【正文】 來對記錄下的與客戶有關的信息進行商業(yè)分析 ,為決策提供支持。而且保留客戶關系管理系統(tǒng)的強大的數(shù)據(jù)分析和挖掘能力，為企業(yè)決策和生產(chǎn)導向提供強有力的支持。 （二）系統(tǒng)可行性分析 客戶 資源管理系統(tǒng)是以客戶為中心，將企業(yè)中一切與客戶相關的人、財、物等資源及其進銷存等環(huán)節(jié)進行統(tǒng)一調(diào)配、管理，實現(xiàn)客戶價值最大化，增加企業(yè)效益，降低企業(yè)成本。 圖二 （ 3）廣告 公司管理層無法了解銷售人員的工作狀況，許多業(yè)務責任不明確，銷售總監(jiān)或經(jīng)理對業(yè)務員考核沒有客觀依據(jù)，業(yè)務員之間爭搶客戶的事情也時有發(fā)生。這就造成公司管理的難度，公司無法及時了解大客戶的消費情況和累計金額，經(jīng)常在折扣方面發(fā)生糾紛，給客戶造成不好 的影響?？偟膩砜?，步驟一、二、三和七是共同關注的重點業(yè)務環(huán)節(jié)；平面媒介銷售和網(wǎng)絡媒介銷售對于步驟四、五環(huán)節(jié)的控制相對比較容易一些；電視媒介銷售和戶外媒介銷售對于步驟四、五環(huán)節(jié)的控制相對難度高一些，所以對于這個環(huán)節(jié)的管理要求也就迫切一些。 整個過程如圖 1 所示： （ 2）總體業(yè)務流程 如 圖二所示 ，廣告公司的總體業(yè)務流程可以分為三大階段 7 個步驟。為了更好的完成公司的整體發(fā)展規(guī)劃和業(yè)績目標，在 總經(jīng)理 與 客戶 之間，自然而然的出現(xiàn)了一系列的管理和業(yè)務角色，譬如：全國客戶總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、客戶經(jīng)理、客戶代表等等。在這個時期，客戶資源的管理和利用，已經(jīng)初步出現(xiàn)分工，比如常見的規(guī)則有： VIP 客戶由總經(jīng)理或高管人員直接管理和維護；一般客戶由客戶代表或業(yè)務骨干來 維系。在這個時期，企業(yè)的人員規(guī)模不大，尤其表現(xiàn)在業(yè)務環(huán)節(jié)；以總經(jīng)理為代表的高管人員充當客戶代表的角色。 2．現(xiàn)行廣告公司客戶資源管理體制概況 （ 1）業(yè)務成長與管理的演變 絕大部分廣告公司都 經(jīng)歷從 創(chuàng)立 、 發(fā)展 再到 規(guī)模化 的過程。 二、系統(tǒng)分析： （一）初步調(diào)查 1．用戶需求分析 當前我國大部分廣告公司管理體制并不完善，企業(yè)管理混亂，管理沒有實現(xiàn)標準化，實施企業(yè)信息化經(jīng)驗不足。但是實施一般概念上的客戶關系管理系統(tǒng)，需要極大的信息量，單單一個系統(tǒng)并不能完成他所要實現(xiàn)的功能，需要企業(yè)成熟 ERP 的數(shù)據(jù)支持，這與我國當前的現(xiàn)實狀況產(chǎn)生極大的矛盾。 而對于社會激烈競爭的現(xiàn)狀，對于企業(yè)生產(chǎn)必須由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心的響應。 當前我國的大部分企業(yè)雖然也充分認識到這個問題，但是由于許多企業(yè)的管理混亂，管理并沒有實現(xiàn)標準化，而且實施企業(yè)信息化的經(jīng)驗不足，導致 ERP系統(tǒng)實施成功率很低。通過各種渠道收集、整理取得的客戶數(shù)據(jù)，形成龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，再通過分類、關系連接、建立數(shù)據(jù)分析模型等步驟，得出客戶群或具體客戶的需求 趨向，發(fā)布這些信息給有關部門，從而讓企業(yè)能充分了解客戶對企業(yè)的影響，做出對應的策劃和市場決策。它將幫助企業(yè)獲得對客戶的全面觀察，從而使客戶與企業(yè)的關系以及企業(yè)從客戶身上獲取的利潤得到最優(yōu)化?？蛻絷P系，包括供應商和合作伙伴的關系管理和發(fā)掘?qū)椭髽I(yè)可以針對不同的客戶、供應商、合作伙伴而進行識別、分類、建立不同的聯(lián)系以及確立針對性的產(chǎn)品和服務，也就是所謂 “一對一經(jīng)營”。 為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須大量掌握客戶的信息，準確把握客戶的需求，快速響應客戶個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務與經(jīng)常性的客戶關懷等。廣告公司客戶資源管理信息系統(tǒng)設計報告 目錄 一、系統(tǒng)背景： 二、系統(tǒng)分析： （一）初步調(diào)查 1．用戶需求分析 2．現(xiàn)行廣告公司客戶資源管理體制概況 （ 1）業(yè)務成長與管理的演變 （ 2）總體業(yè)務流程 3．現(xiàn)行管理體制存在的主要問題 （二）系統(tǒng)可行性分析 1．技術上的可行性 2．管理上的可行性 3．經(jīng)濟上的可行性 （三）詳細調(diào)查 1． 組織結構圖（總體） 2．組織結構圖分解 （ 1）詳細組織結構圖 （ 2）管理系統(tǒng) （ 3）客戶 — 廣告概念圖 （ 4）客戶資源管理業(yè)務流程圖 （ 5）廣告公司業(yè)務流程圖 （ 6）客戶資源數(shù)據(jù)流程圖 （ 7）廣告公司數(shù)據(jù)流程圖 （ 8）數(shù)據(jù)字典 （四）系統(tǒng)化分析 1．功能分析 2．劃分子系統(tǒng) （五）新系統(tǒng)邏輯模型 1．頂層數(shù)據(jù)流程圖 2．第一層數(shù)據(jù)流程圖 三、系統(tǒng)目標 四、詳細設計 五、系統(tǒng)實施與維護 參考文獻 廣告公司客戶資源管理信息系統(tǒng)分析報告 一、系統(tǒng)背景： 由于信息化和工業(yè)化的發(fā)展，客戶選擇空間不斷擴大，市場競爭越來越激烈，企業(yè)生產(chǎn)也由原來的“產(chǎn)品”導向轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻?”導向。市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭，特別是誰能與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和市場營銷策略，生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品；誰能提供滿意的客戶服務，誰就能迅速提高市場占有率，最終獲取最大利潤?？蛻?、供應商以及合作伙伴聯(lián)成一片的價值鏈 已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心。客戶關系管理在此之中將更為突出。客戶關系管理分為銷售、服務和市場營銷。在此過程中，許多綜合數(shù)據(jù)涉及許多企業(yè)部門，如：銷售歷史數(shù)據(jù)、銷售員數(shù)據(jù)等；還有許多數(shù)據(jù)來源于企業(yè)外部，如：市場動態(tài)、競爭對手情報等等。而且，完整的 ERP 要求整個企業(yè)實現(xiàn)精細管理，而每個企業(yè)有他的特點和不確定性，要把整個企業(yè)從原料采購、庫存管理、生產(chǎn)過程直到銷售 ，人員管理的所有部分進行精細化管理是很困難的，再加上我國許多企業(yè)管理很不規(guī)范、員工素質(zhì)低，綜合上面種種原因，導致我國企業(yè)信息化過程當中客戶資源系統(tǒng)的實施成功率很低。需要企業(yè)對客戶信息進行行之有效的管理，保持現(xiàn)有客戶，開拓新客戶，拓展市場。面對市場的變化，企業(yè)急需一種既符合“客戶”導向，又符合我國實際情況的管理系統(tǒng)。面對市場經(jīng)濟條件下的激烈競爭，為了更好地實現(xiàn)以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心的響應，迫切需要開發(fā)符合“客戶”導向，又符合我國實際情況的 MIS，以便對客戶信息進行行之有效的管理，保持現(xiàn)在客戶，開拓新客戶，拓展市場。 在創(chuàng)立的初期，企業(yè)的業(yè)績目標的達成，由總經(jīng)理或其它高管人員直接與客戶接觸來達成。 隨著公司業(yè)務和業(yè)績的發(fā)展，公司過渡到發(fā)展階段，客戶數(shù)量、產(chǎn)品線逐步返回目錄 增多，公司需要一批客戶代表或業(yè)務骨干來協(xié)助高管人員，完成客戶接觸和業(yè)績達成。 再隨著公司業(yè)務和業(yè)績的發(fā)展，公司過渡到規(guī)?；A段，客戶數(shù)量、產(chǎn)品線進一步增多，甚至出現(xiàn)區(qū)域市場的縱深拓展。公司的后續(xù)發(fā)展，由整個業(yè)務團隊協(xié)作、分工來完成。其中，對于步驟四、五、六的操作內(nèi)容和關注程度，各類形態(tài) 的廣告公司是不同的。 3．現(xiàn)行管理體制存在的主要問題 （ 1） 廣告公司客戶數(shù)量巨大，具體的客戶信息都掌握在每個銷售人員手里，而銷售人員大多采用手工記錄的方式，信息分散，可利用性低。 （ 2） 由于廣告公司人員流動性強，業(yè)務人員一旦離開公司，手中的客戶資料也大多被帶走，即使有留在公司的紀錄中，也是簡單的公司名稱和代理品牌等簡單信息，缺乏和客戶接觸的詳細資料。 有些客戶由于只是與某個業(yè)務員有過接觸但并沒有發(fā)生業(yè)務關系，公司本身并不知道這些客戶的存在，但也許有合適的項目，這些客戶就會和公司合作，存在潛在客戶的喪失。客戶資源作為現(xiàn)代企業(yè)的重要資源之一，一般包括：企業(yè)與客戶的關系，企業(yè)與客戶的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、核心競爭力、供應鏈管理、市場分析、經(jīng)濟狀況、營銷策略、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量研發(fā)能力、服務水平、技術支持能力、客戶滿意度和發(fā)展瓶頸。 在客戶資源管理系統(tǒng)中 ,不管客戶在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn) ,系統(tǒng) 將及時把跟企業(yè)有關的客戶活動記錄下來 ,并跟蹤客戶的新動向。這樣保證企業(yè)管理層能夠及時的了解到客戶的新動向 ,并對市場的變化做出快速反應和采取相應的對策。 關于客戶資源管理系統(tǒng)運用到廣告公司中的具體可行性分析如下： 1．技術上的可行性 總體方案采用的技術均為成熟技術，采用 Access+vba 技術開發(fā)。 2．管理上的可行性 管理人員已經(jīng)充分認識到對客戶資源管理實現(xiàn)規(guī)范的計算機管理和重要性：返回目錄 公司可以要求每個業(yè)務員都將自己的客戶信息，以及客戶與公司的業(yè)務來往在數(shù)據(jù)庫中記錄下來，公司可以隨時了解客戶的基本信息和價值。而且，每個業(yè)務員通過每日的工作日志來記錄從開始接觸客戶到為客戶交付報告的全過程，更便于公司管理。系統(tǒng)正式運行以后，可改變傳統(tǒng)客戶信息的手工記錄方式，節(jié)省人力，以低成本，節(jié)省開支，輕勞動強度，可解決由于信息分散的所帶來的客戶信息的可利用性低的問題，提高信息的可利用性，帶來巨大的經(jīng)濟效益。 （三）詳細調(diào)查 組織結構圖（總體）： 組織結構圖分解： （ 1）詳細