【正文】 訴，把矛盾消滅在投訴之前。 當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。 公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。 接待來信來訪來電投訴制度 為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。 綠化工崗位職責 遵守公司的規(guī)章制度和《員工手冊》； 第 10 頁 服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證； 綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象； 對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮； 正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農(nóng)藥； 花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇； 對 花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達 90％以上； 熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木； 對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向保安或管理員匯報。 按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。 第 9 頁 維修人員崗位職責 執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務(wù)意識； 熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向； 嚴格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標準，及時受理業(yè)主提出的各種報修； 積極為業(yè)主提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴； 工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生； 工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務(wù)過程須請業(yè)主簽字認可； 愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領(lǐng)用 工具和維修材料。 監(jiān)控值班員崗位職責 嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。 巡邏崗 ①嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行 24巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范； ②樹立強烈的責任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然； ③熟知本人責任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； ④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握第 8 頁 防火自救知識； ⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止 ； ⑥加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。 ⑤熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法； ⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。 完成公司下達的其他任務(wù)。 負責組織當班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀違章現(xiàn)象； 檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品； 第 7 頁 負責填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況； 按照保安 部（隊）制定的培訓(xùn)計劃搞好組織實施工作，定期召開班務(wù)會，經(jīng)常對隊員進行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時解決當班時間內(nèi)的各種突發(fā)事件。 完成公司交辦的收費等其它工作任務(wù)。 了解和掌握保安隊的情況，根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作， 對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理 ； 主持保安業(yè)務(wù)工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是《員工手冊》及保安相關(guān)規(guī)定的落實情況， 組織隊員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練， 認真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練， 提高全體隊員的整體素質(zhì)。 保安人員崗位職責 （一）、總則 貫徹執(zhí)行公安機關(guān)和上級部門制訂的各項法規(guī)和制度，努力維護好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安安全； 遵守公司規(guī)章制度和《員工手冊》，服從領(lǐng)導(dǎo)，完成公司交給的其它工作任務(wù)； 負責做好對轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記工作； 負責做好機動車輛的管理和收費工作； 負責做好綜合管理費收取工作； 熟悉樓宇 情況、以動態(tài)、巡查等方式預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故如：第 6 頁 打架斗毆、盜竊等事件，提高應(yīng)急處理能力； 按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續(xù)，認真做好值班記錄和交接班記錄； 講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項管理規(guī)定。 熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況； 建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應(yīng)收費用； 負責辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)； 負責巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況； 負責對外包服務(wù)過程進行監(jiān)督管理； 負責與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。 按照物業(yè)服務(wù)的需要，編制采購計劃，并實施采購； 對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資臺帳； 協(xié)助主任組織開展社區(qū)文化服務(wù)； 做好本部門員工的考勤、考核管理； 負責管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞； 負責本部門各類通知、公函、報告的收發(fā)； 負責接聽服務(wù)電話，屬于業(yè)主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉(zhuǎn)交處理，對于緊急突發(fā)事件及時向本部門負責人或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報； 熟悉各種收費程序，負責接待上門的交費的業(yè)主，并做好收費記錄； 熱情接待來訪 的業(yè)主及其他人士，對他們的咨詢事項給予熱情、周到的答復(fù)和解釋； 完成本部門安排的其他工作。 建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度； 安排和調(diào)整本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函； 負責傳達公司文件、通知及會議精神； 檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清衛(wèi)人員以及管理員工作情況并進行考核，按《員工 手冊》的要求抓好管理； 熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責任區(qū)管理的實際操作； 隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進服務(wù)質(zhì)量； 抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃； 加強各班的團結(jié)合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)； 認真完成公司交給的其他任務(wù)。 負責指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項工作，定期對本部門員工進行考核。 負責配合辦公室進行本部門員工的招聘。 職能部門經(jīng)理崗位職責 在公司總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，全面實施本部門的各項工作。 第 3 頁 關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。 調(diào)動各方積極因素、共同管好物業(yè)。 制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。 主要抓好設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)計劃的制訂和落實工作。 10 經(jīng)常與上級公司和政府相關(guān)部門溝通，理順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。定期向總公司匯報工作及經(jīng)營收支情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復(fù)，認真解決。 重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。 制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。 注意經(jīng)濟效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。 簽發(fā)人： 年 月 日 第 2 頁 第一部分 崗位職責 公司總經(jīng)理崗位職責 嚴格執(zhí)行國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。 不盡之處，公司將適時予以補充。前 言 為加強公司正規(guī)化管理，強化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據(jù)可依，特制定本《內(nèi)部規(guī)章制度》，各部門員工應(yīng)根據(jù)本部門工作分工，加強對本制度的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會，認真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應(yīng)制度，并嚴格加以實施。 本規(guī)章制度連同《公司管理規(guī)定》、《員工手冊》、公司文件及相關(guān)管理制度，具有同等的效力，各職能部門、管理處應(yīng)按照本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在公司考核中予以相應(yīng)處罰。 本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。 帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。 抓好精神文明建設(shè)，維護業(yè)主合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。 制訂年度工作計劃，明確目標、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。 調(diào)動各方積極因素，共 同管好物業(yè)。 關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。 公司副總經(jīng)理崗位職責 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理抓好全面工作。帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。 制訂年度工作計劃，明 確目標、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。定期向總經(jīng)理匯報分管理工作情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用的建議、意見和要求，并及時答復(fù)、認真解決。 經(jīng)濟與上級公司和政府相關(guān)部門順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。 負責制定本部門的工作計劃，組織各項工作的開展。 負責制定本部門員工的業(yè)務(wù) 培訓(xùn)計劃，定期開展員工培訓(xùn)。 管理處主任崗位職責 在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責負責管理處的日常事務(wù)和管理工作。 第 4 頁 內(nèi)勤員崗位職責 內(nèi)勤員在管理處主任統(tǒng)一安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好 各項基礎(chǔ)性工作。 管理員崗位職責 在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。 文員崗位職責 負責部門的文件撰寫、整理 工作； 負責員工考勤、收發(fā)傳達文件等日常工作，妥善保管管理處的各類第 5 頁 來文； 負責辦理各類外來人員的出入證件； 協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會議，并做好會議記錄； 接待來訪的業(yè)主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細內(nèi)容記錄在案； 負責做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密； 向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項費用的通知書； 通過各種媒介做好宣傳工作； 負責組織業(yè)主意見征詢活動和社區(qū)文化活動； 出納崗位職責 清點匯總部門交來的款項； 審核原始憑證是否完整； 發(fā)放工資、獎金，支付符合手續(xù)的費用； 處理銀行存款收入和支出業(yè)務(wù)； 填制記帳憑證，交會計記帳； 正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。 （二）、保安隊隊長崗位職責 保安隊長在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責保安隊的各項管理工作。 ； 經(jīng)常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例； 掌握隊員的思想動態(tài)，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設(shè)， 關(guān)心隊員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育， 幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題； 教育培養(yǎng)所屬班長，不斷 培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平； 處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問題和事故及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。 （三）、保安班長崗位職責 保安班長在保安隊長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責保安隊日常事務(wù)的實施工作。 及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系； 熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當?shù)氖聭?yīng)及時向上級請示匯報； 團結(jié)本