卓越的客戶服務(wù)培訓-展示頁
2025-02-02 03:42本頁面
【正文】 局限，為客戶提供及時的服務(wù)。 ? 對最初所購產(chǎn)品不滿意的客戶不能享受售后的差價優(yōu)惠。 ? 退貨程序要求客戶必須保存原始包裝才能退。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。 11 站在客戶的立場，誠信解決問題 ? “先生 /小姐，實在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩 …” ? “不好意思，這是我們的疏忽 …” ? “給你帶來不便，我們表示非常抱歉 …” 12 客戶為什么會抱怨 ? 不被尊重 ? 不平等的待遇 ? 被騙的感覺 ? 心理不平衡 ? 要求得不到滿足 ? 溝通上的誤解 13 客戶不滿之解析 +1 0 1 2 +2 很滿意 很不滿意 客戶期望 評價 預期 體驗 14 客戶的價值 15 1表征客戶離開我們的原因 051015202530354045很差的服務(wù)沒人關(guān)心價格更便宜更好的產(chǎn)品其他16 1 客戶的情緒銀行 客戶對企業(yè)的印象 17 1抱怨的客戶會。1 卓越的客戶服務(wù)培訓 講師：譚小琥 2 課程內(nèi)容 ? 第一部分 顧客抱怨及其應(yīng)對之道 ? 第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 第三部分 高效使用客戶漏斗 ? 第四部分 客服中的技能 3 課程內(nèi)容 ? 第一部分 顧客抱怨及其應(yīng)對之道 ? 第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 第三部分 高效使用客戶漏斗 ? 第四部分 客服中的技能 4 第一部分 客戶抱怨及其應(yīng)對之道 5 面對客戶抱怨的態(tài)度 你期待處理客戶的抱怨嗎？ 干細胞美容騙局曝光 ——“返老還童 ”只能是美麗的謊言 6 你與客戶爭論的結(jié)果 —— 你永遠無法在與顧客的爭論中獲勝 7 客戶會向誰抱怨 不滿意的顧客會向別人抱怨你：你的產(chǎn)品、你的服務(wù)、你的公司 …… 最后才向你抱怨。 8 客戶抱怨的方式 非語言的方式 語言的方式 9 迅速處理客戶抱怨 ?“今天我們有點忙，再說領(lǐng)導也不在，我看你還是明天再來 …” ?“你先別急，我快忙完了，等一下，再給你處理 …” ?“先生，稍等，我馬上給你處理 …” ?“你的 … 我們的技術(shù)人員正在給你檢測 … 我再給你看一下，大約什么時候可以好 ” 10 讓客戶樂于向你抱怨 ——巧妙應(yīng)對情緒激動者 ?撤換當事人； ?改變場所； ?換個時間。 若客戶體驗不好則： ? 可能會告知 26 個人他的抱怨 ? 聽到這消息的人可能還會告知 816人 ? 可能已有 500 人被告知； ? 最多又可能有 1300 人得到這個壞消息； ? 70%的人不再光顧 18 1處理抱怨的技巧 ——ＯＨＳ基本策略 ? “ＹＥＳ …… ＢＵＴ”理論 ? 顧客產(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。 ? “先ＥＱ，后ＩＱ” 19 1處理抱怨的步驟與技巧 ? 讓生氣的顧客消火氣 ? 積極傾聽 ? 表現(xiàn)認同和理解 ? 總結(jié)問題 ? 詢問顧客的需求 ? 提出選擇性的解決方案 ? 同意可接受的解決方案 ? 額外的服務(wù)步驟 ? 延續(xù) —— 服務(wù)后的關(guān)懷 20 1成功處理顧客抱怨的九項重點 ? 及時回應(yīng) ? 讓顧客了解事情的進展 ? 強調(diào)你可以做什么 ? 如果可能，請顧客到一個比較安靜的場所 ? 不要挑戰(zhàn)顧客 ? 不要試圖在爭執(zhí)中獲勝 ? 讓顧客發(fā)泄不滿情緒 ? 尋求某些共識 ? 將規(guī)則和政策作為利益來陳述 21 1建立同理心規(guī)則 ? 站在對方的角度 ? 專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重
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