【正文】 =客戶依賴 ? ? + = 可信任 服務(wù)人員需要做的幾個(gè)等式 ? 感動(dòng) + 依賴 =客戶忠誠 ? 可信 + 差異化（不可取代） =依賴 ? 真誠 + 能力 = 可信 客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 超負(fù)荷的工作壓力 客戶期望 值提高 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 不合理的 客戶需求 服務(wù)失誤 一起分享一個(gè)小故事 ? 美國人 ? 法國人 ? 猶太人 故事結(jié)論：電話是你桌上的一座寶藏 ! ? 一事無成 ? 救濟(jì)金 ? 事業(yè)成功 ? 雪茄 ? 女友 ? 電話 100年前 電話營銷很早在美國就得以發(fā)展， 100年前，美國貝爾電話公司把股票經(jīng)紀(jì)與客戶連接起來。 80000 80年代美國共有約 80,000個(gè)電話營銷運(yùn)作中心。 電話營銷的起源 上帝不會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)那些努力工作的人 可是上帝一定會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)那些 找對(duì)方法并且努力工作的人 —— 世界著名激勵(lì)大師安東尼 .羅賓 電話行銷是世界上最普遍、最迅捷的營銷工具，是你辦公桌上的 一座資源豐富的寶藏 在 IT技術(shù)迅速發(fā)展的今天，信息的交換與傳遞的速度也需要不斷升級(jí)，電話因其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)已被很多企業(yè)所重視，并以 成為一門很重要的技術(shù) 良好的電話溝通技巧使你更受歡迎 電話準(zhǔn)備：心態(tài)的準(zhǔn)備 ? 你所撥打及接聽的每一通電話都是很重要的 ? 尊重你的客戶 ? 每一個(gè)客戶都可能是你生命中的貴人 ? 戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理 ? 從改善你自己的聲音開始 （一）興奮度法則 （二）興趣法則 （三）珍珠法則 （四）回應(yīng)法則 （五）準(zhǔn)客戶法則 小結(jié)：如何有效調(diào)整心態(tài) 理解顧客的拒絕 對(duì)事不對(duì)人，轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) 以德報(bào)怨 如何有效 調(diào)整心態(tài) 感謝 感謝 感謝 感謝 面對(duì)客戶的拒絕甚至態(tài)度惡劣，保持微笑與禮貌地結(jié)束電話，不僅使自己具備了有氣度的姿態(tài)，更使得心情不容易受到影響 。 電話心態(tài)調(diào)整的第二步就是“以德報(bào)怨”如果對(duì)方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請(qǐng)微笑著對(duì)對(duì)方說：“謝謝，祝您工作愉快，再見。始終記住：顧客是上帝，上帝是不會(huì) 犯錯(cuò)的 ! ? ，語言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的 ， 多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的、消極的話語，這樣才能讓顧客心里覺得舒 服，讓顧客滿意。 ?聽覺 ?視覺 ?感覺 二、 客戶服務(wù)人員傾聽技巧 —— 電話溝通 A、視覺型 特點(diǎn)：講話快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對(duì)方，說話不顧及他人的感受。 B、在電話中始終保持愉悅的口氣。 公司電話：你好， XXX公司。 D、詢問顧客是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎 ？ 詢問對(duì)方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣 有助于建立友善的關(guān)系。 如何接聽電話 A、詢問顧客是否可以等候 B、告訴顧客讓他們等候的原因 C、等待顧客答復(fù) D、對(duì)顧客的等候表示感謝 “我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？” “ 我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？” 如何讓顧客等候 如何轉(zhuǎn)接電話 A、向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn) 給何人。 C、要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即 將接聽的人。 ? B、在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴 ? 他要找的人不在。 ? D、應(yīng)主動(dòng)為顧客留言：顧客的姓名 /電話 ? 號(hào)碼 / 解釋顧客打電話的原因 /顧客打 ? 來的時(shí)間及日期 /顧客要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人 ? 的姓名。這會(huì)確保你和 你的顧客都能同意要做的事情。 C、感謝 來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問題引起你的重視。 E、一掛斷電話，就 記下 相關(guān)的重要信息。 正面情感和負(fù)面情感的宣泄 良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐 帶。 ? 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。多讓客戶說話。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。 ? 不要以為客戶說的都是真的。 別一開始就假設(shè)明白他的問題 ? 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。 二、客戶服務(wù)人員傾聽技巧 聆聽的五個(gè)層次 ? 聽而不聞 ? 假裝聆聽 ? 選擇性聽 ? 專注性聽 ? 設(shè)身處地聽 誤 區(qū) 表 現(xiàn) 價(jià)值判斷 判斷，同意或不同意 追根究底 以自己的觀點(diǎn)和動(dòng)機(jī)問問題 好為人師 以自己的觀點(diǎn)和動(dòng)機(jī)解答問題 想當(dāng)然 以自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋別人的動(dòng)機(jī)和作為，猜測(cè)別人的想法 服務(wù)語言表達(dá)技巧 ? 面對(duì)面溝通成功的四要素 語言、語調(diào)、表情、手勢(shì)語言 7%， 93%是表達(dá)時(shí)的語調(diào)、表情手勢(shì)。 ? 因?yàn)榭蛻舨幌矚g聽到這些話，他只對(duì)解決問題感興趣。 服務(wù)性語言 ? 任何語言下，多加一句“這樣行嗎？這樣可以嗎？” ? 在客戶服務(wù)人員的語言中，沒有“我不能” ? 在客戶服務(wù)人員的語言中，沒有“我不會(huì)做” ? 在客戶服務(wù)人員的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的” ? 在客戶服務(wù)人員的語言中，沒有“我想我做不了” ? 在客戶服務(wù)人員的語言中，沒有“但是” ? 在客戶服務(wù)人員的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤? 客戶更在乎你怎么說 ? 情景一 不要說：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器。現(xiàn)在看看我們能為你做些什么？” 情景二 ? 不要說：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！? 情景三 ? 不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對(duì)不起?！? ? 應(yīng)該說：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)。但當(dāng)他們聽到“我會(huì) ……”后，就會(huì)平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什么”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因。比如，“要想省錢 ……”或者“下面是問題的答案”。請(qǐng)看下面的例子： ? “為了節(jié)約你的時(shí)間 ……” ? “為了讓我更快滿足你的要求 ……” ? “為了便于我接近你的要求 ……” 三、客戶服務(wù)人員說的技巧 提問技巧 A、針對(duì)性問