創(chuàng)造顧客的忠誠度-展示頁
2025-02-02 03:11本頁面
【正文】 他們可能是那些超市的忠誠顧客，對這類顧客不必投資，包括 DM、會員卡等等 1/22/2023 24 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ “葫蘆型”顧客 ? 超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：善待他們！ ? 這種顧客忠誠度很高，經(jīng)常來公司商場，但是，所帶來的利潤不穩(wěn)定。 優(yōu)秀收銀員應該擁有大量顧客朋友 數(shù)據(jù)顯示： 在所有顧客中，大約只有 30%的人可以成為忠誠顧客的候選人 1/22/2023 21 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 將顧客分類管理 ? 通過分析顧客所帶來的利潤率以及與他們保持關系的期限，我們把顧客分成 4類，即： v 蝴蝶型顧客 v 路人型顧客 v 朋友型顧客 v 葫蘆型顧客 1/22/2023 22 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 蝴蝶型顧客 ? 超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：享受他們帶來的銷售以及銷售氣氛 ? 我們發(fā)現(xiàn)，管理那些能帶來一定利潤但卻沒有忠誠度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的，他們不夠穩(wěn)定，我們稱之為“蝴蝶”。（ 這些問話應該由公司制定，不可以隨便亂問，比如，絕不可以問“您住在哪里？” ） v 事先準備一些調查表，內容大致包括：“商場貨物擺放是否方便？”“您認為還應該增加什么品種？”“其他建議。 ? “ 顧客來購物是因為這里離家近 ”與“ 顧客來購物是因為喜歡這里 ”，這兩種態(tài)度是不同的，而產(chǎn)生的綜合效益、顧客的抗誘惑能力也是迥然不同的 ? 由于”態(tài)度”往往是一種感受 ,是非物質而是精神上的 ,因此評估顧客的“態(tài)度”不是一件容易的事，問卷和調查表的數(shù)據(jù)都可能由于問題的結構帶有主觀意愿而變的不可靠。那么， B小姐比 A先生再來的可能性要大，所以， B小姐的忠誠度要高一些 1/22/2023 17 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 測算顧客的忠誠度之 t? 法 ? 有些事情的發(fā)生有一定的規(guī)律性，比如：颶風、瘧疾、流行病，等等，人們的購物習慣也有類似傾向，學者稱之為歷史周期模型 ? 這種”歷史周期模型”簡單而言就是結合購買者消耗商品的周期來決定 ,例如生鮮品由于保質期問題以及消費習慣 ,致使這類商品的購買頻率非常高 ,同樣道理 ,這類商品也是培養(yǎng)顧客忠誠度的最佳選擇 ? 在 t? 法中，“ t”代表購物的平均時間段，“ n”代表在一定時段里的購物次數(shù) 1/22/2023 18 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ t? 法的局限性 ? 讓我們對上面那個案例進行計算： v A先生在 12個月里，從 1月到 8月購物 4次，所以，“ n”等于 4；“ t”是“ 8247。一般來說，顧客買的東西越多，最后一次簽單時間越近，那么，他的忠誠度可能越高，公司在這類顧客身上的投資就應該越多 ,因為這種投資可以從這些購買者不斷的消費行為中得到回報 1/22/2023 16 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ RFM法的局限性 ? RFM法可能誤導經(jīng)營者的判斷 ,這種方法有一個局限，就是“頻率問題” ? 假設 A先生和 B小姐，他們從 1月開始來公司商場購物，在一年當中， A先生購物間隔較短， 2月來過， 6月來過， 8月也來過； B小姐購物間隔較長， 8月又來過一次。但是，非常遺憾的是：價格的偏離是有度的，“獲得利潤是所有商業(yè)活動的最終目的！”；因為有大量的“老顧客”就忽略了價格的杠桿作用，是非?？膳碌模☆櫩椭艺\度是建立在互惠的基礎上的！ ? 同時，隨著購買者的理性消費意識更加的濃厚，價格的確已經(jīng)不是最為關鍵的競爭方式，但是，不適當?shù)膬r格政策只能夠獲得購買者“我沒有選擇余地，只能夠到這里購物”這種無奈心態(tài)，這種被迫的感受一旦受到其它競爭者的誘惑，這種購買行為就會改變 1/22/2023 6 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 忠誠顧客之 口碑傳誦力強？ ? 這些顧客是公司的吹捧者 ，會本能地向朋友介紹他所喜歡的商家 ? 調查顯示：用媒體的作用相比起口碑傳誦而言要弱得多，同時成本低得多 ? 特別是中國人，更加愿意相信周邊人群的購物感受 ? 問題是： 如何讓這些顧客只說好話，少說或者不說壞話？ 1/22/2023 7 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 忠誠的顧客對超市的作用 ? 忠誠的顧客有：服務成本較低、重視商品質量，對價格要求不苛刻、能擴大公司知名度，口碑傳誦力強等特點，對于超市來說： 忠誠的顧客是其基本銷售的保證 ? 忠誠的顧客已經(jīng)習慣于超市的商品結構、服務、環(huán)境，甚至于習慣于店內廣播員甜美的聲音，一般情況下，很少更換購物場所 ? 由于不是針對部分商品進行購買，所以超市在這些顧客身上所獲得的總體利潤要高于“投機性”購物者，這些顧客是零售者基本利潤的來源 ? 問題是： 保持顧客忠誠的成本到底有多大？ 1/22/2023 8 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 分析顧客的忠誠度 ? 顧客忠誠度是什么？我們先要分析顧客購物的原因 *家離超市近？ *喜歡在超市購物？ *正好路過？ *有專項產(chǎn)品供應？ ? 我們必須澄清一個事實： v 購物頻率高低、購買金額多少并不能代表顧客的忠誠與否 v 合理的、能夠給超市帶來整體利益的顧客才是忠誠、有效的顧客 1/22/2023 9 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 忠誠的顧客對超市作用再討論 ? 再次澄清一個事實：是否購物頻率高、購物金額大的顧客都是超市有效的顧客？ 否 ??！ ? 因此，要全面分析忠誠顧客的購物目的，投資在忠誠顧客身上的成本與其產(chǎn)出利潤之間的比較 ? 我們可以分析一下，對于忠誠顧客的投入到底有多少！ 1/22/2023 10 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 超市對忠誠顧客的投入分析 ? 幾乎所有人認為：忠誠的顧客 應該 享受讓利服務。創(chuàng)造有效的 顧客忠誠度 1/22/2023 1 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 提綱 ? 顧客忠誠度的討論 *什么是顧客忠誠度 *什么樣的
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