客戶關系管理資源項目一-展示頁
2025-01-24 17:36本頁面
【正文】 通過對相關行業(yè)客戶數(shù)據(jù)的分析，提高決策的成功率。而客戶放棄的數(shù)據(jù)必須從平時所做的客戶關系管理數(shù)據(jù)庫中找出，例如，某客戶已經(jīng)很長時間沒有上門消費了，那么在寄發(fā)產(chǎn)品促銷宣傳單時，就可以考慮不再寄給他，以免浪費企業(yè)資源。而客戶關系管理可以利用信息技術，將生產(chǎn)、行銷、物流、客戶服務等加以整合，以更精確快速的方式回應客戶需求，為客戶提供量身定做的服務，提高原有客戶的忠誠度。因此，企業(yè)可以根據(jù)客戶關系管理的分析機制來找出那些關鍵客戶，然后通過各種行銷手段，提升其對公司的第一印象，從而提升其購買力，增加公司盈利。 （ 3） 客戶關系管理是一整套解決方案。 三、 客戶關系管理 （一）客戶關系管理的內(nèi)涵 （ 1） 客戶關系管理是一種先進的經(jīng)營管理理念。客戶管理的基本目標是滿足客戶需求并取得客戶利潤，從而擴大企業(yè)市場份額，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。企業(yè)應借助客戶管理，與客戶建立良性的互動關系，為客戶提供各種信息，深入分析和了解處于動態(tài)過程中的客戶狀況，以便能更好地適應客戶的需求，為不同的客戶提供不同的產(chǎn)品和服務，在合適的時間，通過合適的渠道與客戶進行交易，以影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業(yè)利潤。 （二） 客戶管理的基本內(nèi)容 1. 營銷過程管理 客戶管理不應只重結(jié)果而輕過程，應該一步一個腳印，把握與客戶接觸的每個環(huán)節(jié)，注意計劃、觀察、記錄、分析和總結(jié)，分析每個細節(jié)對結(jié)果的影響，以利于今后工作的改進。 （二） 客戶的分類 1. 根據(jù)客戶所追求價值的層次劃分 （ 1）一般客戶 （ 2）潛力客戶 （ 3）關鍵客戶 2. 根據(jù)客戶關系建立的時間順序劃 （ 1）過去型客戶 （ 2）現(xiàn)在型客戶 （ 3）未來型客戶 3. 根據(jù)客戶購買動機劃分 （ 1）生產(chǎn)型客戶 （ 2）中間客戶 （ 3）最終客戶 二、 客戶管理 （一）客戶管理的含義 客戶管理是指在客戶信息收集和分析的基礎上對客戶的狀況進行把握。 （一） 客戶的定義 綜上所述，可以這樣來定義客戶：客戶就是企業(yè)產(chǎn)品或服務的有償接受者。 （一） 客戶的定義 根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)所處的地位和角色分析，現(xiàn)代客戶管理的主體應是“作為供應方的企業(yè)”，也就是圖 11中輸出端的企業(yè)，如果從供應鏈的角度表述也就是“上游企業(yè)”。對于這兩個端口，企業(yè)扮演的角色和所處的地位是不相同的。任務三 客戶關系管理的理論基礎 任務二 客戶關系管理的產(chǎn)生和發(fā)展 任務一 客戶關系管理基礎認知 了解客戶關系管理的產(chǎn)生和發(fā)展； 掌握客戶關系管理的理論基礎。 掌握客戶關系管理的內(nèi)容； 學習目標 了解客戶的定義和分類； 案例導入 天和制藥機械：借助 CRM向精細化管理要效益 （課本第 1頁） 一、 客戶 任何企業(yè)都有輸入和輸出兩個端口（見圖 11）。對輸入端口來說，企業(yè)扮演的是產(chǎn)品和服務的接受方，處于客戶的角色地位；而對輸出端口來說，企業(yè)又充當產(chǎn)品和服務的供應方，處于供應商的角色地位?，F(xiàn)代客戶管理的客體就是客戶，或者可表述為“作為接受方的企業(yè)”。對企業(yè)而言，客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品和服務有特定需求的群體，他們是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。其基本任務是進行客戶信息的收集與分析，維護與客戶的合作關系，適時進行客戶滿意度調(diào)查，改進客戶服務水平。 2. 客戶狀態(tài)管理 客戶狀態(tài)管理不能只停留在對客戶靜態(tài)資料的分析上，還應對客戶
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