飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技能講座ppt42(1)-展示頁(yè)
2025-01-31 18:31本頁(yè)面
【正文】 店服務(wù)禮儀、菜肴酒水與食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生知識(shí)。 ?上篇：飯店服務(wù)基本技能（第 14章）講授飯店的營(yíng)業(yè)部門(mén)前廳、客房、餐飲和康樂(lè)等部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和服務(wù)操作程序與方法。 ?緒論：包括飯店概述和飯店服務(wù)概述兩部分。輔導(dǎo)課程一 導(dǎo) 言 ?飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技能是旅游管理專業(yè)的專業(yè)必修課程。包括三部分共 10章。學(xué)習(xí)時(shí)間第 1周。學(xué)習(xí)時(shí)間第 212周。學(xué)習(xí)時(shí)間第 1317周?？荚嚕旱?20周。 飯店的功能 ?食宿、會(huì)議、溝通交流、商業(yè)購(gòu)物、休閑娛樂(lè)、健身美體 飯店的類型 ?地理位置：城市飯店、度假飯店。 ?利用目的：商務(wù)（商務(wù)、公務(wù)客人）、會(huì)議（旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人）。 飯店的產(chǎn)品 ?飯店產(chǎn)品 =服務(wù) +物質(zhì)條件 飯店的組織機(jī)構(gòu) 飯 店 營(yíng)業(yè)部門(mén) 管理部門(mén) 房 務(wù) 部 餐 飲 部 工 程 部 總 經(jīng) 理 辦 公 室 采 購(gòu) 部 人 力 資 源 部 財(cái) 務(wù) 部 康 樂(lè) 部 銷(xiāo) 售 部 商 場(chǎng) 部 保 安 部 二、飯店服務(wù)概述 飯店服務(wù)的內(nèi)涵 ?飯店服務(wù)是指服務(wù)人員利用飯店的支持性設(shè)施和輔助用品，充分發(fā)揮自己的服務(wù)才能，努力營(yíng)造和諧、融洽的服務(wù)氛圍，以自身的行為或行為結(jié)果去滿足飯店賓客的身心需要并使自己獲得相應(yīng)報(bào)償?shù)母鞣N活動(dòng)。 飯店服務(wù)的特點(diǎn) ?直接性：服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步，客人須到現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)服務(wù)，并直接評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。 ?差異性：不同員工提供同一服務(wù)，同一員工在不同時(shí)間場(chǎng)合提供同一服務(wù)存在差異；不同客人接受同一服務(wù)，同一客人在不同時(shí)間場(chǎng)合接受同一服務(wù)時(shí)的評(píng)價(jià)存在差異。 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵 ?S=Smile（微笑）對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù) ?E=Excellent (出色 )將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色。 ?V=Viewing （看待）把每一位賓客都看作是需要給予特別照顧的貴賓。 ?E=Eye (眼光 )用熱情好客的目光關(guān)注賓客，預(yù)測(cè)賓客需求，并及時(shí)提供服務(wù)，讓賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員對(duì)自己的關(guān)注。 ?前廳的工作任務(wù) ?控制房態(tài)、銷(xiāo)售客房 ?接待客人 ?為客人提供綜合性服務(wù) ?提供管理信息資源、輔助決策 ?協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系 ?建立客賬 前廳部在飯店中的作用 ?飯店整體服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn) ?賓客的集散中心，留下印象的地方 ?飯店的神經(jīng)中樞 ?決策參謀 二、前廳的組織機(jī)構(gòu) ?大型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu) 前廳部經(jīng)理 辦公室 大堂副理 預(yù) 訂 處 商 務(wù) 中 心 接 待 處 禮 賓 部 問(wèn) 詢 處 結(jié) 賬 處 總 機(jī) 商 務(wù) 樓 層 ?中型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu) 前廳部經(jīng)理 辦公室 大堂經(jīng)理 預(yù) 訂 大 堂 服 務(wù) 總 臺(tái) 服 務(wù) 總 機(jī) ?小型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu) 前廳主管 大 堂 服 務(wù) 總 臺(tái) 服 務(wù) 總 機(jī) 三、前廳各部門(mén)的職能 ?預(yù)訂處 ?負(fù)責(zé)訂房業(yè)務(wù)
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1