雪佛蘭汽車售后服務(wù)經(jīng)營與管理培訓(xùn)教材ppt(51頁)-汽車-展示頁
2024-08-27 22:48本頁面
【正文】 度 統(tǒng)計分析 ? 推移圖（曲線圖） 數(shù)量 時間 統(tǒng)計分析 ? 柱狀圖 數(shù)量 A B C D E F G H 時間 統(tǒng)計分析 ? 派圖（餅圖） 維修過程經(jīng)歷%取車服務(wù)%維修質(zhì)量%客戶友好度%產(chǎn)品問題%維修保養(yǎng)的準(zhǔn)備%維修督導(dǎo)%統(tǒng)計分析 ? 雷達圖 1. 免費定檢實施率 2. 有費定保實施率 3. 有費服務(wù)比率 （顧客確保率） 4. 每維修工服務(wù)臺數(shù) 5. 修車位利用（周轉(zhuǎn)率） 6. 有費工資和總服務(wù)收入比 7. 每服務(wù)人員的總服務(wù)收入 8. 毛利率（ %） 9. 返修臺數(shù)（返修率 %） 10. 維修工生產(chǎn)率（ %） 11. 一般顧客資料 保有率（ %） 12. 員工離職率（ %） 雷達圖指標(biāo)范例 指標(biāo) 公式 1. 免費定檢實施率（ %） 免費定檢臺數(shù) 100 （月銷售臺數(shù) 免費定保次數(shù)） 2. 有費定保實施率（ %） 有費定保臺數(shù) 100 進廠臺數(shù) 3. 有費服務(wù)比（顧客確保率） 每月有費服務(wù)臺數(shù) 100 進廠臺數(shù) 4. 每技術(shù)人員的服務(wù)臺數(shù) 總服務(wù)臺數(shù) 技術(shù)人員數(shù) 雷達圖指標(biāo)范例（續(xù)） 指標(biāo) 公式 5. 修車工位利用（周轉(zhuǎn)率） 每天或每月的總服務(wù)臺數(shù) 修車工位數(shù) 6. 有費工資收入與總服務(wù)收入比 有費工資收入 100 總服務(wù)收入 7. 每服務(wù)人員的服務(wù)收入 總服務(wù)收入 服務(wù)人員數(shù) 8. 毛利率（ %） 毛利 100 總有費服務(wù)收入 雷達圖指標(biāo)范例（續(xù)） 指標(biāo) 公式 9. 返修臺數(shù)（返修率） 返修臺數(shù) 100 進廠臺數(shù) 10. 維修工生產(chǎn)率（ %） 標(biāo)準(zhǔn)工時 100 實際工時 11. 一般顧客資料保有率（ %） 一般顧客資料保有數(shù) 100 總顧客資料保有數(shù) 12. 員工離職率（ %） 每年辭職人數(shù) 100 服務(wù)人員總數(shù) 時間管理周期 評估計劃的內(nèi)容 再評估何人執(zhí)行 制定計劃 決 策 控 制 實 施 設(shè)定目標(biāo) 24 24 24 時間管理的優(yōu)點 ? 可以評估所需時間 ? 回顧并轉(zhuǎn)移未完成工作 ? 可以決定工作重要等級 來分派工作 ? 可以確定優(yōu)先順序 ? 可以設(shè)立時間標(biāo)準(zhǔn) ? 符合“最佳目標(biāo)”的規(guī)范 25 25 25 經(jīng)理的工作內(nèi)容 ? 制定營銷計劃 ? 走動式管理 ? 人力資源的調(diào)配 ? 5S的管理 ? 預(yù)約系統(tǒng)管理 ? 早夕會制度建立 ? 機會教育 ? 工單分析 ? 報表審核 ? 顧客管理 ? 投訴處理 26 26 26 ? 設(shè)置器材規(guī)劃 ? 形象建立計劃 ? 促銷計劃 ? 銷售計劃 ? 聯(lián)系客戶計劃 ? 客戶資料調(diào)研計劃 ? 產(chǎn)品及服務(wù)升級計劃 行銷規(guī)劃的過程 27 27 27 行銷計劃書的內(nèi)容 ? 主管摘要 ? 目前的行銷情勢 ? 機會與問題點分析 ? 目標(biāo) ? 行銷策略 ? 行動方案 ? 預(yù)估的預(yù)算表 ? 控制 28 28 28 走動式管理 ? 業(yè)務(wù)部門查核重點
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