如何處理顧客投訴技巧(ppt41頁)-展示頁
2025-01-24 22:00本頁面
【正文】 第三層次：同情心聽，為了理解而傾聽（表情，站在顧客的角度） ? 第四層次：積極地聽，為了回答而傾聽 處理投訴的技巧和步驟 2 C、怎么聽投訴？ 傾聽做到“三傾”： 傾心 ——所謂傾心就是用心的去聽，要讓客戶感覺到他現(xiàn)在就 是你的全部一切，是你工作的重點(diǎn)，你的心思全部放 在他的問題上面。 有信譽(yù)才有投訴，投訴是顧客對(duì)公司的信賴與期待的體現(xiàn)，同時(shí)也是公司的弱點(diǎn)所在；（深知弱處，實(shí)地著手） 處理客戶投訴是建立客戶忠誠(chéng)度的最好契機(jī) ——“與顧客關(guān)系終止的一個(gè)信號(hào)就是顧客永遠(yuǎn)不再投訴了！ (那我們也就失去這位顧客了 ) 不能讓投訴的顧客滿意，流失的不僅僅是這位客戶，而是與這位客戶有關(guān)系的一群客戶。 認(rèn)識(shí)投訴的重要性 1 為什么要處理投訴 認(rèn)識(shí)投訴的重要性 1 改善店面服務(wù)質(zhì)量 防止顧客流失 促進(jìn)顧客二次消費(fèi) 促進(jìn)客戶傳遞好口碑 正確的去認(rèn)識(shí)投訴 認(rèn)識(shí)投訴的重要性 1 投訴是一種寶貴的資源，是公司不斷完善服務(wù)水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升客戶滿意度，并開拓維護(hù)市場(chǎng)的良好契機(jī) 。 認(rèn)識(shí)投訴的重要性 1 投訴產(chǎn)生的原因有三個(gè)方面 商品本身 的缺點(diǎn) 銷售人員的 服務(wù) 顧客本身的 疏忽和誤解 1 2 3 銷售人員的說明不夠，沒履行約定，態(tài)度不誠(chéng)實(shí)等特別容易扭曲公司的形象 。如何處理顧客投訴 目 錄 認(rèn)識(shí)投訴的重要性 1 處理投訴的技巧和步驟 2 店面如何減少顧客投訴 3 認(rèn)識(shí)投訴的重要性 1 什么叫做投訴？ 投訴就是顧客任何不滿意的表示， 不論正確與否 ,通俗的講投訴就是 客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引 起的抱怨。 投訴的本質(zhì)是顧客對(duì)公司信賴度與 期待度的體現(xiàn) ,也就是公司（門店） 的弱點(diǎn)所在。因此我們應(yīng)該有針對(duì)性地從產(chǎn)生投訴得原因出發(fā)，適時(shí)地為顧客解決投訴。 直接向公司投訴的顧客，是公司的顧問和朋友，而選擇“沉默無言”的顧客往往會(huì)給公司造成損失，因?yàn)樗钊菀邹D(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同對(duì)手建立關(guān)系，而且還散布對(duì)公司不利的消息 。（這位投訴的顧客會(huì)傳播給他的朋友，這個(gè)珠寶品牌如何如何的不好） 處理投訴的技巧和步驟 2 門店通常是怎樣處理投訴的？ 處理投訴的技巧和步驟 處理投訴的技巧和步驟 2 1）接受投訴 2）平息怒氣 3）澄清事實(shí) 4）探討解決 5）采取行動(dòng) 6）感謝顧客 流程一 :接受投訴 要求：迅速受理，絕不拖延， 盡量避免對(duì)顧客說：“請(qǐng)您稍等一下！”（放下手中的活，先受理投訴的顧客） 注意：第一時(shí)間接觸投訴顧客的員工，應(yīng)當(dāng)禮貌友善的將顧客轉(zhuǎn)交給處理投訴人 處理投訴的技巧和步驟 2 不接受投訴是投 訴升級(jí)的主要原 因 為什么要“接受”？ A、控制起點(diǎn)：從一開始就控制好現(xiàn)場(chǎng)和顧客的情緒 。
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