【正文】 和市場調研 使用壽命結束時的 處置或再生利用 售后 技術支持和服務 安裝和投入運行 銷售和分發(fā) 服務需要 /結果 服務過程 服務過程文件 服務測量 服務質量環(huán) 服務規(guī)范 服務提供 規(guī) 范 質量控制 規(guī) 范 設計 過程 服務 提要 ＜特性要求＞ 形成文件 市場 開發(fā) 過程 服務 需要 服務業(yè)績 分析和改進 服務 提供 過程 服務 結束 供方評定 顧客評定 顧客 供方 供方 顧客 接觸面 接觸面 服務組織 質量管理標準的產(chǎn)生 A、 第一個標準： 美國 Mil Spec MilQ9858(1959) B、 英國 BS5750（ 1979年） C、 ISO9000－－ 1987 ISO9000標準的作用 指導組織建立有效的質量管理體系 規(guī)定了質量管理體系的要求 目的是防止在產(chǎn)品質量形成的各階段出 現(xiàn)不合格，使顧客滿意 . ISO9000 標準的特點 ? 作為技術標準的補充 ? 適用于硬件、軟件、流程性材料及服務四大類 產(chǎn)品 ? 只對 QS運作的結果提出要求，而對各組織如何 達到這些要求由組織自身特點來決定 ? 體現(xiàn)系統(tǒng)管理思想 ? 體現(xiàn)預防為主思想 ? QS以文件為表征形式 ? 實現(xiàn)管理的程序化、規(guī)范化、法治化 ? 強調管理者職責 ? 確立自我保持、改進、完善的管理機制 ? 注重對過程的管理和控制 ? 大質量的觀念，以工作質量保證產(chǎn)品和 /或 服務的質量 ? 突出方針、目標的實施是企業(yè)管理的全部內 容和最終目的 二、 2023版 9000族的指導思想 （一）合理簡化 （二）協(xié)調一對的 ISO9001和 ISO9004 （ 三 ) 質量管理的八項原則 （四 ) 更方便地用于各種產(chǎn)品類型和規(guī)模的組織 (五 ) 與其他管理體系的兼容性 （一）合理簡化 2023版 ISO9000族共 4個核心標準 ISO9000： 2023質量管理體系－－基礎和術語 ISO9001： 2023質量管理體系－－要求 ISO9004： 2023質量管理體系－－業(yè)績改進指南 ISO19011： 2023質量和環(huán)境管理體系審核指南 （二）協(xié)調一對的 ISO9001和 ISO9004 編寫結構相似 目的不同 9001是對組織質量管理體系的要求 9004是對組織質量管理體系業(yè)績改進提供全面 指南 9004的內容比 9001更廣泛 （三）質量管理八項原則 1）以顧客為關注焦點 2）領導作用 3）全員參與 4）過程方法 5）管理的系統(tǒng)方法 6）持續(xù)改進 7）基于事實的決策方法 8）互利的供方關系 （四）更方便地用于各種產(chǎn)品類型和規(guī)模的組織 （五）與其他管理體系的兼容性 三、八項質量管理原則 性質： 1）八項質量管理原則是在總結質量管理實踐經(jīng) 驗基礎上，用高度概括的語言所表達的最基本最通 用的一般規(guī)律，可以指導一個組織在長期通過關注 顧客的需求和期望而達到改進其總體業(yè)績的目的。ISO9000 及質量認證知識 一、什么是 ISO9000標準 標準的代號、編號、名稱、解釋 GB/T90002023 idtISO9000:2023 質量管理體系標準 GB為中國國家標準的代號 G、 B為漢語拼音“國標”的簡寫 T為國家標準中的推薦性標準的代號 T為漢語拼音中“推”的簡寫 19000是標準的編號，我國標準化主管部門規(guī) 定在 19000編號序列的標準均屬質量管理體系 標準 2023為此標準發(fā)布的版本年號 idt是英文詞 identical的縮寫，表示國家標 準采用國際標準化的程度為等同采用，如用 符號表示則為 ISO是國際標準化組織英文詞組的簡寫 A、 ISO的原文是 : International Organization For Standardization (該組織成立于 1947年） B、凡冠以 ISO的標準，則表示此類標準均是由 國際標準化組織所發(fā)布的國際標準． 9000標準的編號 。國標標準化組織規(guī)定：凡在 此編號序列內的均屬質量管理體系標準 2023為此國際標準發(fā)布的版本年號 質量管理體系標準 為此標準的名稱 ISO9000標準產(chǎn)生背景 每個組織的希望：產(chǎn)品滿足顧客要求 顧客的對質量期望越來越高 市場競爭使組織需要有效的體系 ,其作用 : A、 導致持續(xù)的質量改進 B、 提高顧客的滿意程度 顧客的要求由“規(guī)范”來體現(xiàn)，但體系的不完 善，則規(guī)范不可能始終滿足顧客的要求，也 即組織不具備持續(xù)提供合格產(chǎn)品的能力因而 需要有一個指導建立有效體系的管理標準作 為產(chǎn)品要求的補充。 2）八項質量管理原則是 2023版 ISO9000族標準的 理論基礎，又是組織的領導者進行質量管理的基本 準則。 理解要點： A、 顧客是組織依存的基礎，應把顧客的要求 放在第一位 . B、 組織應定義誰是顧客，其需求是什么？ C、 顧客的定義 (ISO9000： 2023第 ） 接受產(chǎn)品的組織或個人 . D、 外部顧客：消費者、購物者、最終使用者、零 售商、受益者、采購方。 F、 應關注潛在的顧客。 2） 原則二：領導作用 領導者應建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 理解要點： A、 最高管理者的主要職責： ? 確定方向 ? 策劃未來 ? 激勵員工 ? 協(xié)調活動 ? 營造內部良好環(huán)境 B、 最高管理者的領導作用，承諾和積極參與、對建 立、保持有效、高效 QMS是必不可少的 . C、 在領導方式上，要求最高管理者做到透明、務實 和以身作則 . 3） 原則三：全員參與。 理解要點 ： A、 員工是組織的基礎，質量管理有賴于全員的參與 。 C、 應激發(fā)員工的積極性和責任感 。才能勝 任工作，實現(xiàn)充分參與。 理解要點： A、 過程：任何利用資源并通過管理，將輸入轉化為 輸出的活動 B、 過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的 過程和過程間的相互作用 C、 過程方法的目的 ? 獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，提高業(yè)績 ? 識別關鍵過程并實施，管理和持續(xù)改進，達 到顧客滿意 D、 應對所有的過程理解清晰，要識別和管理關鍵 過程的要素，包括輸入、輸出、活動、資源管 理和支持性過程。 理解要點： A、 系統(tǒng)：相互關聯(lián)或互相作用的一組要素 。 即：通過系統(tǒng)分析相關數(shù)據(jù)、資料或客規(guī)事實， 以確定目標 。通 過系統(tǒng)管理在實施中取得高有效率和高效率。 D、 系統(tǒng)方法著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標，過程方 法著眼于具體過程，通過對輸入、輸出和相互關 聯(lián)、相互作用的活動的控制，實現(xiàn)每個過程的預 期結果。 理解要求： A、 通過不斷的改進產(chǎn)品質量， QMS及過程的有效性 和效率，以滿足顧客不斷變化的需求和期望 。 C、 最高管理者應對持續(xù)改進作出承諾 。 E、 持續(xù)改進是組織永恒的追求、目標和活動 7） 原則七：基于事實的決策方法 理解要點： A、 決策是組織中各級領導職責之一 。 C、 正確的決策基于科學的態(tài)度，以事實或正確 的信息為基礎，經(jīng)邏輯分析作出正確的決斷 。 8)原則八：與供方互利的關系 組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強 雙方創(chuàng)造價值的能力 . 理解要點： A、 供方將影響組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的 產(chǎn)品，及組織對市場的快速反應能力。 四、 2023版 ISO9001標準對質量管理體系文件的要求 2023版 9001要求的形成文件的程序 文件控制（ ） 記錄的控制（ ) 內部審核（ ） 不合格品控制（ ） 糾正措施（ ） 預防措施（ ） ISO9000族標準的結構 第一部分：核心標準 ISO9000： 2023 質量管理體系－－基礎和術語 ISO9001： 2023 質量管理體系－－要求 ISO9004： 2023 質量管理體系－－業(yè)績改進指南 ISO19011： 2023 質量和 (或 )環(huán)境管理體系審核指南 第二部分：其它標準 ISO10012： 2023 測量控制系統(tǒng) 第三部分：技術報告 ISO/TR10014： 1998 質量經(jīng)濟性管理指南 ISO/TR10017： 1999 ISO9001： 1994中的統(tǒng)計技術指南 第四部分：小冊子 質量管理原則 選擇和使用指南 小型組織實施指南 五、 ISO9000： 2023標準 （一）術語和定義 共 80條 其中： 有關質量的術語 5條 有關管理的術語 15條 有關組織的