凱迪拉克售后服務(wù)經(jīng)營與管理---講師手冊-展示頁
2025-01-26 22:10本頁面
【正文】 站長 ? 了解每年營業(yè)狀況 ? 預(yù)算參考數(shù)據(jù) ? 下年度營運方向參考 ? 目標(biāo)達(dá)成參考 4. 月、年營收與車輛數(shù)推移圖 計算機 管理員 每月 √ √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ? 營業(yè)狀況比較與分析 ? 報表的審核 70 ? 報表的審核 報表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報 FMC 維修站 內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 5. 顧客投訴統(tǒng)計與分析 服務(wù)經(jīng)理 每月 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ? 顧客投訴改進(jìn)依據(jù) ? 調(diào)整作業(yè)流程依據(jù) ? 內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù) ? 營運方向參考 ? 人員考核依據(jù) 6. 顧客投訴案例 服務(wù)經(jīng)理 每案 √ √ 站長 各部門 ? 內(nèi)部作業(yè)改進(jìn)依扭 ? 內(nèi)部人員再教育依據(jù) ? 預(yù)防同類投訴再發(fā)生 7. 保修索賠統(tǒng)計分析表 索賠員 每月 √ √ √ 索賠員 ? 了解當(dāng)月索賠狀況 ? 營業(yè)狀況分析的數(shù)據(jù)來源 ? 應(yīng)收款項的參考 ? 索賠員評核參考項目之一 71 ? 報表的審核 報表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報 FMC 維修站 內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 8. 顧客流失統(tǒng)計表 質(zhì)量 跟蹤員 每月 √ √ √ 站長 ? 了解顧客流失原因 ? 維修站改進(jìn)參考主要依據(jù)之一 ? 維修站經(jīng)營主要警訊之一 ? 維修站經(jīng)營主要警訊之一 9. 預(yù)約 10. 登記表 業(yè)務(wù)接待 / 質(zhì)量跟蹤員 每日 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ? 進(jìn)廠車輛維修相關(guān)部門準(zhǔn)備依據(jù) ? 預(yù)約服務(wù)管理 ? 降低客戶等待的抗拒 ? 車輛、人員、工作分流 72 ? 報表的審核 報表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報 FMC 維修站 內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 10. 顧客久未回廠 11. 統(tǒng)計表 質(zhì)量 跟蹤員 每月 √ √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ? 找回低忠誠客戶的依據(jù) ? 了解客戶不回廠的原因 ? 維修站經(jīng)營檢討改進(jìn)的依據(jù) 11. 工具保養(yǎng)盤點表 工具 管理員 每月 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ? 了解車間設(shè)備使用依據(jù) 12. 返修原因分析表 車間主管 每案 √ √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ? 了解原因及損失情形，作為檢討改善依據(jù) 73 ? 投訴處理 ? 處理運作標(biāo)準(zhǔn) ? 基本要求 ? 基本要領(lǐng) 74 八、總結(jié) ? 制定行動計劃及改善方案 ? 評估 75 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 保有的顧客資料 100 3. 保有臺數(shù)（ UIO） 過去銷售總臺數(shù) –報廢臺數(shù)或參照保有臺數(shù)建立的公式 4. 總服務(wù)人員數(shù) 維修站內(nèi)所有人員 5. 一級技術(shù)員比例（ %） （一級技術(shù)員數(shù) 247?？偡?wù)臺數(shù) 100） 17. 抱怨件數(shù) 收到的顧客抱怨件數(shù) 每月服務(wù)績效指標(biāo)（續(xù)） 41 每季服務(wù)績效指標(biāo) 指標(biāo) 公式 1. 顧客資料保有率（ %） 保有的顧客資料數(shù) 247。 一天可用工時 100 15. 維修工生產(chǎn)率（ %） 標(biāo)準(zhǔn)工時 247。 總直接人員數(shù) 13. 人力利用率（ %） 實際工時 247。 付予技術(shù)人員的總薪資 11. 每直接人員的有費收入 總有費服務(wù)收入 247。 維修工人員數(shù) 9. 每維修工工時收入比 有費服務(wù)工資 +免費服務(wù)工資 247。 總目標(biāo)毛利 100 7. 工資收入占服務(wù)收入比（ %） 有費工資收入 247。 目標(biāo)服務(wù)臺數(shù) 100 5. 有費服務(wù)收入達(dá)成率（ %） 總有費服務(wù)收入 247。 進(jìn)廠臺數(shù) 100 3. 有費服務(wù)實施率 4. （顧客確保率） 有費服務(wù)臺數(shù) 247。凱迪拉克 售后服務(wù)經(jīng)營與管理 0 ? 對服務(wù)作業(yè)流程進(jìn)行管理與改善 ， 以達(dá)優(yōu)質(zhì)化 ? 掌握并運用各項報表來執(zhí)行維修站相關(guān)業(yè)務(wù) ? 透過有效的經(jīng)營管理提高顧客滿意度 ， 為公司創(chuàng)造利潤 課程目的： 1 一． Cadillac售后服務(wù) 二． 經(jīng)營管理的理念 三． 顧客管理 四． 維修站經(jīng)營分析 五． 計劃與目標(biāo)管理 六． 走動式管理 七． 站長的管理要點 八． 總結(jié) 課程內(nèi)容： 2 一、 Cadillac售后服務(wù) ? 服務(wù)的宗旨 ? 品牌遠(yuǎn)景 、 哲學(xué)與承諾 ? 顧客滿意 3 服務(wù)的宗旨 宗旨 “ 省心省事 ， 尊貴服務(wù) ” ? 以客戶為中心 ? 滿足和超越客戶期望 ? 不斷創(chuàng)造熱忱客戶 ? 建立差異化服務(wù) ? 打造中國第一的汽車售后服務(wù)品牌 4 品牌之遠(yuǎn)景、哲
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1