現(xiàn)代推銷學(xué)10-展示頁
2025-01-24 21:25本頁面
【正文】 潛力，為公司在那個(gè)地區(qū)建立起銷售據(jù)點(diǎn)。在 IBM公司，我們經(jīng)常向客戶出租一些非常昂貴的設(shè)備，我們必須做到繼續(xù)給予客戶最好的服務(wù)，始終期望他們能夠獲得最大的利益。我們是在一個(gè)不斷服務(wù)的基礎(chǔ)上同客戶打交道。最后，設(shè)備交給客戶，這需要大約一年的時(shí)間，無論如何這是銷售中的安裝階段。 IBM的銷售理念是直到設(shè)備被成功的安裝之前，都意味著任何東西都還沒有被成功的銷售出去。銷售人員必須保證產(chǎn)品質(zhì)量如自己事先所聲明的那么好，因?yàn)殇N售人員將會(huì)在一年中訪問那位客戶很多次。 銷售人員必須建立起客戶對(duì)自己的信心。在鋼鐵生產(chǎn)方面，我們都是使用鐵礦石，然后經(jīng)過冶煉，最終生產(chǎn)出半成品，我們必須做好銷售服務(wù)。在房地產(chǎn)行業(yè)中，成功的關(guān)鍵是服務(wù)。 如果你是這位銷售人員，你將會(huì)如何處理這種情況？ 案例分析 14 現(xiàn)代推銷學(xué) 服務(wù)的重要性 瑞奇 .鮑特［ RichPort］（房地產(chǎn)行業(yè)）： 當(dāng)我們?cè)阡N售房產(chǎn)時(shí)，購買者在街上的任何一家房地產(chǎn)事務(wù)所都能買到相同產(chǎn)品，而且沒有區(qū)別。因此在上次機(jī)器毀壞之后，你讓金 .梅瑟瑞用新設(shè)備代替舊設(shè)備，希望能夠解決進(jìn)一步的問題。每一次你都盡力幫助他們解決問題，并且只用不到兩個(gè)小時(shí)的修理時(shí)間，機(jī)器就能夠重新工作。幸好貴公司有一個(gè)良好的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，當(dāng)客戶的設(shè)備在維修的時(shí)候，可以用你們的演示設(shè)備替換那些損壞的設(shè)備。 (3)售后服務(wù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的保證。 (1)售后服務(wù)是企業(yè)開拓市場(chǎng)，提高競爭能力的有力武器。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。結(jié)果是在接下來的 6個(gè)月里，推銷員賣出了額外的 50部機(jī)器。 “ 喔 ， 我喜歡 ， ” 婦女說 ， “ 我可以拿我的舊吸塵器折價(jià)貼換嗎 ?” 6 現(xiàn)代推銷學(xué) 這位專業(yè)推銷員最后以折價(jià)貼換的方式賣給她兩部機(jī)器，婦女則為推銷員提供了 3名鄰居與 3名親戚的名字，之后這 6個(gè)人都向推銷員買了東西。 出于習(xí)慣他接著說 :“ 既然我來到在這里 ， 就讓我展示一下我們公司新的地毯清潔劑以及新的吸塵器 。 然后將標(biāo)簽貼在機(jī)器上說 :“ 如果你有任何問題或需要任何必需品 ， 請(qǐng)你一定要打電話給我 。 5 現(xiàn)代推銷學(xué) “ 只要我在這里 ， 情況就會(huì)改觀 ， ” 專業(yè)推銷員說 ， “ 先讓我看看你的機(jī)器 。 ? 。 當(dāng)他到客戶家拜訪時(shí) ， 他一定會(huì)做四件事 : ? 。 ” ? 婦女對(duì)推銷員說 :“ 但你們公司的銷售代表賣給我這些機(jī)器之后 ， 就不再出現(xiàn)了 ” 。通過回訪來減輕客戶可能產(chǎn)生的悔意 4 現(xiàn)代推銷學(xué) ? 一天 ， 當(dāng)一位專業(yè)推銷員外出做推銷拜訪時(shí) ， 他拜訪了一名擁有三部 “ 電豪 ” 牌機(jī)器的婦女 ?；卦L的目的就是盡可能地確?？蛻魸M意。 3 現(xiàn)代推銷學(xué) 回訪 ? 交易達(dá)成以后繼續(xù)與客戶保持聯(lián)系，對(duì)于開拓多次性重復(fù)銷售具有重大意義。出乎意料，該廠當(dāng)天就派了直升飛機(jī)來修理，很快就修好了。現(xiàn)代推銷學(xué) 劉志超 xiandaituixiaoxue Modern Selling 1 現(xiàn)代推銷學(xué) 贏得客戶 重在服務(wù) 2 現(xiàn)代推銷學(xué) ? 在非洲一個(gè)人跡罕至的地方，有一位先生駕駛的一輛勞斯萊斯汽車突然發(fā)生了故障，拋錨了。這位先生設(shè)法打了個(gè)電話給勞斯萊斯汽車制造廠。這位先生高興得開著車又打電話詢問修理費(fèi)用的時(shí)候，得到的回答卻是：“我們沒有修理過先生的車子！” ? 這位先生后來才弄明白，勞斯萊斯汽車制造商認(rèn)為售后服務(wù)是理所當(dāng)然的，賣出去的汽車壞了，一般不收維修費(fèi)。 ? 試想一下， 當(dāng)你完成購買行為后就此不見銷售人員的蹤影，你會(huì)有什么樣的感受？向客戶傳遞問候的信息是個(gè)好辦法，若無其他消極因素的影響，銷售人員的回訪極少會(huì)受到客戶的抵制。 ? 精明的銷售人員 通過回訪客戶來確認(rèn)客戶是否滿意。 “ 我是 ‘ 電豪 ’ 的使用者 ， ” 婦女說 ， “ 我在樓上 、 樓下各放了一臺(tái)你們公司的吸塵器 ， 我還有一臺(tái)打光機(jī)也是你們的產(chǎn)品 。 這正和這位專業(yè)推銷員的推銷哲學(xué)相違 ， 因?yàn)樗欧畈汇５脑瓌t是 ， 隨時(shí)和客戶們保持聯(lián)系 。 ? ， 同時(shí)在客戶個(gè)人的電話簿寫下他的姓名電話 。 ? 4個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次 。 ” 婦女請(qǐng)他進(jìn)去 ， 他馬上將吸塵器的管嘴拆開 ， 開始清理 。 ”婦女十分滿意的接受了 。 ” 雖然他不期望賣給婦女任何東西 ， 他還是詳盡地為婦女解說新產(chǎn)品的每一個(gè)特性 (他相信人有行為慣例 )。婦女在教會(huì)里也十分活躍，因此她也提供給推銷員一長串的教友名字。 7 現(xiàn)代推銷學(xué) 所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。 售后服務(wù)乃無聲的推銷員。 (2)售后服務(wù)是密切企業(yè)與顧客關(guān)系，擴(kuò)大產(chǎn)品銷路，實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)的重要手段。 8 現(xiàn)代推銷學(xué) 顧客不再惠顧你的原因 原因 比例 去世或搬遷 3% 轉(zhuǎn)向其他人購買同類產(chǎn)品 6% 轉(zhuǎn)向購買其他品牌產(chǎn)品 9% 對(duì)產(chǎn)品和促銷活動(dòng)不滿意 14% 覺得銷售人員對(duì)他們的態(tài)度冷淡或不重視售后服務(wù) 68% 9 現(xiàn)代推銷學(xué) 售后服務(wù)的內(nèi)容 ? 嚴(yán)格執(zhí)行合同，按時(shí)交貨、發(fā)運(yùn)，做好送貨上門服務(wù)工作 ? 負(fù)責(zé)安裝、調(diào)試服務(wù) ? 質(zhì)量保證服務(wù) ? 技術(shù)服務(wù) ? 跟蹤服務(wù) ? 維修服務(wù) ? 處理抱怨服務(wù) ? 建立完善的顧客檔案 10 現(xiàn)代推銷學(xué) 售后服務(wù)的方式 ? 定點(diǎn)服務(wù) ? 巡回服務(wù) ? 免費(fèi)服務(wù)與收費(fèi)服務(wù) 11 現(xiàn)代推銷學(xué) 售后服務(wù)的要求 ? 提供多種服務(wù)形式，最大限度地方便顧客 ? 不斷改善服務(wù)態(tài)度 ? 努力提高服務(wù)質(zhì)量 12 現(xiàn)代推銷學(xué) 表 101 影響顧客關(guān)系的銷售人員的行為 積極的行為 消極的行為 1 主動(dòng)積極的電話訪問 僅僅回電話 2 進(jìn)行推薦 僅僅對(duì)問題做出反應(yīng) 3 做出服務(wù)建議 等待服務(wù)要求 4 表示謝意 只做辯解 5 使用 “ 我們 ” 等解決問題的語言 使用 “ 我們負(fù)有 ” 的法律用語 6 坦陳直言 使用冗長而令人生厭的交流方式
數(shù)學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1