【正文】 1）橫向展開：可用矩陣圖，對策表。 （ 4） 方針展開到企業(yè)和部門兩級 ， 目標(biāo)和措施展開到考核層 。 （ 2） 縱向按管理層次展開 。 （ 6）審議通過，正式發(fā)布 。 （ 4）建議目標(biāo)，起草方案。 （ 2）搜集資料，提出報(bào)告。 （ 7）上一年未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問題的點(diǎn)。 （ 5）企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)。 （ 2）顧客需求和市場狀況 （ 3）行業(yè)競爭對手情況。 （ 3）目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性。 （ 1）企業(yè)方針目標(biāo)的組成是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。 （一）方針目標(biāo)的制訂和修改。 是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施 。 是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實(shí)經(jīng)營決策的根本途徑。 綜合上所述，目標(biāo)管理的基本原理，就是運(yùn)用行為科學(xué)的激勵(lì)理論來激發(fā)、調(diào)動(dòng)人的積極性，對企業(yè)實(shí)行系統(tǒng)管理。 （ 2）人造系統(tǒng)是一個(gè)目的系統(tǒng)。 系統(tǒng)理論： 一個(gè)企業(yè) ， 特別是一個(gè)進(jìn)行現(xiàn)代化生產(chǎn)的大型企業(yè) ， 是一個(gè)人造系統(tǒng) ， 是一個(gè)目的性系統(tǒng) 。 是從人的生理需要出發(fā)，研究人的行為規(guī)律，提高對人的行為預(yù)測與控制力的一門科學(xué)。 （ 1）強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理 （ 2）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理 （ 3）注重措施管理 （ 4）注重自我管理 （二）方針目標(biāo)管理的原理 行為科學(xué) 。 第三節(jié) 方針目標(biāo)管理 一 、 方針目標(biāo)管理的基本知識 （ 一 ） 方針目標(biāo)管理的含義 方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理，是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，通過個(gè)體與群眾的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。 （ 四 ） 質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 戴明的質(zhì)量理念 提出了質(zhì)量管理 14條原則 朱蘭的質(zhì)量理念 認(rèn)為質(zhì)量來源于顧客的需求；提出了質(zhì)量管理三部曲，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。 （ 3） 全面質(zhì)量管理的思想以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，進(jìn)行全面控制。 （ 1） 全面質(zhì)量管理是一種管理途徑 。 從 TQC到 TQM： 演變?yōu)橐再|(zhì)量為中心 ， 綜合全面的管理方式的管理途徑 。 ① 系統(tǒng)工程概念：把質(zhì)量問題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過程、全企業(yè)的管理。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 ① 休哈特控制圖（ 1924年）； ② 羅明道奇《抽樣檢驗(yàn)方法》（ 1992年）； ③ 休哈特《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》（ 1931年）； ④ 1941— 1942年美國《質(zhì)量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》、 《生產(chǎn)過程中質(zhì)量管理控制圖法》。 ② 工長的質(zhì)量管理。 （ 3） 組織應(yīng)注意識別需改進(jìn)的項(xiàng)目和質(zhì)量要求 ， 考慮改進(jìn)的所需的過程 。 A、 產(chǎn)品能力 —— 一組固有特性滿足要求的能力； B、 組織能力 —— 人員和設(shè)施以及他們的相互協(xié)調(diào)的能力； C、 體系能力 —— 將一組能滿足產(chǎn)品要求的要素進(jìn)行組合 ， 它們的相互關(guān)聯(lián)或相互作用所產(chǎn)生的能力； D、 過程能力 —— 一組將輸入轉(zhuǎn)化輸出為的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)反映的滿足要求的能力 ； E、 以上能力的組合 （ 2） 質(zhì)量改進(jìn)的對象涉及過程 、 產(chǎn)品 、 質(zhì)量管理體系 ，也可能會(huì)涉組織的方方面面 。 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 。 （ 5） 質(zhì)量保證不等于保證質(zhì)量 。 （ 4） “ 質(zhì)量擔(dān)保 ”與 “質(zhì)量保證 ”的含義是不同的 ， 不能混淆 。 （ 2） 提供信任證實(shí)方法： 質(zhì)量保證的基本方法是提供客觀證據(jù) 。 質(zhì)量保證 質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任 。 (4)質(zhì)量控制的一般順序是： A、 設(shè)定控制標(biāo)準(zhǔn) ； B、 實(shí)施控制 ； C、 對質(zhì)量問題采取補(bǔ)救措施防止再發(fā)生 。 (2) “致力于 ”表示為達(dá)到質(zhì)量要求尋求和實(shí)施一切有效控制方法的努力過程 。 質(zhì)量策劃 質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) (1)質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分 (2)質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) (3)質(zhì)量策劃為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源 (4)質(zhì)量策劃的結(jié)果應(yīng)形成質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于滿足質(zhì)量要求 。 第三 ， 質(zhì)量管理涉及到組織的所有部門和全體人員 ， 要求他們都要用工作質(zhì)量去保證產(chǎn)品質(zhì)量 。 該定義著重理解三點(diǎn)： 第一 ， 質(zhì)量管理的實(shí)現(xiàn)通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ， 作為其開展質(zhì)量管理的宗旨和方向 。 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識 一、管理概述 管理職能 管理層次和技能 二 、 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng) 。 廣義質(zhì)量概念綜合了符合性和適用性的含義 。 美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士 ， 從使用角度對產(chǎn)品適用性下了定義： “產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足用戶需要的程度 ”。 標(biāo)準(zhǔn)有先進(jìn)和落后之分 ， 落后的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的符合也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品 。 B、 重要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特定性值要求 ， 將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性 C、 次要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求 ，暫不影響產(chǎn)品功能 ， 但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失 。 C、 經(jīng)濟(jì)特性 ： 成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、節(jié)能等 。 質(zhì)量特性有不可測量性應(yīng) ： 轉(zhuǎn)換成可測量的代用質(zhì)量特性 。 G、 美學(xué)性：產(chǎn)品的外觀 、 聲音感覺 、 味覺或氣味 ， 如汽車的外形 。 E、 環(huán)境主要是產(chǎn)品對環(huán)境的適應(yīng)性 。 “ 維修性 ”：產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi) ， 按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí) ， 保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力 。 B、 適用性：定義為： “產(chǎn)品在使用時(shí)能成功滿足用戶需要的程度 ” C、 可信性：是質(zhì)量中與時(shí)間有關(guān)的一個(gè)特性指標(biāo) “ 可用性 ”：產(chǎn)品在任一隨機(jī)時(shí)刻需要和開始執(zhí)行任務(wù)時(shí) ， 處于可工作或可使用狀態(tài)的程度 。 （ 3） 質(zhì)量特性 ① 質(zhì)量特性：指產(chǎn)品 、 過程或體系與要求有關(guān)的固有特性 。 ⑥ 服務(wù)和服務(wù)過程同時(shí)發(fā)生 ， 很難區(qū)分 ， 過程的結(jié)果即服務(wù)如傳呼服務(wù) 。 ⑤ 服務(wù)三要素：供方 、 顧客和活動(dòng) 。 c“ 軟件 ” ：無形產(chǎn)品 ， 由承載媒體上的信息組成的知識產(chǎn)品 。 a硬件通常是有形的產(chǎn)品 ， 其具有計(jì)數(shù)的特性可以分離 ， 可以定量計(jì)數(shù)； b流程性材料通常是有形的產(chǎn)品 ， 其特點(diǎn)連續(xù)生產(chǎn) 。 ③ 產(chǎn)品類別歸納起來有四類： a)服務(wù) （ 如金融 、 保險(xiǎn) 、 運(yùn)輸 ） ， b)軟件 （ 如計(jì)算機(jī)程序 、 信息 、 數(shù)據(jù) ） ； c)硬件 （ 如發(fā)動(dòng)機(jī) 、 機(jī)械零件 ） ； d)流程性材料 （ 如原料 、 潤滑油 、 板材 、 線材 ） 。 B、 只要存在過程就存在產(chǎn)品 。 相關(guān)術(shù)語 (1)過程待后 (2)產(chǎn)品：過程的的結(jié)果 ① “ 結(jié)果 ” ：過程輸出總和的最后狀態(tài) 。 B、 等級標(biāo)準(zhǔn)是預(yù)先規(guī)定好的 ， 強(qiáng)調(diào)了功能用途和費(fèi)用的關(guān)系 。 （ 4） 質(zhì)量等級對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品過程或體系所依的分類或分級 。 ②時(shí)效性：因需求和期望不斷變化，組織應(yīng)不斷調(diào)整對質(zhì)量的要求。質(zhì)量的內(nèi)涵可以歸納為：由一組固有的特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表現(xiàn)的特征。 要求 期望 必須履行的 （也含有明示的） 1 、 制性標(biāo)準(zhǔn)要求 2 、 法律、法規(guī)要求 3 、 行業(yè)要求 4 、 特別規(guī)定 5 、 產(chǎn)品的義務(wù)要求 6 、 合同要求 要求可以由不同相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不同的。 2 、 未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定用途的要求。 ④ 固有特性與賦予特性的相對：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同 ， 某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性 （ 轉(zhuǎn)換 ） ⑤ 固有特性滿足要求的程度有三個(gè)范圍：超出要求 、 小于要求 ， 可用圖表示： 固有特性 要求 滿足程度的情形 滿足要求 未滿足要求 超出要求 （ 2） 關(guān)于 “ 要求 ” 要求是指 “ 明示的 ， 通常隱含的或必須履行的需求或期望 ” 。 （ 有 6種類別 ） 物理的特性 ；感官特性 ；行為特性 ；時(shí)間特性 ；人體工效的特性 ；功能的特性 ② “ 固有 ” ：指某事或某物中本來就有的 ， 尤其是那種永久的特性 。 所以在確定質(zhì)量時(shí) A首先要確定我們要接受的事物是什么 ？ B明確事物的固有特性是什么 ？ C需要滿足的要求是什么 ？ D滿足的程度如何 ？ （ 2） 具有質(zhì)量有兩層含義：一是由 “ 一組固有特性 ” 來體現(xiàn)；二是“ 這組固有特性 ” 必須滿足要求 。 人們與質(zhì)量息息相關(guān) （ 衣食住行 ） 。 3 、 社會(huì)物質(zhì)財(cái)富表現(xiàn)：數(shù)量 、 質(zhì)量 （ 更重要 ） 。質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù) 第一章 質(zhì)量管理概論 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 引 言 質(zhì)量活動(dòng)的產(chǎn)生：人類生產(chǎn)活動(dòng)；交換商品生產(chǎn)活動(dòng) 。 質(zhì)量管理活動(dòng)的范圍：質(zhì)量形成全過程的所有管理活動(dòng) 。 質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的物質(zhì)內(nèi)容 。 一、質(zhì)量的基本知識 （ 一 ） 質(zhì)量的定義及其要點(diǎn) 質(zhì)量定義： “ 一組固有特性滿足要求的程度 ” （ 1） 根據(jù)定義 ， 凡含有固有特性的事物都具有潛在的質(zhì)量 ， 凡需要滿足要求的都與質(zhì)量有關(guān) 。 （ 1） 關(guān)于 “ 固有特性 ” ① 特性 “ 可區(qū)分的特征 ” 。 ③ 賦予特性：是完成產(chǎn)品因不同的要求所增加的特性 。 可分解成下表： 明示的 規(guī)定要求、規(guī)范、顧客要求、標(biāo)識、說明書等 需求 通常隱含的 1 、 組織的慣例或一般習(xí)慣。 3 、 客觀存在的一些定性的要求。要求可以是多方面的、產(chǎn)品要求（如性能、規(guī)格），質(zhì)量管理體系要求 ，過程要求 、顧客要求。 （ 3） 質(zhì)量的廣義性 、 時(shí)效性和相對性 ①廣義性：質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量 。 ③相對性：需求不同質(zhì)量要求也不同。 對等級可依以下解釋 ： A、 質(zhì)量要求對相同的功能或用途可以是不同的 。 C、 質(zhì)量的優(yōu)劣必須在同一等級上做比較 ， 不能與等級混淆 。 ② 產(chǎn)品過程的性質(zhì)： A、 有過程必然有結(jié)果 ， 且一個(gè)過程只能得出一個(gè)結(jié)果 。 C、 要控制結(jié)果首先是關(guān)注過程 。 ④ 產(chǎn)品存在形式：有形的或無形的 。 狀態(tài)可以是液體 、 氣體 、 粒子 、 線狀 、 塊狀或板狀等 。 d服務(wù)通常是無形的 ， 是供方和顧客接觸面上完成一項(xiàng)或多項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果 。 ⑤ 服務(wù)三要素：供方 、 顧客和活動(dòng) 。 ⑦ 服務(wù)提供：在顧客提供有形產(chǎn)品上完成服務(wù) ； 在顧客提供無形產(chǎn)品上完成服務(wù) ； 無形產(chǎn)品的傳授和交付 ； 為顧客創(chuàng)造環(huán)境和氛圍 。 ② 質(zhì)量特性多種多樣： A、 性能：是指對產(chǎn)品使用目的所提出的各項(xiàng)要求 。 “ 可靠性 ”：產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi) ， 完成規(guī)定功能的能力稱為產(chǎn)品的可靠性 。 D、 安全性是指產(chǎn)品本身和使用過程是否安全 。 F、 經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品的結(jié)構(gòu) 、 重量 、 用料等制造成本 ， 以及產(chǎn)品使用過程的運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用 、 維修費(fèi)用 、 運(yùn)營費(fèi)用等使用費(fèi)用 。 ③ 質(zhì)量特性有可測量性 。 ④ 產(chǎn)品質(zhì)量