【正文】 進(jìn)站臺(tái)次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率 收入 z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) ?服務(wù)產(chǎn)值總收入 w 服務(wù)站在一定時(shí)期內(nèi)所有的進(jìn)項(xiàng)收入，包括： ? 車(chē)輛維修收入（工時(shí)收入） ? 備件銷(xiāo)售收入（備件站內(nèi)、站外） ? 保修索賠收入 ? 非主營(yíng)業(yè)務(wù)收入（保險(xiǎn)、裝飾、售后精品銷(xiāo)售等） ? 廠家返利 w 服務(wù)產(chǎn)值總收入 ≠營(yíng)業(yè)收入 ? 營(yíng)業(yè)收入是指實(shí)際結(jié)算的金額 ? 除結(jié)算外，有一部分服務(wù)完成，但沒(méi)有實(shí)際結(jié)算，稱(chēng)為應(yīng)收帳款 19 z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) ?服務(wù)產(chǎn)值收入指標(biāo)分析 w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)站經(jīng)營(yíng)報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)： ? 維修服務(wù)獲利能力 ? 應(yīng)得廠家返利工作的執(zhí)行效果 ? 應(yīng)收帳款管理 20 z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) ?服務(wù)收入占有率 服務(wù)收入占有率 ＝ 月主營(yíng)業(yè)務(wù)收入 100％ 進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率 收入 備件銷(xiāo)售收入 備件 收入占有率 255。 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) 費(fèi)用 吸收率 11 z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) ?費(fèi)用吸收率 w 評(píng)價(jià)服務(wù)站服務(wù)利潤(rùn)是否可以支撐整個(gè)服務(wù)站的運(yùn)營(yíng)，使得銷(xiāo) 售利潤(rùn)即為服務(wù)站的純利潤(rùn) 服務(wù)站服務(wù)收入 費(fèi)用吸收率 ＝ 100％ 費(fèi)用 吸收率 服務(wù)產(chǎn)值 總收入 收入 成本 運(yùn)營(yíng)費(fèi)用支出 經(jīng)營(yíng) 指標(biāo) 管理 指標(biāo) 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) 費(fèi)用 吸收率 服務(wù)產(chǎn)值 總收入 經(jīng)營(yíng) 指標(biāo) 收入 成本 運(yùn)營(yíng)費(fèi)用支出 管理 指標(biāo) 進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次占有率 收入 255。 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述 ?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理能力表現(xiàn)的關(guān)鍵指 標(biāo) 盈利能力 售后營(yíng)業(yè)毛利潤(rùn)、毛利 率、費(fèi)用吸收率等 服務(wù)能力 預(yù)約達(dá)成率、一次修復(fù) 率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等 內(nèi)部能力 工位周轉(zhuǎn)數(shù)、工位人 員比、工位效率、人 員效率等 業(yè)務(wù)能力 維修臺(tái)次、產(chǎn)值收入、 客單價(jià)、料工比、配 件周轉(zhuǎn)率、備件滿(mǎn)足 率、客戶(hù)關(guān)系收入等 管理能力 準(zhǔn)時(shí)完工率、生產(chǎn)率、 工時(shí)效率、產(chǎn)能利用 率、工單合格率等 市場(chǎng)能力 客戶(hù)保有量、新增客戶(hù) 量、流失率、回站率、 市場(chǎng)占有率等 204?！? w 運(yùn)營(yíng)是選擇對(duì)的事情做，管理是把事情做對(duì) w 運(yùn)營(yíng)是指涉及市場(chǎng)、客戶(hù)、行業(yè)、環(huán)境、投資的問(wèn)題，而管理是 指涉及制度、人才、激勵(lì)的問(wèn)題 w ※ 簡(jiǎn)單地說(shuō)，運(yùn)營(yíng)關(guān)乎企業(yè)生存和盈虧，管理關(guān)乎效率和成本 5 z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述 ?運(yùn)營(yíng)管理的意義 w 幫助服務(wù)站通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和自身狀況的分析確定正確的經(jīng)營(yíng)方向， 從而有序地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，達(dá)到： ? 節(jié)省成本，增加收入 ? 展示品牌形象 ? 提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)站的信心 6 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述 ?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理能力表現(xiàn)的范圍 你的服務(wù)店是否有較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)能力？ 你是如何得出這個(gè)結(jié)論的？ 7 192。! 通過(guò)本單元課程的學(xué)習(xí)，幫助總經(jīng)理： n 了解售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)分析的重要性 n 了解售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo) n 理解并掌握服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的分析方法 3 204。售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo) 分析及改進(jìn) 課 說(shuō) !165。! 課程名稱(chēng)：售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)分析與改進(jìn) 課程長(zhǎng)度： 6小時(shí) 授課形式：課堂宣講 +小組討論 +案例分享 適用對(duì)象：總經(jīng)理 程 明 課 程 目 標(biāo) !165。 目錄 A、服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述 B、服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) 4 z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述 ?運(yùn)營(yíng)管理的概念 w “所謂運(yùn)營(yíng)，就是創(chuàng)造資產(chǎn)增值的可能；所謂管理，就是降低保 護(hù)資產(chǎn)的成本。 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述 ?服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理能力表現(xiàn)的范圍 盈利能力 服務(wù)能力 內(nèi)部能力 業(yè)務(wù)能力 管理能力 市場(chǎng)能力 192。 目錄 A、服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理概述 B、服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) 10 255。 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) 進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次占有率 收入 14 z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) ?進(jìn)站臺(tái)次 w 維修服務(wù)客戶(hù)付費(fèi)臺(tái)次 ? 服務(wù)站以外單位或人員付費(fèi)維修，包括保險(xiǎn)車(chē)輛 w 維修服務(wù)保修臺(tái)次 ? 服務(wù)站先墊付，廠家再與服務(wù)站結(jié)算 ? 新車(chē)整備（ PDI） ? 批量返修或產(chǎn)品召回 w 維修服務(wù)免費(fèi)臺(tái)次 ? 免費(fèi)服務(wù)活動(dòng) ? 服務(wù)站常列免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目（洗車(chē)、檢查、救援等） 15 ? ? ? z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) ?進(jìn)站臺(tái)次指標(biāo)分析 w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營(yíng)報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)： 記錄統(tǒng)計(jì) 保有吸引能力 趨勢(shì)分析 16 ＝ ? ? z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) ?進(jìn)站臺(tái)次占有率 進(jìn)站臺(tái)次占有率 月進(jìn)站臺(tái)次 100％ 進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率 收入 255。 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) 進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率 收入 z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) ?備件銷(xiāo)售收入 w 服務(wù)站在一定時(shí)期內(nèi)所有的備件進(jìn)項(xiàng)收入，包括： ? 客戶(hù)付費(fèi)維修備件銷(xiāo)售收入 ? 保修服務(wù)備件銷(xiāo)售收入 ? 備件對(duì)外銷(xiāo)售收入 備件銷(xiāo)售收入 =備件銷(xiāo)售成本 管理費(fèi)率 23 z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) ?備件銷(xiāo)售收入指標(biāo)分析 w 責(zé)任人：備件經(jīng)理 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件經(jīng)營(yíng)報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)： ? 出庫(kù)即為銷(xiāo)售 ? 備件銷(xiāo)售成本構(gòu)成 ? 備件管理費(fèi)率 24 z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) ?備件收入占有率 備件收入占有率 ＝ 月備件收入 100％ 客戶(hù)推薦率 進(jìn)站臺(tái)次 客戶(hù)回站率 進(jìn)站臺(tái)次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率 收入 備件銷(xiāo)售收入 備件 收入占有率 255。分為三種情況： ? 新車(chē)首保回站率 ? 保修期內(nèi)客戶(hù)的回站率 ? 超過(guò)保修期內(nèi)客戶(hù)回站率 28 w z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) ?客戶(hù)回站率 客戶(hù)一年內(nèi)回服務(wù)站接受服務(wù)的次數(shù) ? 索賠維修 ? 付費(fèi)維修 ? 免費(fèi)服務(wù) ? 外出服務(wù) ? 保險(xiǎn)維修 ? 車(chē)輛裝飾 29 z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) ?客戶(hù)回站率指標(biāo)分析 w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)理 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)： ? 客戶(hù)年回站次數(shù)參考值 ≥5次 ? 有效引導(dǎo)客戶(hù)回站 ? 此指標(biāo)為關(guān)鍵項(xiàng) * 30 基 盤(pán) 客 戶(hù) 客戶(hù)推薦率 客戶(hù)回站率 進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次 占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率 收入 備件銷(xiāo)售收入 備件 收入占有率 255。 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) 客戶(hù)保有量 客戶(hù)流失率 基 盤(pán) 客 戶(hù) 客戶(hù)推薦率 客戶(hù)回站率 進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次 占有率 服務(wù)產(chǎn)值 收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率 收入 z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) ?客戶(hù)保有量 w 客戶(hù)保有量 ? 服務(wù)站管理內(nèi)客戶(hù)數(shù)量 ? 新銷(xiāo)售車(chē)輛客戶(hù) w 市場(chǎng)占有率 = 服務(wù)站客戶(hù)保有量 當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)客戶(hù)總數(shù)量 100% z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) ?客戶(hù)保有量指標(biāo)分析 w 責(zé)任人：服務(wù)站長(zhǎng)、客服經(jīng)理 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)： ? 按月統(tǒng)計(jì)保有客戶(hù)數(shù)量和市場(chǎng)占有率 ? 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析 ? 連續(xù)兩年未回站客戶(hù)，應(yīng)從服務(wù)站保有客戶(hù)統(tǒng)計(jì)中去除 34 z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn)