【正文】 進(jìn)度掌握 ? 一次修復(fù) ? 明碼標(biāo)價(jià) ? 配件供應(yīng) ? 售后跟蹤 13 客戶滿意度（ CSI）的重要作用 提高服務(wù)站效益 提高維修利潤(rùn) 提高服務(wù)站維修保有量及客戶回廠愿望 提高客戶滿意度（ CSI） 可靠的維修質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待 產(chǎn)品質(zhì)量 品牌形象 提高客戶再次購(gòu)買的欲望 擴(kuò)展客戶基礎(chǔ) 14 創(chuàng)造三贏策略 品牌形象 售后服務(wù) 客戶滿意 15 客戶、服務(wù)、品牌及其重要性 Q：什么是品牌？ 客戶對(duì)你提供的產(chǎn)品或服務(wù)的 16 品牌的特性 17 銷售（服務(wù)）三要素 ? 信心（控制） ? 需求（影響） ? 購(gòu)買力（關(guān)心） 18 Q 什么叫舒適區(qū) 日常生活中，做一些每天都做的事情，我們感到毫無(wú)壓力，這些事在我們舒適區(qū)內(nèi)。 焦慮區(qū) 擔(dān)心區(qū) 舒適區(qū) 19 服務(wù)接待員 客戶 服務(wù)站 東風(fēng)商用車公司 服務(wù)站服務(wù)接待員的崗位定位： ? 服務(wù)接待員是聯(lián)系客戶和服務(wù)站之間的紐帶 ? 服務(wù)接待員要提供良好的服務(wù)，以維持客戶對(duì)東風(fēng)商用車的良好印象及忠誠(chéng)度 ? 若能確實(shí)做到上述兩項(xiàng)，就可以使服務(wù)站獲利 20 DFCVSAT包含 3門培訓(xùn)課程和三種認(rèn)證 東風(fēng)商用車初級(jí)接待員 （ JSA） 東風(fēng)商用車接待員 （ SA） 東風(fēng)商用車接待主管（ MSA） 新人 認(rèn)證職位 DFCVSAT JSA培訓(xùn)課程 課后的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí) DFCVSAT SA培訓(xùn)課程 課后的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí) 評(píng)估 DFCVSAT MSA培訓(xùn)課程 課后的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí) 評(píng)估 完成 JSA、 SA和 MSA培訓(xùn)的人，回到日常工作中提高工作技能。 21 東風(fēng)商用車服務(wù)接待員崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)定義了在東風(fēng)商用車服務(wù)站工作的服務(wù)接待員應(yīng)該做的規(guī)定工作，以起到應(yīng)有的作用。 ? ? 更新維修歷史數(shù)據(jù)（派工單號(hào)、日期、里程、維修類型、完成工作說(shuō)明、客戶關(guān)心的問(wèn)題）。 ? ? 向客戶宣傳預(yù)約系統(tǒng)。 ? ? 1－ 3－ 在 《 交接預(yù)檢單 》 上清晰描述客戶的問(wèn)題 ? ? 在檢查車輛，確認(rèn)客戶指出的問(wèn)題 ? ? 檢查車身及內(nèi)飾（上車時(shí)安裝車輛保護(hù)裝置），是否損傷，是否有貴重物品 ? ? 根據(jù)車況和維修歷史對(duì)車輛進(jìn)行檢查，以判斷車輛是否還需要其他維修，而這些情況客戶并不太清楚 ? ? 23 東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn) JSA/SA MSA 判斷要進(jìn)行的工作是否在保修范圍之內(nèi)（如接待員不是鑒定員，由接待員向鑒定員確認(rèn)），并向客戶解釋發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并在 《 交接預(yù)檢單 》上列出 ? ? 記錄返修工作 ? ? 1－ 3－ 3：估價(jià) 估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車時(shí)間 ? ? 向客戶解釋估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車時(shí)間 ? ? 將維修價(jià)目表上的固定價(jià)格展示給客戶 ? ? 1－ 3－ 4：取得客戶同意 解釋 《 交接預(yù)檢單 》 的內(nèi)容 ? ? 請(qǐng)客戶檢查 《 交接預(yù)檢單 》 內(nèi)容并簽字 ? ? 1－ 3－ 5：提供替代總成（如果服務(wù)站有能力開(kāi)展此項(xiàng)工作） 向那些需要留下總成進(jìn)行維修的客戶提供替代總成 ? ? 1－ 3－ 6：將客戶送走 將客戶送走或?qū)⒖蛻羲偷叫菹⑹? ? ? 1－ 3－ 7：外出救援（緊急時(shí)） 對(duì)需要救援的車輛實(shí)施外出救援 ? ? 1－ 4：監(jiān)控工作進(jìn)程 監(jiān)控工作進(jìn)程，這樣可以保證車輛在約定時(shí)間交給客戶 ? ? 24 東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn) JSA/SA MSA 如果約定的交車時(shí)間有變動(dòng)或追加維修 /費(fèi)用，請(qǐng)立即和客戶取得聯(lián)系并征得客戶同意 ? ? 根據(jù)和客戶聯(lián)系得結(jié)果更新 《 派工單 》 及 《 交接預(yù)檢單 》 等 ? ? 1－ 5：維修后交車 1－ 5－ 1：交車準(zhǔn)備 檢查 《 派工單 》 以確保所有項(xiàng)目都已得到了維修和解決 ? ? 確保完成所有書(shū)面工作 ? ? 確認(rèn)維修費(fèi)用 ? ? 1－ 5－ 2：維修后交車 向客戶詳細(xì)說(shuō)明完成的工作和費(fèi)用 ? ? 向客戶證明已經(jīng)解決了問(wèn)題 ? ? 將車交給客戶 ? ? 1－ 6：維修后客戶跟蹤 檢查是否和每個(gè)客戶在每次維修后都保持了聯(lián)系 ? ? 在接待時(shí)處理客戶抱怨，必要時(shí)請(qǐng)其他人員協(xié)助 ? ? 確保接待工作萬(wàn)無(wú)一失，并采取必要的行動(dòng)解決問(wèn)題 ? 確定可能會(huì)影響客戶滿意度的接待問(wèn)題 ? 分析問(wèn)題并找到根本原因向維修服務(wù)經(jīng)理匯報(bào) ? 25 服務(wù)站服務(wù)接待員的工作描述： 項(xiàng)目名稱 JAS/SA MSA 直接領(lǐng)導(dǎo) 維修服務(wù)經(jīng)理 角色 ?作為客戶和服務(wù)站之間溝通的橋梁 ?通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客戶保持忠誠(chéng)度，并能確保對(duì)客戶的最大吸引力 ?為提高服務(wù)站的利潤(rùn)做出貢獻(xiàn) ?服務(wù)接待員的領(lǐng)導(dǎo) ?協(xié)助維修服務(wù)經(jīng)理工作 個(gè)人特點(diǎn) ?開(kāi)朗，友好客戶 ?可信 ?誠(chéng)實(shí) ?可靠 ?樂(lè)于與人打交道 ?儀表端莊，大方，整潔 ?靈活，應(yīng)變能力強(qiáng) ?機(jī)敏 ?禮貌 ?精力充沛 ?果斷自信 個(gè)人能力 ?注意細(xì)節(jié) ?口頭和書(shū)面表達(dá)能力強(qiáng) ?作為團(tuán)隊(duì)的一分子工作工作效率高 ?能聽(tīng)取他人的抱怨 ?能記住相關(guān)客戶的詳細(xì)信息 ?記錄精確 ?能控制和解決問(wèn)題 ?能有效地應(yīng)付電話 26 項(xiàng)目名稱 JAS/SA MSA 任務(wù) 正確執(zhí)行“東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)” 11：使用和更新客戶服務(wù)檔案 12：維修預(yù)約 13：接待客戶 131：歡迎客戶 132：弄清楚客戶關(guān)心的問(wèn)題 133：估價(jià) 134：取得客戶同意 135：提供替代總成（如果服務(wù)站有能力開(kāi)展此項(xiàng)工作） 136：將客戶送走 137：外出救援（緊急時(shí)） 14：監(jiān)控工作進(jìn)程 15：維修后交車 16：維修后客戶跟蹤 27 工作程序圖 步驟 1維修預(yù)約 步驟 5維修后客戶跟蹤 步驟 4維修后交車 步驟 2接待客戶 客戶服務(wù)檔案 步驟 3監(jiān)控工作進(jìn)程 工作分派 工作進(jìn)程控制 服務(wù)站 維修工作 質(zhì)量控制 工作標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)人 28 預(yù)約服務(wù)的目的 有效的分散客戶流量 方便客戶在時(shí)間上有選擇 有效發(fā)揮人員的生產(chǎn)率和工位的周轉(zhuǎn)率 29 維修預(yù)約 工作標(biāo)準(zhǔn) ? 根據(jù)客戶的要求和維修車間的工作負(fù)荷，按照指定的系統(tǒng)和程序，運(yùn)行維修預(yù)約系統(tǒng)。 過(guò)程描述 1. 獲取客戶 /車輛信息 2. 明確客戶的預(yù)約要求并記錄 3. 審查維修和接待能力 4. 確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容 5. 為客戶進(jìn)廠做準(zhǔn)備 6. 宣傳預(yù)約系統(tǒng) 30 預(yù)約技巧一 ? 服務(wù)站主動(dòng)預(yù)約主要針對(duì)定里程保養(yǎng)客戶 ? 預(yù)約時(shí)間應(yīng)避開(kāi)客戶工作高峰期或正常休息時(shí)間 ? 每天預(yù)約到一個(gè)客戶也應(yīng)視為成功 ? 當(dāng)客戶對(duì)預(yù)約產(chǎn)生反感情緒時(shí)，應(yīng)結(jié)束預(yù)約，不要強(qiáng)行預(yù)約 ? 一定要履行預(yù)約承諾（如優(yōu)惠活動(dòng)、優(yōu)先不等待等） 當(dāng)客戶對(duì)預(yù)約的必要性產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，服務(wù)接待員應(yīng)向客戶講明預(yù)約可以給客戶帶來(lái)的好處： ? 減少接待與維修的等待時(shí)間 ? 保證維修技師對(duì)維修工作先做準(zhǔn)備 ? 有助于提前估計(jì)維修費(fèi)用和車輛交付時(shí)間 31 必須包含下列信息： □ 客戶信息：姓名 、 身份證號(hào) 、 聯(lián)系地址 、 郵政編碼 、 聯(lián)系電話 、 客戶類型等 □ 經(jīng)銷商 、 車型 、 車牌照號(hào) 、 VIN碼 、 發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào) 、 購(gòu)車日期 、 改裝代碼等 □ 維修歷史數(shù)據(jù)： 派工單號(hào) 、 報(bào)修日期 、 交車日期 、 維修類別 、 維修內(nèi)容 、 行駛里程 、 接待員 、 維修班組等 32 記錄給客戶去電話或客戶來(lái)電日期 記錄預(yù)約來(lái)廠的具體時(shí)間（ 時(shí)間采用 24小時(shí)制記錄 ） 每月統(tǒng)計(jì)一次 ， 向維修服務(wù)經(jīng)理匯報(bào) 33 預(yù)約工作訓(xùn)練一（主動(dòng)預(yù)約） 準(zhǔn)備客戶檔案，保持愉快心情并面帶微笑端正坐姿左手拿 話筒，右手執(zhí)筆，桌面?zhèn)浜?《 預(yù)約服務(wù)管理表 》 。如：劉老板您好！ 我是東風(fēng)商用車 服務(wù)站接待員王 確認(rèn)客戶是否方便接聽(tīng)電話，告知客戶本次通話大約所需 時(shí)間，客戶同意后再確認(rèn)客戶信息，如有信息錯(cuò)誤事后立 即更改客戶服務(wù)檔案。 步驟四 詢問(wèn)客戶車輛使用情況，了解客戶服務(wù)需求，并根據(jù)維修 與接待能力提出預(yù)約安排。 步驟五 與客戶約定并確認(rèn)來(lái)服務(wù)站時(shí)間，確認(rèn)問(wèn)題或客戶維修服 務(wù)要求，感謝客戶。 34 預(yù)約工作訓(xùn)練一（客戶預(yù)約） 保持愉快心情在電話 3聲之內(nèi) 接聽(tīng)。請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您的！ 步驟一 步驟二 步驟三 記錄客戶