【正文】 非常好了，真的已經(jīng)有進(jìn)步了。 與自己對(duì)比 客戶來(lái)電反饋： G工程師在處理 C問(wèn)題單中所表現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度是我這兩年遇到的最惡劣的，顯得很不耐煩，解釋得不清楚，我求助過(guò)這么多工程師都沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)這種情況，比較另類。處理 A問(wèn)題的工程師沒(méi)有 B工程師熱情、服務(wù)周到。主要是認(rèn)為 A單處理工程師的服務(wù)態(tài)度及表達(dá)能力沒(méi)有 B單工程師好。不過(guò) H在其他方面都比 Z好，如果 H能改善不足就更好了。 Z的問(wèn)題如果沒(méi)有處理好，會(huì)一直主動(dòng)打電話，直到問(wèn)題徹底解決或客戶自己不再處理才結(jié)束，且一直能保持熱情、耐心的態(tài)度；而 H的主動(dòng)性和態(tài)度就比不上，通常都要客戶來(lái)電催。接電話時(shí)保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)，也會(huì)被我們熱情、積極的語(yǔ)調(diào)所感染，從而留下好的印象 。真像我求他似的，這樣的態(tài)度誰(shuí)還愿意問(wèn)他啊 ?? 可能他今天心情不好，但他自己情緒沒(méi)調(diào)整好就影響到我，對(duì)我是不是不公平？ 大家都是做技術(shù)的，技術(shù)當(dāng)然很重要，但不管技術(shù)怎么樣，如果態(tài)度很友好起碼心理上和感覺(jué)上會(huì)不一樣；但 如 果態(tài)度很惡劣就算技術(shù)再好也是沒(méi)用的 ” 心態(tài)的自我調(diào)整對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)非常重要。 ZHEJIANG SOS TECHNOLOGY CO., LTD. Page 9 Step1. 認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)自身的重要意義 Step2. 在實(shí)際工作中樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí) ? 增強(qiáng)對(duì)崗位的認(rèn)知度、提高工作興趣、提升績(jī)效 ? 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累幫助提升自我修養(yǎng) ? 提升人際關(guān)系及溝通能力 ? 面對(duì)難題不推托 ? 主動(dòng)想辦法幫助客戶 ? 對(duì)問(wèn)題處理跟蹤到位 二、如何在工作中培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)？ ZHEJIANG SOS TECHNOLOGY CO., LTD. Page 10 三、用心于態(tài)度 服務(wù)的前題是服務(wù)意識(shí)，當(dāng)我們已經(jīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)、也有主動(dòng)幫助他人的意愿時(shí)，如何讓他人感受到我們的真誠(chéng)？ —— 服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵 聽(tīng)一聽(tīng)客戶聲音： “工程師態(tài)度不好，不想跟他溝通了。 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人首先具備較強(qiáng)的責(zé)任心，如果是一個(gè)事不關(guān)己，高高掛起的人，他必定做不好服務(wù)工作。 如果 A工程師第一次判斷準(zhǔn)確一點(diǎn)，處理問(wèn)題主動(dòng)一點(diǎn)，就不用浪費(fèi)我這么多時(shí)間了！” 思考： A工程師本次服務(wù)中有那些不足？ 如果是你，你會(huì)怎么處理？ 一、服務(wù)意識(shí)定義：愿意主動(dòng)為客戶提供服務(wù)和幫助的心理認(rèn)同感與積極的心理準(zhǔn)備。我再找 A時(shí)， A仍不承認(rèn)是本產(chǎn)品的問(wèn)題。 客服工程師： “XX 工程師 ，不知我是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？ ” “ 您還有什么疑問(wèn)嗎？ ” 幾種常見(jiàn)場(chǎng)景的專業(yè)表達(dá)方式 ,請(qǐng)參考： ZHEJIANG SOS TECHNOLOGY CO., LTD. Page 8 第二章：良好的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心與服務(wù)態(tài)度 先來(lái)看一個(gè)案例 某日回訪時(shí)客戶說(shuō)：“我來(lái)電咨詢 A產(chǎn)品的問(wèn)題，工程師處理中判斷是 B產(chǎn)品導(dǎo)致的，于是讓我找 B產(chǎn)品工程師處理。 （ 5）無(wú)法聽(tīng)清楚客戶的聲音時(shí) 客服工程師： “ 對(duì)不起，您的聲音太小，麻煩您聲音大點(diǎn)好嗎？ ” “ 對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您說(shuō)的最后一句，請(qǐng)重復(fù)一遍，好嗎？ ” （ 6）解答完客戶問(wèn)題時(shí) 要確認(rèn)客戶的需要。 客服工程師（等待前）： “ 請(qǐng)您稍等，這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍樵円幌潞脝幔?” 客服工程師 (再接通后 )： “ 您好，對(duì)不起，讓您久等了 ……” （ 3）需要客戶重復(fù)時(shí) 客服工程師： “ 對(duì)不起， 剛才 沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？ ” “ 非常抱歉，您剛才說(shuō)的我不是很明白，麻煩您再講一遍。 錦上添花，善于使用 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) ： ZHEJIANG SOS TECHNOLOGY CO., LTD. Page 7 （ 1） 客戶問(wèn)候時(shí)： “ 你好 ” 客服工程師： “ 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ” （ 2）讓客戶等候時(shí)，要征得客戶的同意、告知等待的原因，如果可能還要提示等待時(shí)間的長(zhǎng)短。 請(qǐng)稍等。 很抱歉。 非常謝謝您。 先來(lái)看看聲音的表達(dá)技巧，優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音的標(biāo)準(zhǔn)： 第一章：聲音的表達(dá)技巧 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) ? 基本服務(wù)用語(yǔ)（十字用語(yǔ) 掛嘴邊 ）： 請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 。 感情要親切： 態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題。 語(yǔ)速要適中： 讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么。 音量要恰當(dāng)： 音量以客戶感知度為準(zhǔn)。 二、好的服務(wù)理念是成功服務(wù)的第一步，在服務(wù)領(lǐng)域有一個(gè) “三三理念”： 三個(gè)一 三個(gè) 100％ 客戶的三種感覺(jué) 第一時(shí)間由第一接觸人一次處理好客戶的問(wèn)題 客戶的問(wèn)題 100％要得到解決 解決的問(wèn)題 100％要回復(fù)到客戶 回復(fù)到客戶的問(wèn)題要 100％讓客戶滿意 電話剛接入時(shí)感覺(jué)到 親切 問(wèn)題處理時(shí)感覺(jué)到 滿意 處理完成時(shí)感覺(jué)到 驚喜 ZHEJIANG SOS TECHNOLOGY CO., LTD. Page 4 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) 專業(yè)知識(shí) 2 、服務(wù)技巧 正面心態(tài) 良好習(xí)慣 客戶滿意 開(kāi)篇語(yǔ)：客戶服務(wù)的認(rèn)知 服務(wù)過(guò)程中，如何能提高溝通效率和服務(wù)水平，獲得客戶的認(rèn)可？一起來(lái)開(kāi)始本系列的學(xué)習(xí)吧！ ZHEJIANG SOS TECHNOLOGY CO., LTD. Page 5 我們學(xué)習(xí)的內(nèi)容包括 : 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心 溝通技巧 傾聽(tīng) 管理客戶的期望值 溝通技巧 語(yǔ)氣措辭、高效溝通的要點(diǎn) 溝通技巧 提問(wèn)、應(yīng)答、復(fù)述 不同類型客戶的服務(wù)技巧 情緒管理 抱怨及投訴客戶的處理技巧 客戶服務(wù)的認(rèn)知 ZHEJIANG SOS TECHNOLOGY CO., LTD. Page 6 相信每個(gè)人都有同感，一個(gè)親切的聲音會(huì)給你留下深刻的印象，呼叫中心的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對(duì)面的，只能通過(guò)聲音語(yǔ)氣傳達(dá)，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音無(wú)疑是成功溝通的基礎(chǔ)。如何做好客戶服務(wù)，如何使企業(yè)的服務(wù)引領(lǐng)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售， 成為 關(guān)注與思考的焦點(diǎn)。ZHEJIANG SOS TECHNOLOGY CO., LTD. Page 1 2023/2/17 ZHEJIANG SOS TECHNOLOGY CO., LTD. Page 2 我們學(xué)習(xí)的內(nèi)容包括 : 客戶服務(wù)的認(rèn)知 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心 溝通技巧 傾聽(tīng) 溝通技巧 提問(wèn)、應(yīng)答、復(fù)述 溝通技巧 語(yǔ)氣措辭、高效溝通的要點(diǎn) 管理客戶的期望值 不同類型客戶的服務(wù)技巧 抱怨及投訴客戶的處理技巧 情緒管理 ZHEJIANG SOS TECHNOLOGY CO., LTD. Page 3 開(kāi)篇語(yǔ)：客戶服務(wù)的認(rèn)知 一、什么是客戶服務(wù)？ 客戶服務(wù)是為了支持企業(yè)的核心產(chǎn)品或服務(wù)而提供的服務(wù) : 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是建立客戶關(guān)系的必要因素。 在當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由傳統(tǒng)上的性能、價(jià)格的對(duì)抗演化到服務(wù)上的較量。 本系列宣傳圍繞日常的服務(wù)工作展開(kāi)，旨在提升服務(wù)與電話溝通技巧，提升客戶滿意度。 咬字要清晰： 吐詞清晰，沒(méi)有雜音。 語(yǔ)調(diào)要柔和 ：適當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫。 用語(yǔ)要規(guī)范： 使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，請(qǐng)、謝謝不離嘴邊。 心境要平和： 無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，始終把握好自己的情緒，保持平和的心態(tài)。 ? 七大服務(wù)用語(yǔ)： 歡迎 來(lái)電 。 我了解了。 非常對(duì)不起。 對(duì)不起，讓您久等了。 再接通后要先致歉 ,不可以沒(méi)有表示。 ” （ 4）客戶咨詢到無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí) 客服工程師： “ 對(duì)不起，您咨詢的問(wèn)題我需要核實(shí)后再回復(fù)您， 您的聯(lián)系電話是 XXX對(duì)嗎 ？我會(huì)盡快查詢后與您聯(lián)系 ” 。不可以不與客戶確認(rèn)，就匆忙結(jié)束服務(wù)。我不明白為什么 A不能直接讓相關(guān)人員跟我聯(lián)系處理呢？ 后來(lái)我聯(lián)系了 B產(chǎn)品的工程師， B判斷還要從 A上分析。最后我們自己處理好了，顯示的結(jié)果確實(shí)是 A上的問(wèn)題， A工程師才承認(rèn)。 上述案例中， A工程師的服務(wù)意識(shí)方面是否有所欠缺呢？ 客服人員與客戶進(jìn)行交流時(shí)會(huì)存在兩個(gè)世界，即客服人員的世界和客戶的世界，因此客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來(lái)，進(jìn)入客戶的世界，所以“急客戶之所急，想客戶之所想”就十分重要了。敢于承擔(dān)責(zé)任，勇于承擔(dān)責(zé)任，做到 “ 首問(wèn)負(fù)責(zé) ” 跟蹤到客戶問(wèn)題解決。語(yǔ)氣讓人感覺(jué)不是很親切，就像是為了完成任務(wù)，希望語(yǔ)氣不要這么生硬；有時(shí)候沒(méi)聽(tīng)清或不太懂多問(wèn)兩遍就不耐煩了，希望能多點(diǎn)耐心，脾氣好點(diǎn)；并且電話響了很久他才接。 “我們不能改變和要求他人，但我們能改變和要求自己”。 ZHEJIANG SOS TECHNOLOGY CO., LTD. Page 11 四、對(duì)比出的服務(wù)差距 與友商對(duì)比 回訪某客戶說(shuō)： H的服務(wù)沒(méi)有 Z的好，覺(jué)得主要是服務(wù)態(tài)度方面，服務(wù)不夠主動(dòng)，響應(yīng)也不太及時(shí)。有時(shí)工程師自己答應(yīng)某個(gè)時(shí)間回電但最后也沒(méi)回