【正文】 公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主（物業(yè)使用人）安全的行為。 〃 管理內(nèi)容 1．制定 《 業(yè)主領(lǐng)房程序 》 ，準(zhǔn)備所需資料； 2．按照業(yè)主領(lǐng)房程序，確定工作流程； 3．策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)布臵方案； 4．熱情接待，百問不厭，虛心聽取業(yè)主意見； 5．按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。 〃 管理措施 在辦理業(yè)主入伙手續(xù)時(shí)，為業(yè)主提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對(duì)于塑造管理處的形象，給業(yè)主留下良好的第一印象具有重要作用，因此必須重視業(yè)主入伙工作的管理。 『 接管驗(yàn)收管理方案 』 〃 管理內(nèi)容 1．了解物業(yè)建設(shè)的基本情況，與開發(fā)商及時(shí)溝通，確定接管驗(yàn)收時(shí)間； 2．編制 《 物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃 》 ，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排； 3．與開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收 結(jié)果記錄在 《 物業(yè)交接驗(yàn)收表 》 上，同時(shí)要求施工單位對(duì)驗(yàn)收中存在的問題限期整改； 4．與開發(fā)、施工單位一起，對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)； 5．與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行物業(yè)交接： 1）核對(duì)、接收各類房屋和鑰匙； 2）核對(duì)、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔； 3）核對(duì)、接收各類設(shè)施設(shè)備； 4）核對(duì)、接收各類標(biāo)識(shí)。 〃 管理措施 前期物業(yè)管理階段可分為接管驗(yàn)收管理、業(yè)主入伙管理、保安管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設(shè)備設(shè)施管理、水系管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、檔案資料管理、人力資源管理、社區(qū)文化建設(shè)等方面。 3．制定早期介入計(jì)劃，積極穩(wěn)妥地開展工作。 〃 管理內(nèi)容 1．熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循。 10．參與甲方市場(chǎng)營(yíng)銷中與物業(yè)管理有關(guān)事宜的協(xié)調(diào)和溝通。 8．提供有關(guān)樓宇材質(zhì)保護(hù)的具體管理意見，減少因施工對(duì)材質(zhì)造成的損傷。 6．提供機(jī)電安裝及能源分配的相關(guān)管理意見。 4．提供有關(guān)公建配套設(shè)備設(shè)施的改良意見。 2．參與評(píng)審物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)及建筑面積設(shè)計(jì)圖紙，提出相關(guān)改善及改良的建議。 五、具體方案 從業(yè)主、開發(fā)商及物業(yè)管理專業(yè)角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配臵、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大業(yè)主的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。 15．私家花園草坪修整； 16．機(jī)動(dòng)車輛清洗； 小區(qū)的物業(yè)管理由早期物業(yè)管理介入階段（物業(yè)預(yù)售至交付前三個(gè)月）與前期物業(yè)管理實(shí)施階段（物業(yè)交付前三個(gè)月至業(yè)主委員會(huì)成立）組成。 三、管理目標(biāo) 1． 24小時(shí)保安值班、巡邏、消防和車輛管理； 2．公共場(chǎng)所保潔； 3．公共綠化園藝保養(yǎng)和培植； 4．住宅區(qū)生活垃圾收集和傾倒； 5．公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。 （八）依照市場(chǎng)化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，開展多元化經(jīng)營(yíng)，提供全方位服務(wù)。 （六）嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)物業(yè)管理法規(guī)、制度，制定切實(shí)可行的管理方案，與業(yè)主簽訂各 項(xiàng)協(xié)議，依法約束雙方行為。 （四）導(dǎo)入 ISO9000質(zhì)量管理理念，緊密結(jié)合小區(qū)具體實(shí)際，制定一套切合實(shí)際的規(guī)章制度， 確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)，建立富有親和 力的管理和服務(wù)模式。 （二）成立項(xiàng)目物業(yè)管理處，配備專業(yè)管理人員，實(shí)施專業(yè)化管理。 （二）專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則 在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時(shí)，從小區(qū)的實(shí)際出發(fā)，開展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營(yíng)，既滿足廣大住戶的不同需求，又增強(qiáng)物管公司的造血功能，增加經(jīng)濟(jì)積累，以利于更好地為住戶服務(wù)。 在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個(gè)積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主（業(yè)主委員會(huì)）的積極性。 第一部分：優(yōu)秀的國(guó)內(nèi)物業(yè)管理公司服務(wù)事項(xiàng)及管理辦法 PART 1：管理原則 PART 2：管理辦法 PART 3：管理目標(biāo) PART 4：服務(wù)事項(xiàng) PART 5：具體方案 第二部分：龍湖物業(yè)服務(wù)體系參考概要 PART 1：龍湖 服務(wù)體系緣起 PART 2：龍湖物業(yè)的企業(yè)精神及企業(yè)目標(biāo) PART 3：龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架 第三部分：保利春天大道別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)設(shè)想及策劃 PART 1：保利春天大道別墅區(qū) 物業(yè)服務(wù)理念的設(shè)想 PART 2：物業(yè)服務(wù)體系的策劃 PART 3： 前期 銷售階段服務(wù)細(xì)化建議 第一部分 —— 國(guó)內(nèi)物業(yè)管理公司服務(wù)事項(xiàng)及管理辦法 —— ◎ 管理原則 ◎ 管理辦法 ◎ 管理目標(biāo) ◎ 服務(wù)事項(xiàng) ◎ 具體方案 為實(shí)現(xiàn)即定管理目標(biāo)，追求最佳的環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，小區(qū)物業(yè)管理將始終把握以下原則： 一、管理原則 （一）服務(wù)第一，管理從嚴(yán)的原則 ? 服務(wù)第一 ? 是小區(qū)物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要秉承 ? 以人為本 ? 的管理理念，從業(yè)主的需求出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)機(jī)能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的服務(wù)。房間比例尺度宜人，并強(qiáng)調(diào)了私密性。每棟別墅均有兩個(gè)或兩個(gè)以上朝向，視野開闊，較好的解決了采光通風(fēng)和日照要求。設(shè)計(jì)從提高環(huán)境質(zhì)量入手，兼顧氣候、日照、防災(zāi)、防盜的功能，強(qiáng)調(diào)別墅的居住性、安全性、舒適性、標(biāo)準(zhǔn)性、多樣性和智能化需求。 ? 保利 春天大道別墅區(qū)位于項(xiàng)目核心位置，是以尊重自然、再造自然、融入城市空間環(huán)境這一觀念為核心，總體布局以人為本，通過一系列與環(huán)境相融的人性化設(shè)計(jì)，創(chuàng)造出尊貴、自然、優(yōu)雅的人居社區(qū)，使別墅居民真正感受到親和、隨意、自由的生活方式，讓建筑融入環(huán)境，以顯山露水作為環(huán)境和景觀設(shè)計(jì)的理念，更能顯示建筑與環(huán)境共生，人與自然和諧共存的意境。產(chǎn)品個(gè)性鮮明、結(jié)構(gòu)豐富，不僅設(shè)計(jì)有創(chuàng)新，更體現(xiàn)了開發(fā)商以人為本的精神；配套完善，滿足了業(yè)主的需求。與規(guī)劃為生態(tài)旅游用地的車家寨地塊隔河相望，優(yōu)美舒適的 自然環(huán)境 和 超凡脫俗 的人文氣質(zhì)，營(yíng)造出超然出世的高尚生活社區(qū)，演繹臨水而居的超然人生。項(xiàng)目與國(guó)家 4A級(jí)風(fēng)景區(qū) :保利國(guó)際溫泉及烏當(dāng)區(qū)唯一的五星級(jí)酒店 :保利富豪酒店為鄰，山、水、林、泉自然天成。保利物業(yè) 春天大道項(xiàng)目 別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)方案 ? 保利 春天大道位于貴陽(yáng)市烏當(dāng)區(qū)南部梅蘭生態(tài)林區(qū)一帶，緊臨水東路，南抵水口寺，北接?xùn)|山，為控規(guī)二類居住用地，距烏當(dāng)區(qū)中心僅一公里多路程，距市心大十字僅有 ，約 12分鐘的車程，規(guī)劃市政道路（春天大道）東西貫穿其中，在東側(cè)與水東路相接。項(xiàng)目被生態(tài)保護(hù)林區(qū)緊密包圍，項(xiàng)目?jī)?nèi)地勢(shì)為谷地，坡度較緩，南明河自項(xiàng)目東部蜿蜒而過，同時(shí)項(xiàng)目?jī)?nèi)還擁有珍貴的綠化林帶。突出表現(xiàn)在以產(chǎn)品規(guī)劃及環(huán)境方面均體現(xiàn)一種現(xiàn)代的、人文的內(nèi)涵，充分展現(xiàn)現(xiàn)代城市規(guī)劃理念。 ? 保利 在大庭院中構(gòu)筑的別墅，既保證小區(qū)整體空間與環(huán)境的協(xié)調(diào)，又關(guān)注人的主觀感受對(duì)精神需求。春天大道別墅為聯(lián)排別墅，尺度小巧，形體豐富，成為環(huán)境有機(jī)的一份子，為小區(qū)最高端物業(yè)。明廳、明廚、明衛(wèi)、明梯、明廁，使別墅視野良好，通風(fēng)順暢，散熱迅速。別墅平面設(shè)計(jì)中突出了多元性、合理性，明確功能和面積分配，動(dòng)靜分區(qū)、主次分區(qū)、潔污分區(qū)。廚衛(wèi)集中布局，有利于管道的隱藏敷設(shè)和廚衛(wèi)產(chǎn)品的整體化。 ? 管理從嚴(yán) ?是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對(duì)物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對(duì)業(yè)主不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，實(shí)施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理，以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)主的要求，通過管理處對(duì)物業(yè)實(shí)施專業(yè)化的管理，同時(shí)努力爭(zhēng)取業(yè)主（業(yè)主委員會(huì)）的支持配合，使其能正確使用和維護(hù)物業(yè)，并自覺遵守業(yè)主公約，共同創(chuàng)建文明社區(qū)。 （三）物管為主、多種經(jīng)營(yíng)的原則 （一）實(shí)施全程物業(yè)管理，在開發(fā)建設(shè)期從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對(duì)物業(yè)提 出合理化建議，構(gòu)筑一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。 （三）在物業(yè)公司現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人 才，為服務(wù)項(xiàng)目組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。 二、管理辦法 （五）運(yùn)用 CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略）一切從業(yè)主的利益出發(fā)，全心全意為業(yè)主服務(wù)，因地制 宜地開展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)小區(qū)精神文明建設(shè)，改善住戶的生活質(zhì)量。 （七）根據(jù)小區(qū)特點(diǎn)，優(yōu)化管理手段，提高管理水平和管理效率。 小區(qū)管理工作應(yīng)參照地方和全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)主滿意率達(dá)到 90%以上，做到道路環(huán)境整潔優(yōu)美，治安狀況井然有序，同時(shí)搞好社區(qū)服務(wù)和文化建設(shè)。 四、服務(wù)事項(xiàng) （一）公共服務(wù)項(xiàng)目（費(fèi)用含入物業(yè)管理費(fèi)） 1．代收代繳水電費(fèi)； 2．代收代繳有線電視； 3．代辦報(bào)刊訂閱； 4．代叫出租車； 5．代請(qǐng)保姆； 6．代辦電話開戶； 7．代訂酒店客房； （二）免費(fèi)代辦服務(wù) 8．代訂生日蛋糕、花籃； 9．代聘裝潢設(shè)計(jì)、施工單位； 10．代訂飛機(jī)、輪船、汽車、火車票； 11．代為搬運(yùn)單件貨物； 12．組織區(qū)內(nèi)業(yè)主聯(lián)誼、文化、體育活動(dòng)； 13．電話及訪客留言轉(zhuǎn)告； 14．組織各種展銷活動(dòng)； 1．寒假、暑假學(xué)生活動(dòng)； 2．臨時(shí)照看孩童； 3．鐘點(diǎn)家政服務(wù)； 4．老人、病人護(hù)理； 5．寵物托管； 6．禮儀服務(wù)； 7．代為舉辦小型家庭宴會(huì)； 8．代管房屋； （三）特約服務(wù)項(xiàng)目 9．代理房屋租賃、轉(zhuǎn)售； 10．傳真、復(fù)印、打字、文件翻譯； 11．住宅水電設(shè)施維修； 12．四季花卉、盆景供應(yīng)及代為養(yǎng)護(hù)； 13．服裝洗燙； 14．提供泊車位。在實(shí)際操作中，應(yīng)分階段落實(shí)相應(yīng)工作。 （一） 第一階段 / 早期物業(yè)管理介入階段 1．從政策法規(guī)的角度，提供相應(yīng)物業(yè)管理意見及依據(jù)。 3．從管理的角度，評(píng)審設(shè)施設(shè)備的選配，減輕后期管理的壓力。 5．提供小區(qū)環(huán)境設(shè)計(jì)的相關(guān)意見。 7．提供功能布局、用料更改的相關(guān)管理意見。 9．提供標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、配臵的相關(guān)管理意見。 11．參與甲方物業(yè)單體竣工驗(yàn)收和綜合驗(yàn)收。 2．學(xué)習(xí)、運(yùn)用各類專業(yè)技術(shù)知識(shí)，提高早期介入的專業(yè)技術(shù)含量。 4．參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系。 （二） 第二 階段 / 前期物業(yè)管理階段 為確保小區(qū)的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，為日后物業(yè)管理工作的展開奠定基礎(chǔ)，物業(yè)接管前必須進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收工作。 1．組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作； 2．開展接管驗(yàn)收培訓(xùn)，提高對(duì)接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí)； 3．掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序； 4．制定接管驗(yàn)收規(guī)程，按程序辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。 『 業(yè)主入伙管理方案 』 1．準(zhǔn)備業(yè)主領(lǐng)房所需資料； 2．布臵業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)，為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)； 3．按領(lǐng)房流程辦理領(lǐng)房手續(xù)： 1）憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料； 2）收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費(fèi)用； 3）陪同業(yè)主驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)； 4）對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填寫 《 業(yè)主驗(yàn)收交接表 》 ，并與業(yè) 主約定時(shí)間，及時(shí)解決。 〃 管理