hp客戶滿意度培訓ppt42頁-展示頁
2025-02-14 12:50本頁面
【正文】 問題不再發(fā)生 ?有人聆聽 ?緊迫感 31 體諒情感 ?站在客戶角度考慮問題 ?站在第三方的立場處理問題 ?不要推卸責任 32 體諒情感 善待“情緒”客戶 ?表示關注（處境及感受） ?詢問客戶的期望 ?解釋服務的步驟及原因 ?展示優(yōu)勢 ?電話回訪 33 電話技巧 電話服務的特點 ： 通過 聲調 ， 音量 ， 節(jié)奏 及 措辭 展示專業(yè)形象 34 電話技巧 在電話中應該 ?文明用語 ?語言友善 ?耐心的聽 ?表現(xiàn)出同情心 ?有責任 ?讓用戶把話講完 35 電話技巧 在電話中不該 ?用詞粗魯 ?推卸責任 ?不耐煩 ?邊吃東西或做其它有聲音的事情 ?打斷 /中途掛斷用戶的電話 ?把電話轉給其他人以擺脫責任 ?說“與我無關，我不管 ” 36 電話技巧 在電話中 ?自信，熱情 ?讓客戶聽到“微笑” ?仔細聆聽，耐心回答 ?響應速度快 ?委婉地說“不” 37 電話技巧 如何接聽電話 ?鈴聲響三聲之內接起電話 ?致以問候語 ?提供您的姓名 ?詢問用戶是否需要幫助 ?如用戶等候過久，先表示抱歉 38 電話技巧 如何讓用戶在電話中等候 ?詢問客戶是否愿意 ?用戶同意后，表示謝意 ?告知用戶等候的原因 ?控制等候時間 ?回線后感謝用戶的耐心等待 39 電話技巧 如何轉接電話 ?向客戶解釋原因，并告知對方姓名及分機號 ?征求客戶意見 ?轉接后，向對方簡單說明后，掛機 ?如果無法轉接： 40 電話技巧 如何記錄電話信息 ?同時外出時，客戶來電，應先答“不在” ?告知客戶同事回來的大概時間 ?告訴客戶您愿為他提供幫助 ?記錄下所有重要 /關鍵信息，將留言及時轉交相關人士 ?本人回位后，在 4小時之內給用戶回電 41 電話技巧 如何結束電話 ?與客戶確認所談相關事宜 ?詢問“還能為您做點什么？” ?感謝客戶的來電 ?讓對方先掛電話 ?掛斷電話后，立即寫下任何重要信息 客戶滿意 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 4。去客戶現(xiàn)場前作好充分的準備，帶好以下物品： 備件、組合改錐、萬用表、防靜電手環(huán) /墊、導航盤、 操作系統(tǒng)安裝盤、手電、清潔用具和名片 3。工作時著職業(yè)裝，以表示對客戶的尊重，形象好。 4 對金牌服務客戶，按金牌服務內容提供服務。 2 因為特殊客觀原因不能兌現(xiàn)承諾，要積極主動與客戶溝通， 并道歉。 ?五星級服務（
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