頁(yè)面
【正文】 立即行動(dòng) 補(bǔ)償 問(wèn)題不再發(fā)生 有人聆聽 緊迫感 31 體諒情感 ?站在客戶角度考慮問(wèn)題 ?站在第三方的立場(chǎng)處理問(wèn)題 ?不要推卸責(zé)任 32 體諒情感 善待“情緒”客戶 表示關(guān)注（處境及感受） 詢問(wèn)客戶的期望 解釋服務(wù)的步驟及原因 展示優(yōu)勢(shì) 電話回訪 33 電話技巧 電話服務(wù)的特點(diǎn)： 通過(guò)聲調(diào)，音量，節(jié)奏及措辭 展示專業(yè)形象 34 電話技巧 在電話中應(yīng)該 文明用語(yǔ) 語(yǔ)言友善 耐心的聽 表現(xiàn)出同情心 有責(zé)任 讓用戶把話講完 35 電話技巧 在電話中不該 用詞粗魯 推卸責(zé)任 不耐煩 邊吃東西或做其它有聲音的事情 打斷中途掛斷用戶的電話 把電話轉(zhuǎn)給其他人以擺脫責(zé)任 說(shuō)“與我無(wú)關(guān)，我不管” 36 電話技巧 在電話中 自信，熱情 讓客戶聽到“微笑” 仔細(xì)聆聽，耐心回答 響應(yīng)速度快 委婉地說(shuō)“不” 37 電話技巧 如何接聽電話 鈴聲響三聲之內(nèi)接起電話 致以問(wèn)候語(yǔ) 提供您的姓名 詢問(wèn)用戶是否需要幫助 如用戶等候過(guò)久，先表示抱歉 38 電話技巧 如何讓用戶在電話中等候 詢問(wèn)客戶是否愿意 用戶同意后，表示謝意 告知用戶等候的原因 控制等候時(shí)間 回線后感謝用戶的耐心等待 39 電話技巧 如何轉(zhuǎn)接電話 向客戶解釋原因，并告知對(duì)方姓名及分機(jī)號(hào) 征求客戶意見 轉(zhuǎn)接后，向?qū)Ψ胶?jiǎn)單說(shuō)明后，掛機(jī) 如果無(wú)法轉(zhuǎn)接： .將對(duì)方電話告訴客戶 .請(qǐng)客戶記下電話號(hào)碼 40 電話技巧 如何記錄電話信息 同時(shí)外出時(shí)，客戶來(lái)電，應(yīng)先答“不在” 告知客戶同事回來(lái)的大概時(shí)間 告訴客戶您愿為他提供幫助 記錄下所有重要關(guān)鍵信息，將留言及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)人士 本人回位后，在小時(shí)之內(nèi)給用戶回電 41 電話技巧 如何結(jié)束電話 與客戶確認(rèn)所談相關(guān)事宜 詢問(wèn)“還能為您做點(diǎn)什么？” 感謝客戶的來(lái)電 讓對(duì)方先掛電話 掛斷電話后，立即寫下任何重要信息 客戶滿意 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?。去客戶現(xiàn)場(chǎng)前作好充分的準(zhǔn)備，帶好以下物品： ? 備件、組合改錐、萬(wàn)用表、防靜電手環(huán)墊、導(dǎo)航盤、 ? 操作系統(tǒng)安裝盤、手電、清潔用具和名片 ?。工作時(shí)著職業(yè)裝，以表示對(duì)客戶的尊重，形象好。 ? 對(duì)金牌
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