創(chuàng)造長(zhǎng)期的顧客忠誠(chéng)培訓(xùn)課件-展示頁(yè)
2025-02-02 03:04本頁(yè)面
【正文】 ）的倍 測(cè)量技術(shù) ? 定期調(diào)查顧客的滿(mǎn)意度 ? 了解顧客再購(gòu)買(mǎi)的意向 ? 了解其向其它人推薦公司以及品牌的意愿 ? 檢測(cè)客戶(hù)的流失率 ? 雇傭神秘的顧客，假扮成潛在的客戶(hù)，體驗(yàn)作為顧客的待遇 ? 公司經(jīng)理可以直接電話(huà)提出各種抱怨，查看員工如何處理 ? 最核心要素：你有多大可能把這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)推薦給你的朋友或同事 我們常見(jiàn)的被誤導(dǎo) ? 客戶(hù)對(duì)積大的產(chǎn)品很認(rèn)可，但價(jià)格太高 ? 古拉定醫(yī)院被替代，絕大部分醫(yī)院進(jìn)不去，揪住松泰斯不放 ? 古拉定、積大本特出院，因?yàn)椴皇腔? ? 終端銷(xiāo)售上不去，說(shuō)是基藥的因素 ? 中標(biāo)基藥銷(xiāo)售上不去，說(shuō)是基藥因素 ? 醫(yī)院進(jìn)不去，說(shuō)是因?yàn)槲覀児緵](méi)有政府關(guān)系 ? 我們抗生素產(chǎn)品不良反應(yīng)太高 ? 我們的禮品太少，不新穎 ? 請(qǐng)問(wèn)：你是用的什么測(cè)量技術(shù)？測(cè)量了沒(méi)有？還是感覺(jué)或者安慰者的術(shù)語(yǔ)。（資料來(lái)源 ） ? 可是在中國(guó)略顯霸道，售后服務(wù)的差異、卡的差異、電池的差異、操作系統(tǒng)的差異、色彩的差異等，龐大的一個(gè)蘋(píng)果只靠喬布斯一個(gè)。 ? 公司還有許多的利益相關(guān)者，員工、商業(yè)、供應(yīng)商等 ? 藥品是一個(gè)特殊的行業(yè)，顧客可以定位為醫(yī)生（店員）或患者，抑或二者兼 ? 如果公司將期望定得太低，就無(wú)法吸引足夠的購(gòu)買(mǎi)者，如果定得太高，顧客可能會(huì)失望，這就是保持持久客戶(hù)的精髓和難點(diǎn) ? 假如積大本特對(duì)于顯效的時(shí)間的人是小時(shí)內(nèi)；的人是小時(shí)；的人是小時(shí)。公司銷(xiāo)售人員的任務(wù)就是要說(shuō)服客戶(hù)公司的其它人員相信公司產(chǎn)品能夠提供更大的顧客價(jià)值 ? 公司銷(xiāo)售人員應(yīng)向采購(gòu)員說(shuō)明，操作公司推土機(jī)的人員一定會(huì)因?yàn)楦吆挠统杀九c經(jīng)常維修的缺點(diǎn)而產(chǎn)生許多抱怨，以此堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的信念 聯(lián)想 ? 針劑和口服制劑定位顧客側(cè)重點(diǎn) ? 安必丁優(yōu)于氨基葡萄糖，為什么絕大部分使用氨基葡萄糖？核心原因在哪里？ ? 為什么上海市最大的醫(yī)院華山醫(yī)院我們的古拉定銷(xiāo)量不到支 ? 為什么積大的產(chǎn)品基本沒(méi)有品牌，價(jià)格高，很多終端客戶(hù)與我們合作 ? 希望用一套規(guī)范的理論來(lái)指導(dǎo)我們思考看似很日常的問(wèn)題。 隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，讓顧客滿(mǎn)意成為可能，但不夠，微信、網(wǎng)站、群信成功的一個(gè)重要考量是：是否與客戶(hù)進(jìn)行了互動(dòng)（是否聽(tīng)取了顧客的意見(jiàn)） 針對(duì)藥品銷(xiāo)售，我們的顧客是誰(shuí)？藥品是如何給客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的？ 一、顧客的感知價(jià)值 感知價(jià)值： 是指潛在的顧客對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)以及其它選擇方案能提供的所有利益和所有相關(guān)成本的評(píng)價(jià)之間的差異聯(lián)想一下 醫(yī)生為什么處方古拉定，產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，我們顯然不能用錢(qián)或簡(jiǎn)單用錢(qián)就可實(shí)現(xiàn)的服務(wù) 醫(yī)生為什么處方安必丁，核心的服務(wù)要回繞產(chǎn)品，因?yàn)?，?dú)家 那么，終端客戶(hù)為什么與積大合作？ 以顧客為中心，深入對(duì)差異化感知的思考！ 顧客利益和成本 ? 顧客的利益：產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象等原因，在經(jīng)濟(jì)性、功能性（療效）和心理上（）所期望獲得的一組利益的感知貨幣價(jià)值 ? 顧客的成本：是顧客在評(píng)估、獲得、使用產(chǎn)品時(shí)發(fā)生的一組認(rèn)知成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本和心理成本 ? 思考一下：針對(duì)藥品，顧客的成本 ? 銷(xiāo)售不僅僅是產(chǎn)品和價(jià)格，我們要從上述多方面去思考利益和成本的差異 顧客價(jià)值的分析方法 ? 確認(rèn)顧客價(jià)值的主要屬性和利益：屬性和利益的定義應(yīng)是廣泛的，包括顧客決策的所有內(nèi)容 ? 用定量的方法評(píng)估不同屬性和利益的重要性：請(qǐng)顧客按不同的屬性和利益按重要程度打分（如果差異大的，要進(jìn)行再細(xì)分） ? 以各個(gè)屬性的重要性為基礎(chǔ)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在不同屬性和利益上的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估 ? 具體細(xì)分市場(chǎng)的顧客基于單個(gè)屬性和利益與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效比較：如果均超過(guò)，制定高價(jià)格（低費(fèi)用）獲取高利潤(rùn)，或相同的價(jià)格，獲取更多的市場(chǎng)份額 ? 定期評(píng)估顧客的價(jià)值：當(dāng)市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品等發(fā)生變化時(shí) 試用模擬 一家大型建筑公司采購(gòu)員要從和公司購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)推土機(jī)，采購(gòu)員希望這臺(tái)推土機(jī)具備一定的可靠性、耐用性、良好性能和轉(zhuǎn)售價(jià)值，采購(gòu)員認(rèn)為公司在這幾項(xiàng)產(chǎn)品屬性上具有更高的產(chǎn)品價(jià)值，但售后服務(wù)比公司差。創(chuàng)造長(zhǎng)期的顧客忠誠(chéng) 與藥品營(yíng)銷(xiāo)的銜接 菲利普 .科特勒 、營(yíng)銷(xiāo)： 并不是以精明的方式兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門(mén)創(chuàng)造真正 客戶(hù)價(jià)值的藝術(shù) 、營(yíng)銷(xiāo)的使命： 以客戶(hù)需求和欲望為中心 理解顧客價(jià)值，創(chuàng)造顧客價(jià)值，并且從自己為顧客創(chuàng)造的價(jià)值中獲得利潤(rùn)回報(bào) 、定位理論的基本概念：勝負(fù)在于潛在顧客的心智 、美國(guó)質(zhì)量控制學(xué)會(huì)（）定義：質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)所具有的能夠滿(mǎn)足現(xiàn)實(shí)的或者潛在需要的整體特征與特色。顯然，這也是一個(gè)顧客導(dǎo)向的質(zhì)量定義 核心：顧客 為什么選擇這一章？ 藥品和一般的商品區(qū)別在哪里？ 藥品和一般商品的區(qū)別 ? 中標(biāo)并不等于訂單 ? 國(guó)家管控價(jià)格 ? 醫(yī)院多是公立的 ? 處方者不負(fù)擔(dān)費(fèi)用 ? 不實(shí)行售后三包等服務(wù) ? 醫(yī)生收入與付出有較大差異
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