【正文】 鈑金 /油漆工技術組組長索賠專員服務主管快修工人力資源部質量管理員服務經(jīng)理 職責服務經(jīng)理應該管些什么服務經(jīng)理應該管些什么 ？？服務經(jīng)理的職責應該管些什么？應該管些什么？服務管理 營運管理前臺 零件 車間 DCRC 財務服務管理服務管理服務流程服務流程 客戶管理客戶管理 報表管理報表管理 投訴處理投訴處理營運管理營運管理開源節(jié)流開源節(jié)流 利潤經(jīng)營利潤經(jīng)營 服務營銷服務營銷工作效率 零件營運魚骨圖 服務意識、成本意識、改革意識、品牌意識、競爭意識合格的 服務經(jīng)理職責 環(huán)節(jié)維修質量 顧客認知度規(guī)則 訓練生產(chǎn)效率技術結構 人員結構開源節(jié)流投入政策 理念 服務水平顧客價值觀檢查 修訂 定價 改善報表分析規(guī)劃傳遞服務宗旨服務質量提高提高執(zhí)行力獲得利潤提升品牌如何營運售后服務部經(jīng)理崗位職責? 對公司的客戶滿意度負責? 全面負責售后服務的各項工作，制定各項管理制度 ? 負責前臺接待、車輛維修、信息反饋三大板塊的工作，建立各項工作制度，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關系 ? 評定、考核各崗位工作成效，擬訂考核指標及其方法，編制人才培育規(guī)劃 ? 負責服務市場的調(diào)查和分析，以提高服務質量 ? 負責車間規(guī)劃，編制設備、設施的管理、維護制度? 負責維護長安轎車品牌及信譽 ? 負責重大質量問題的協(xié)調(diào)和處理? 負責協(xié)助客戶關系經(jīng)理處理客戶投訴并及時將質量問題及信息反饋長安轎車銷售公司單元三 售后服務業(yè)務管理 管理指標定義? 保有量保有量– 廣義的定義下，在當?shù)厥袌龇秶鷥?nèi)的銷售總量? 管理內(nèi)客戶管理內(nèi)客戶– 服務站所在市場范圍內(nèi)，有多少客戶定期在服務站接受維修保養(yǎng)服務? 總進廠臺數(shù)總進廠臺數(shù)在某個周期內(nèi)接受服務站服務的車輛，其接受服務項目的次數(shù)總和在某個周期內(nèi)接受服務站服務的車輛，其接受服務項目的次數(shù)總和保養(yǎng)臺次：保養(yǎng)臺次：– 在某個周期內(nèi)接受服務站保養(yǎng)服務的車輛，其次數(shù)總和一般維修臺次：一般維修臺次：– 在某個周期內(nèi)接受服務站一般維修服務的車輛，其次數(shù)總和鈑噴臺次鈑噴臺次– 在某個周期內(nèi)接受服務站鈑噴服務的車輛，其次數(shù)總和總進廠臺數(shù)? 保修臺次保修臺次– 在某個周期內(nèi)接受服務站三包服務的車輛，其次數(shù)總和? 一次修復臺次一次修復臺次– 在某個周期內(nèi)，進廠車輛第一次即修復完成的次數(shù)總和? 預約臺次預約臺次– 在某個周期內(nèi)客戶主動或被動與維修站預約而有進廠接受服務的次數(shù)總和一次性修復率＝一次修復的車輛次數(shù) /當期交車數(shù) X100%管理指標定義一般維修收入：一般維修收入：– 在某周期內(nèi)接受服務站服務的車輛，其中一般維修項目的收入總和定期保養(yǎng)收入：定期保養(yǎng)收入：– 在某個周期內(nèi)接受服務站服務的車輛，其中定期保養(yǎng)項目的收入總和保修收入：保修收入：– 在某個周期內(nèi)接受服務站服務的車輛，其中保修項目的收入總和鈑噴收入：鈑噴收入：– 在某周期內(nèi)接受服務站服務的車輛，其中鈑金與噴漆的收入總和營業(yè)收入預約車輛收入：預約車輛收入：– 在某個周期內(nèi)接受服務站預約來廠車輛的營業(yè)收入總和返修損失：返修損失：– 在某個周期內(nèi)，車輛發(fā)生符合返修條件的車輛造成服務站配件及工時費用及賠償客戶損失的總和 營業(yè)收入收費工時收費工時– 車間直接人員對于某項進行技術性操作，而這項操作可以收取費用不收費工時不收費工時– 車間直接人員對于某項進行性操作，而這項操作無法收取費用生產(chǎn)工時生產(chǎn)工時– 車間直接人員對于某項生產(chǎn)性作業(yè)的工時總和經(jīng)營分析指標非生產(chǎn)工時非生產(chǎn)工時– 車間直接人員進行非生產(chǎn)性工作或會議的工作時間可用工時可用工時– 車間直接人員例行性工作或會議的工時總和其他工時其他工時– 車間直接人員進行臨時性的非技術性工作或外出的工時總工時總工時– 車間直接人員在某個周期內(nèi)為企業(yè)工作的工時總和經(jīng)營分析指標你在售后服務業(yè)務的你在售后服務業(yè)務的最終目標？最終目標？ 讓你的老板獲得讓你的老板獲得最大的投資利潤最大的投資利潤 關鍵績效指標投入 時時間間人人力力資資金金產(chǎn)出 客客戶戶 人人才才 品品牌牌 利利潤潤 資資產(chǎn)產(chǎn)增增值值無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)KPI管理KPI管理哪些是你的哪些是你的 KPI？？何 為 KPI關鍵績效指標 ？ 如何 測 量？? KPI 反映公司及其 員 工的 績 效高低? KPI 定 義 公司 計劃 中的主要目 標? KPI 是公司重要的管 理數(shù)據(jù)? KPI 是和其他公司比較 的 測量單位何謂 KPI ? 如何測量 KPI ?單據(jù)單據(jù) ＋ 統(tǒng)計統(tǒng)計 ＋ 評量評量以 獲利為導 向以 顧 客 導向以品 質為導 向 哪些是你側重的 KPI ？? 反映服務站所在市場范圍內(nèi)，有多少客戶在服務站接受維修保養(yǎng)服務管理內(nèi)化率跟蹤服務率＝跟蹤服務車輛數(shù) /交車臺 X100%跟蹤服務率? 反映用戶在服務站維修后 3日內(nèi)跟蹤服務情況管理內(nèi)化率＝管理內(nèi)用戶數(shù) /保有量 X100％關鍵績效指標? 在本服務站的管理內(nèi)客戶中，當月需做保養(yǎng)，并且有通知的客戶數(shù)量比定期保養(yǎng)通知率當月需做定期保養(yǎng)用戶數(shù)定期保養(yǎng)通知率＝定期保養(yǎng)通知客戶 X100%關鍵績效指標單車產(chǎn)值? 就服務站而言，指某個周期內(nèi)每輛車的平均收入單車產(chǎn)值＝營業(yè)收入已結帳車輛數(shù)關鍵績效指標? 在維修站服務范圍內(nèi)，接受維修站服務的車輛數(shù)占車輛保有量的比例維修市場占有率維修市場占有率＝年進廠臺數(shù)車輛保有量 維修頻率售后吸收率 = 售后毛利額 / 4S店管銷費用總額售后吸收率KPI分析參考一覽表KPI內(nèi)容 計 算式 參考 值 現(xiàn) 況 目 標 達 標 率 責 任人用 戶 建檔率 銷 售 車 已建檔數(shù)量 /銷 售 總 累 計數(shù)量 *100% 100%首次保養(yǎng) 實 施率 銷 售 車 已 執(zhí) 行走保 術 數(shù)量 /銷 售總 累 計 數(shù)量 *100% 90%管理內(nèi)化率 有效服 務 客 戶 數(shù)量 /區(qū)域內(nèi)自售車輛總 數(shù) *100% 85%進 廠 預約 率 預約進 廠臺次 /總進 廠臺次*100% 60%返修率 返修 車 次 /總進 廠臺次 *100% 3%單車 （客 單 價）工 時費產(chǎn)值 工 時費 收入金 額 /進 廠臺次 120元單車 （客 單 價）備 件 產(chǎn)值 備 件收入金 額 /進 廠臺次 180元KPI內(nèi)容 計 算式 參考 值 現(xiàn) 況 目 標 達 標 率 責 任人工作位：周 轉 率（ 車 ） 進 廠 車 次 /工位數(shù) *100% 4臺 /天工作位：產(chǎn)值 （工 時 ￥） 工 時費 收入 /工位數(shù) *100%技 術 人 員 ：產(chǎn)值 （工 時 ￥ ) 工 時費 收入 /技工數(shù) *100% /天技 術 人 員 ：產(chǎn)值 （工 時 小 時 )工 時費 收入 /工 時費 率 /技工數(shù)*100% 7小 時 /天技 術 人 員 ：產(chǎn)值 效益率 售出工 時 /實際 工作工 時 110%技 術 人 員 ：工 時 利用率 實際 工作工 時 /上班工 時 85%備 件 滿 足率 (總 工 單 數(shù) 完全供 應 工 單 數(shù))/總 工 單 數(shù) 95%KPI分析參考一覽表KPI分析與問題對策 KPI內(nèi)容 問題 差異 問題 原因 對 策營 收成 長 率 低 1. 顧 客關系 維 持不良管理內(nèi)化率 低1. 入廠招 徠 程序 執(zhí) 行及 應對 沒到位2. 入廠致 謝 程序 執(zhí) 行沒到位3. 其它服 務 因素定期保養(yǎng)通知率 低 1. 未依照 CRM程序 執(zhí) 行 進 廠 預約 率 低 1. 未依照 CRM程序 執(zhí) 行2. 邀 約話術 未到位KPI分析與問題對策 KPI項 目 問題 差異 問題 原因 對 策首次保養(yǎng) 實 施率 低 1. 新 車 或新 進 客 戶 是否完整建檔2. 入廠招 徠 程序 執(zhí) 行及 應對 沒到位返修率 過 高1. 質檢 流程不到位2. 整體技能水平太低3. 零件 質 量不良維 修后回 訪 率 低 1. 未依照 CRM程序 執(zhí) 行2. 回 訪話術 未到位單車產(chǎn)值高于區(qū)域均 值1. 過 度不合理消 費2. 單 價定位偏高3. 鈑 金 噴 漆 維 修比例高 低于區(qū)域均 值 1. 收 費 偏低2. 惡 性價格 競 爭3. 鈑 金 噴 漆 維 修比例低工位周 轉 率 低于區(qū)域平均 值1. 車輛進 廠數(shù)不足2. 工位數(shù) 規(guī) 劃 過 度3. 單車產(chǎn)值 相 對 低4. 技工 維 修效益比低KPI分析與問題對策 KPI內(nèi)容 問題 差異 問題 原因 對 策技 術 人 員產(chǎn)值 低于區(qū)域平均 值1. 維 修量不足2. 人 員過 多3. 技 術 能力不佳產(chǎn)值 效益率 過 低1. 技 術 力不足2. 拖延工作3. 提成比例不 滿 意4. 待料 時間計 算 進 工作 時間工 時 利用率 過 低1. 技 術 人 員過 多2. 直接折扣影響3. 維 修 車 數(shù)不足備 件 滿 足率 低 1. 安全 庫 存量不足2. 錯誤 的 庫 存 項 次備 件周 轉 率 低 1. 庫 存量太高2. 庫 存 結 構不合理顧 客 滿 意度營 收達成率定期保養(yǎng)實施率分析公里數(shù) 實際值 目 標 問題 分析首次 90% 1. 新 車 或新 進 客 戶 是否完整建檔2. 招攬實施率低 入廠招徠執(zhí)行及應對沒到位10K 90% 1. 新 車 或新 進 客 戶 是否完整建檔2. 招攬實施率低 入廠招徠執(zhí)行及應對沒到位20K 85%1. 零件價格2. 工 時費 用3. 服 務態(tài) 度4. 招 攬實 施率低 入廠招 徠執(zhí) 行沒到位40K 80%1. 零件價格2. 工 時費 用3. 服 務態(tài) 度4. 招 攬實 施率低 入廠招 徠執(zhí) 行沒到位60K 75%1. 零件及工 時 價格2. 服 務態(tài) 度3