【正文】 織形象差距圖） “組織形象差距圖 ”，即將 “組織形象要素調查表 ”的結果和組織的理想形象（即自我期望形象）各用曲線表示在同一張圖表上，使兩者的差距一目了然，能直觀地看清組織形象中的缺陷，便于明確具體的工作目標。高 30 40 20 10 信 30 55 15 服務態(tài)度不誠懇辦事效率高 5 25 50 10 辦事效率低信 內容服務方針正確 調查級差非常 相當 稍微 中 稍微 相當 非常內容 評價假設調查結果如下表： 表格收回后，一一統(tǒng)計出各欄目中打 √者人數(shù)占調查人數(shù)的百分比，分別填入，就得出了調查結果。用 用 服務方針不正確服務態(tài)度誠懇 評價調查級差 丁D區(qū) 戊 A區(qū) 100％知曉人數(shù)調查人數(shù)贊美人數(shù)知曉人數(shù)11組織形象地位圖 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0美譽度 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 知名度丙 美譽度的計算公式：調查人數(shù)知名度 = 知名度和美譽度是 測 量 組織 形象的兩個基本指 標 。調查組織實際形象，就是調查組織在其公眾中的知名度和美譽度，或者說，就是調查公眾對該組織的知曉、態(tài)度和行為情況。（ n 組織的實際情況和基本條件：包括生產、財務、技術開發(fā)、市場營銷、組織人事情況等，以及管理水平，產品質量、競爭力，員工文化水平等。包括：n 領導層對組織形象的期望： 通過研究組織發(fā)展總目標，戰(zhàn)略、方向、政策，經營管理手段等以及領導層的日常言行等，做出比較準確的測定。5自我期望形象實際社會形象差距比較形象要素的分析二、公共關系調查研究的基本內容6（一）調查組織自我期望形象這是公共關系目標管理的主要環(huán)節(jié)。效果評估 2主要內容：調查研究 這一程序與許多工作的程序是相似的。了解公共關系作為一個管理過程所包含的四個基本步驟，即：調查研究 ——謀劃對策 ——實施方案 ——效果評估，闡述公共關系工作的基本程序。學習目標 ： 第三章 公共關系工作的一般程序1公關工作的程序是由美國的公關專家伯納斯總結前人實踐經驗提出來的，稱 “四步工作法 ”。 謀劃對策 實施方案 形象分析 形象設計 形象傳播 形象評估3第一節(jié) 調查研究（形象分析）n 一、調查研究是公共關系活動的先導n 公共關系工作的第一步是甄別公眾對象，測量輿情民意，評價組織形象，在掌握大量信息的基礎上尋找差距，確定問題，為公共關系工作指明方向。4n 調查研究是運用科學方法，有步驟地去考察、了解、分析、研究組織的公共關系狀態(tài)，以收集信息、發(fā)現(xiàn)問題、發(fā)現(xiàn)情況為目的的一種公共關系實踐活動。組織自我期望形象即一個組織自己期望建立的社會形象。（是否重視樹立良好組織形象；是否有明確組織形象期望；是否有自覺的公關意識）7n 員工對組織形象的期望：通過調查和研究員工對組織的評價、要求、批評、建議和歸屬感、自豪感，以及工作表現(xiàn)等，才能了解和掌握。8（二）調查組織實際社會形象形象地位分析）n 組織實際形象即社會公眾和社會輿論對組織實際狀態(tài)和行為的認知和評價。n 調查組織的公眾對組織的知曉情況n 調查組織的公眾對組織的態(tài)度情況n 調查組織的公眾對組織的行為情況9知名度和美譽度的測量（形象地位分析） 用 “ 組織 形象地位 圖 ” 組織 被公眾知 曉 、了解的程度，是 評 價 組織 名氣大小的客 觀 尺度， 側 重于 “ 量 ” 的 評 價，即 組織對 社會公眾影響的廣度和深度。、好感、接納和歡迎的程度，是評價組織聲譽好壞的社會指標，側重于 “質 ”的評價，即組織的社會影響的好壞。 100知名度美譽度50 10050象限 1象限 2象限 4象限 310知名度的計算公式：100％知曉人數(shù)美譽度 = B 區(qū) 甲 乙 C區(qū)12（三）組織形象要素分析 （組織形象要素調查表）步驟：n 確定構成組織形象內容要素n 用 “語義區(qū)分法 ”把每一項目分成 5或 7等分n 統(tǒng)計每檔次人數(shù)百分比13組織形象要素調查表 評價內容 非常 相當 稍微 中 稍微 相當 非常級差調查內容服務方針正確 服務態(tài)度不誠懇辦事效率高 辦事效率低信 高 信 低有創(chuàng)新性 無創(chuàng)新性組織首腦有名氣 組織首腦無名氣組織規(guī)模大 組織規(guī)模小14調查人員可將此表印發(fā)給調查對象，調查對象以抽樣調查的方式確定，請他們根據(jù)自己的看法，在相應欄目中打 √，作出評價。如發(fā)出表格為 200份，寄回僅 100份（即回卷率為 50%）， 100人中有 10人在 “服務方針正確 ”欄中的 “相當 ”空格中打 √，占 10%,則填上 10。15級差 調查評價 10 30 60 服務方針不正確服務態(tài)度誠懇 用 用 10%6＋ 30%5+60%4=“”即為 “服務方針 ”欄目的平均分值 。第三，將每一欄目各作一橫軸線，平等排列，每一軸線分為 7等分，自右至左分別標上 0至 7的數(shù)字。第四，將各欄目的平均分值分別標在各自的軸線上，連接成線，即得出了組織的實際形象曲線（以實線表示） 將上述 “ 組織形象調查表 ” 中的數(shù)據(jù)演化為下圖，并假設成自我期望形象曲線。19組織形象差距圖 服務方針 不 正確服務態(tài)度誠懇 服務態(tài)度不誠懇 辦事效率高 組織首腦無名氣組織規(guī)模大 7 6 5 4 3 2 1 020n 把各屬性檔次數(shù)字化n 根據(jù) “組織形象要素調查表 ”計算平均分n 經營方針平均分：65%*6+25%*5+10%*4=n 將各要素平均分連成 “組織形象曲線 ”n 參與觀察、非參與觀察；自然觀察、控制觀察。n 缺點：只觀察到表面現(xiàn)象，而對心理活動只能猜測。n 面談、電話、書面、電子郵件詢訪等；個體尋訪、群體尋訪等。n 優(yōu)點：節(jié)省人、財、物，便于量化處理，避免主觀偏見，減少人為誤差。23檢索調查