高端物業(yè)服務(wù)模式探討-展示頁
2025-02-02 03:25本頁面
【正文】 訂詳細(xì)的管家服務(wù)方案：涉及物業(yè)本體維護(hù)、設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)、私家泳池養(yǎng)護(hù)、家居環(huán)境維護(hù)、園藝養(yǎng)護(hù)、室內(nèi)裝飾、特別人士陪護(hù)等全方位的服務(wù)，根據(jù)服務(wù)方案和目標(biāo)，制定作業(yè)計(jì)劃，經(jīng)業(yè)主同意后，代理實(shí)施。 “一線通”服務(wù) 16 ——指定客戶服務(wù)助理 單體別墅每 5— 8棟指定一名英文名和聯(lián)系電話永遠(yuǎn)固定的客戶服務(wù)助理，家中一切事務(wù)如：居家服務(wù)、房屋托管出租、咨詢、打字、復(fù)印、傳真、代寄取郵件、代訂鮮花、代買東西、代買藥品等等瑣碎事務(wù)均由客戶服務(wù)助理統(tǒng)一代辦； TOWNHOUSE和洋房業(yè)主每片區(qū)，多層和高層住宅的每棟樓在住戶大堂設(shè)一名英文名和聯(lián)系電話永遠(yuǎn)固定的客戶服務(wù)助理，為客戶處理事務(wù)。今后即使該服務(wù)人員更換，但為該業(yè)主群體服務(wù)人員的電話號(hào)碼和英文名終生不變。 ● 將金鑰匙服務(wù)理念億達(dá)化，融入日常的客戶服務(wù)中： 為業(yè)主提供一站式服務(wù)，由金鑰匙管家替業(yè)主代辦居住時(shí)所有問題。 13 Special Separate Service 金鑰匙的服務(wù)理念： 先利人、后利己 用心極致 滿意加驚喜 在客戶的驚喜中找到富有人生 14 核心 —— 個(gè)性化服務(wù) ● 金鑰匙文化的核心精神就是倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)： 個(gè)性化服務(wù)是服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展的方向和趨勢 ,是成熟的商業(yè)社會(huì)的表現(xiàn)。為賓客解決旅途中遇到的日常生活疑難，在酒店中維持與各運(yùn)作部門的協(xié)調(diào)和溝通。 通常我們說的“金鑰匙”指的是具有金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。收集城市的各類生活信息 (衣 食 住 行 娛等 ),隨時(shí)滿足業(yè)主的各類服務(wù)需求。 ● CONCIERGE的理念 +YIDA的文化 。 物業(yè)消費(fèi)需求 6 高端物業(yè)發(fā)展趨勢 一、由統(tǒng)一化 管理 趨向多元化 ● 如何在遵紀(jì)守法和確保安全的前題下 ,對(duì)業(yè)主的合理需求和要求及請(qǐng)求給予滿足和關(guān)注。環(huán)境氛圍分為兩個(gè)層面：硬件與軟件 。 裝修與飾品 —— 地產(chǎn)提供初始條件，后期運(yùn)營則依靠物業(yè)維持，在與客戶有接觸的物業(yè)服務(wù)中心的各類場所，則需要由物業(yè)公司創(chuàng)造與項(xiàng)目特色及客戶品味相適宜的裝修與修飾 。1 高端物業(yè) 服務(wù)模式探索 二 O一一年四月日 2 關(guān)注自我 個(gè)性化需求多 高度敏感 高私密性要求 距離感 講究“面子” 高品質(zhì)要求 高效率要求 高端客戶的部分特點(diǎn) 3 高端客戶的消費(fèi)特征 高端客戶消費(fèi)注重的是精致的消費(fèi)氛圍，而此氛圍構(gòu)成包括： —— 服務(wù)者（包括其外表著裝及個(gè)人素養(yǎng)、儀態(tài)面貌、行為舉止等） —— 環(huán)境氛圍 —— 硬件設(shè)施 —— 裝修與飾品等構(gòu)成 高端客戶買的是什么 ? 氛圍 4 氛圍要素 硬件設(shè)施 —— 主要取決于地產(chǎn)的開發(fā)設(shè)計(jì) ,物業(yè)應(yīng)以積極介入的姿態(tài)參與 。 服務(wù)者（包括其外表著裝及個(gè)人素養(yǎng)、儀態(tài)面貌、行為舉止等） —— 卓越高端物業(yè)的關(guān)鍵要素，該要素的優(yōu)劣主要取決于物業(yè)公司 。 環(huán)境氛圍 —— 該方面的要素取決于地產(chǎn)提供的初始環(huán)境條件，但在物業(yè)使用過程中，則取決于物業(yè)。 5 側(cè)重于兩個(gè)方面： 一是對(duì)于社區(qū) 安全管理 及 生活私密性的高度需求； 二是對(duì)于 生活便利、舒適 程度以及作為度假型物業(yè)所應(yīng)提供的 休閑類服務(wù) 需求。 ● 提供服務(wù) ,建立友誼。 Special Separate Service 7 高端物業(yè)發(fā)展趨勢 建立完善的業(yè)主信息庫，包含業(yè)主的基本資料及入住之后的所有服務(wù)信息。 “ INFORMATION IS POWER” 三、由規(guī)范化趨向個(gè)性化 Special Separate Service 8 高端物業(yè)發(fā)展趨勢 二、由標(biāo)準(zhǔn)化趨向定制化 ● CONCIERGE常見的代辦服務(wù) : 接、送、買、印、修、訂、寄、取、代、租 ● CONCIERGE的素質(zhì)要求 : 熱情、追求卓越、自知之明、語言能力、平常心、 以禮待人、知識(shí)豐富、想象力、應(yīng)變力、幽默 Special Separate Service 9 資源配置 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高 特色及個(gè)性服務(wù) THE IMPORTANCE 10 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升 客服人員綜合素質(zhì)提高 問題處理速度及完整度 提倡“一對(duì)一”的服務(wù) 工作時(shí)間：周六周日不
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