提高客戶服務能力ppt42頁)-展示頁
2025-02-07 18:55本頁面
【正文】 快 發(fā)泄自身不滿 以后再說型 客 戶 推脫的借口 拿不定主意 擔心吃虧 冰山難溶型 客 戶 難以接近 拒人于千里 不主動搭理人 客 戶 類 型 客 戶 特點 服務四種特殊型客戶的技巧 不卑不亢、善用溫柔招術 不要被他刺激而惱怒 要表現(xiàn)出豁達或爽快 耐心但不同情 不要跟他計較，不直接反對 婉轉和暗示、比喻 歪理怪僻型 客 戶 諷刺挖苦型 客 戶 建議、協(xié)商、比較 激勵和刺激 提供證據(jù)和信服人 信心和熱情最重要 等待好時機，不急著出擊 必要時候以冷對冷 以后再說型 客 戶 冰山難溶型 客 戶 情景演練 檢測客戶服務意識和服務能力 你越強客戶就越弱 ,同意還是不同意？ 永遠不能對你的客戶表示氣憤 ,同意還是不同意 ? 難以打交道的客戶通常只做最符合自身利益的事情 , 同意還是不同意 ? 意識到你與客戶的不同點比意識到你們之間的相同 點，更為重要 , 同意還是不同意？ 客戶對你的認同是次要的 , 同意還是不同意？ 改變客戶行為的最好方法是首先改變他或她的態(tài)度 , 同意還是不同意？ 喜歡，并信任我們?yōu)橹ぷ鞯目蛻舴浅Ｖ匾獑?, 同 意還是不同意 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 例如：某顧客致電電信服務中心， 因無人接聽處在 電腦服務當中，等得不耐煩的時候，終于聽到： … 您好！ 我是 77號，竭誠為您服務，有什么可以幫助您 … ， 顧客 回答： …… 可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意 … 研討問題 問題 為什么禮貌與客氣 , 客戶還是不滿意 解決 碰到此類問題，應該如何處理才是最好的 ? 客戶服務基本原則與要求 客戶 服務 原則 客戶 服務 要求 關鍵 客戶服務基本原則和要求 必須接受客戶服務的請求 必須兌現(xiàn)服務的承諾和條款 解決客戶問題，承擔相應的責任 良好的服務態(tài)度和服務行為 要尊重客戶，平等對待客戶 及時、快捷、周到地服務客戶 使客戶感到滿意 基本 原則 樹立為客戶著想的優(yōu)秀服務意識和服務觀念 保持微笑、親切、禮貌的服務行為和服務態(tài)度 耐心、周到、心細服務，想客戶之所想，急客戶 之所急 不得有與客戶爭論，漫罵或侮辱客戶等行為 滿足客戶了解問題情況的要求，不得欺騙和隱瞞 客戶的行為 …… 客戶服務 基本要求 客戶服務 關 鍵 提高自身客戶服務水平 全面獲得客戶滿意 極大提高客戶滿意度 客戶服務基本原則和要求 如何提高客戶服務滿意度 ★ 客戶滿意 ★ 客戶滿意度 ★ 客戶滿意關鍵 ★ 客戶滿意技巧 服務 滿意 客戶滿意 客戶對服務的期望值與實際 得到的感知相比 客戶滿意度 客戶滿意的程度 (用分數(shù)表示 ) 實施客戶滿意項目的調(diào)查 不能過分提高客戶對服務的過分期望 針對不同的客戶，實施客戶滿意感受的人性化服 務方式 客戶滿意度 提高客戶滿意的 關鍵 如何提高客戶服務滿意度 如何提高客戶服務滿意度 提高客戶滿意的 技巧 客戶問題未解決前，輕易不能承諾問題解決的程度 不能推脫客戶服務的責任，哪怕是客戶自身的問題 我不是來“解決”問題的，我是來“幫助”你的 良好的意識與態(tài)度是基礎，客戶個性服務是關鍵 合理解決客戶問題和要求，哪怕是客戶自身問題 服務人員要不斷提高個人的服務技巧和服務質(zhì)量 提供優(yōu)質(zhì)服務的技巧
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