【正文】 價(jià)值被優(yōu)先考慮供應(yīng)商合作伙伴戰(zhàn)略聯(lián)盟企業(yè)投入普通買主. 的客戶關(guān)系分類p一、關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)層次增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷即增加目標(biāo)客戶的財(cái)務(wù)利益，同時(shí)也增加他們的社會(huì)利益。 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷自我概念是一個(gè)有機(jī)的認(rèn)知機(jī)構(gòu)，由態(tài)度、情感、信仰和價(jià)值觀等組成，貫穿整個(gè)經(jīng)驗(yàn)和行動(dòng)，并把個(gè)體表現(xiàn)出來的各種特定習(xí)慣、能力、思想、觀點(diǎn)等組織起來。自我概念（－）即一個(gè)人對(duì)自身存在的體驗(yàn)。在此定義中，自我概念是影響涉入的重要因素之一，當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)知到產(chǎn)品有助于達(dá)成其心目中的理想形象時(shí)，對(duì)該產(chǎn)品的涉入程度將會(huì)升高。 167。 客戶忠誠(chéng)的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關(guān)鍵條件是客戶需求的滿足。 關(guān)系營(yíng)銷的中心 —— 客戶忠誠(chéng)167。此外，通過有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場(chǎng)的需求。（５）控制。關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。即關(guān)系營(yíng)銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。只有通過合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是 “雙贏 ”、 “共贏 ”的基礎(chǔ)（供應(yīng)鏈合作）。（２）合作。在關(guān)系營(yíng)銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。轉(zhuǎn)化成本●親密性●暇步士里的“垂耳狗 ”大多數(shù)社會(huì)心理文獻(xiàn)都認(rèn)為，有兩個(gè)因素對(duì)于保持關(guān)系十分重要： 責(zé)任感和信任。 鄧克教授的一個(gè)表述：p 與其把關(guān)系當(dāng)作一個(gè)永恒的狀態(tài)，還不如把它當(dāng)作一種不斷的變化。例如，消費(fèi)積分；同客戶簽定服務(wù)合同、保證金或罰金的辦法。 世紀(jì) 年代， 發(fā)表了一篇經(jīng)典論文： — 強(qiáng)調(diào)了與客戶等待有關(guān)的 “心理學(xué) ” — 分析了讓客戶被迫等待超出了預(yù)期值所產(chǎn)生的負(fù)面情感 — 例子中有：電話自動(dòng)應(yīng)答 下載一個(gè)網(wǎng)頁香港和中國(guó)煤氣公司：進(jìn)行了三年的研究， — 結(jié)論：互動(dòng)式聲訊應(yīng)答系統(tǒng) 阻礙了 他們提供高水準(zhǔn)服務(wù)； — 所有咨詢電話均由人工接聽（真正以客戶為核心的營(yíng)銷）；⑵ 不能算作關(guān)系的兩種情況（巴諾斯教授的觀點(diǎn)）： ① 關(guān)系是從客戶的角度看具有關(guān)系，而不是從企業(yè)的角度看（類似于戀愛關(guān)系） ；比如：客戶經(jīng)常到公司購物，認(rèn)為與他們有關(guān)系，可是，突然有一天再不到來購物了。 巴諾斯 （加拿大紐芬蘭 大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教授）⑴ 關(guān)系：一般是指兩個(gè)實(shí)體之間，存在著真誠(chéng)的感覺和情感上聯(lián)系的特殊情形（注重： 情感和感覺）。 關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)系，已從單純的客戶關(guān)系擴(kuò)展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。北歐諾迪克學(xué)派的的代表人物葛勞羅斯、舒萊辛格和赫斯基則論證了企業(yè)同客戶的關(guān)系對(duì)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的巨大影響。貝瑞率先提出和討論了如何維系和改善同現(xiàn)有客戶之間關(guān)系的問題。關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景167。關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值測(cè)定關(guān)系營(yíng)銷的中心 —— 客戶忠誠(chéng)關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景客戶智能與客戶知識(shí)客戶滿意陷阱及其成因客戶生命周期及其價(jià)值關(guān)系營(yíng)銷理論 第章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)構(gòu)成關(guān)系營(yíng)銷客戶生命周期理論客戶價(jià)值理論（客戶終身價(jià)值，）客戶滿意度、忠誠(chéng)度客戶智能和客戶知識(shí)第章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷理論關(guān)系營(yíng)銷的涵義與特征關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)層次 關(guān)系營(yíng)銷自８０年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。隨后，杰克遜提出要與不同的客戶建立不同類型的關(guān)系。167。這樣，關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)范圍就從客戶市場(chǎng)擴(kuò)展到了供應(yīng)商市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、分銷商市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)、招聘市場(chǎng)等，從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷的涵義和范圍。關(guān)系營(yíng)銷的涵義與特征所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。p四、 關(guān)系營(yíng)銷的 “關(guān)系 ” 理念p — 杰姆 如，很多公司經(jīng)理發(fā)現(xiàn)：當(dāng)一些客戶不與之來往時(shí)，他們對(duì)公司失望的原因與 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格無關(guān)，而僅僅與在公司感受到的接待有關(guān)（市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈）。 ② 企業(yè)通過手段強(qiáng)迫客戶留下的 “關(guān)系 ”不是關(guān)系； 一些公司為了留下客戶，采取增加客戶 “轉(zhuǎn)移成本 ”的方法。忽視了與客戶的互動(dòng)，即： — 客戶自己要有建立關(guān)系的愿望 — 通過情感和感受保持這種愿望 p五、客戶關(guān)系要素p 史蒂夫 p → 因此，關(guān)系一旦形成，就必須花費(fèi)大量的精力進(jìn)行維護(hù)，以使它成為一個(gè)健康、可行的聯(lián)盟。信任，道德規(guī)范責(zé)任感可靠性友愛理解，同情共同的目標(biāo)互惠尊敬喜愛依賴感對(duì)歷史的了解（ ）雙向的交流溫暖，親密對(duì)需求的關(guān)心知識(shí)回應(yīng)首諾社會(huì)支持，社區(qū)能力客戶關(guān)系的要素p六、 有利于關(guān)系發(fā)展的條件●私人交往的程度●投入的時(shí)間長(zhǎng)度●任務(wù)的復(fù)雜性●方便的雙向交流●通過服務(wù)增加價(jià)值●與同一個(gè)人交往●接觸的頻度●接觸的連續(xù)性●對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)的看法●客戶對(duì)專門知識(shí)的缺乏●參與程度 ●身體接觸，便利性關(guān)系營(yíng)銷的涵義與特征（１）雙向溝通。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作。一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對(duì)立和合作。（３）雙贏。 關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征（４）親密。因此關(guān)系營(yíng)銷不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足（包括客戶、員工等）。關(guān)系營(yíng)銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營(yíng)銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長(zhǎng)因素。 年由美國(guó)學(xué)者塞利弗和肯切爾在研究社會(huì)判斷理論時(shí)提出的 “涉入理論 ”。167。 對(duì)客戶滿意研究的最新進(jìn)展是斯普林格、麥肯齊和奧爾沙夫斯基通過實(shí)驗(yàn)和數(shù)理分析，重新檢驗(yàn)了形成客戶滿意的決定因素之后所建立的客戶滿意理論模型。涉入理論 —— 涉入是個(gè)人認(rèn)知該產(chǎn)品與其內(nèi)在需要、興趣和價(jià)值觀的攸關(guān)程度。 它包括一個(gè)人通過經(jīng)驗(yàn)、反省和他人的反饋，逐步加深對(duì)自身的了解。 關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)層次貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷層次。它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)客戶的財(cái)務(wù)利益。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 總結(jié)：p二、實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷⑴ 關(guān)系營(yíng)銷的過程尋找客戶 → 認(rèn)識(shí)、熟悉客戶 → 保持聯(lián)系、建立關(guān)系反饋信息，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù) ← 檢查承諾 ← 在產(chǎn)品、服務(wù)上使