客戶關系管理9-展示頁
2025-01-24 17:28本頁面
【正文】 ，因此大大損害了供水企業(yè)在市民中的整體形象，甚至阻礙了企業(yè)的長期發(fā)展。 任務導入 ? 供水企業(yè)是一種特殊的服務性行業(yè)，一方面處于壟斷的地位，在區(qū)域內(nèi)具有排他性和不可替代性；一方面又屬于公用事業(yè)行業(yè)，服務的對象是全體市民。課題九 測評與提高客戶的滿意度 知識（技能）框架圖 測評客戶的滿意度 了解滿意度測評的含義 建立客戶滿意指標體系 進行客戶滿意度測評 選擇客戶滿意度提高的方法 制訂客戶忠誠計劃 建立客戶滿意度管理體系 提高客戶滿意度 測評與提高 客戶滿意度 認識客戶滿意與客戶忠誠相互關系 認識客戶滿意和客戶忠誠 認識客戶滿意與客戶滿意度 認識客戶忠誠與客戶忠誠度 課程目標 知識目標 技能目標 ◆ 了解客戶滿意和客戶忠誠的內(nèi)涵以及相互之間的關系； ◆ 了解客戶滿意度測評的含義；掌握測評客戶滿意度的方法； ◆ 掌握提高客戶滿意度的方法。 ◆ 能夠進行客戶滿意度的測評； ◆ 能夠制訂客戶忠誠度計劃。 A市供水企業(yè)是一家具有近百年歷史的自來水供應服務企業(yè)，從 A市的發(fā)展歷程看，為 A市的城市化建設、為 A市居民和企業(yè)的用水作出了突出貢獻。 任務分析 ? 隨著整體國民經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，公用事業(yè)行業(yè)的市場化進程不斷加快，公眾對自來水企業(yè)的服務越來越關注，要求越來越高。 ? 對于 A市供水服務企業(yè)，當前需要高度重視客戶的滿意度，需要分析自來水供應的業(yè)務要素，構(gòu)建滿意度模型，并依托市場調(diào)查手段，測評客戶的滿意度。 主要知識和技能 1:認識客戶滿意與客戶滿意度 客戶滿意與客戶滿意度 客戶滿意： 指客戶在消費產(chǎn)品或接受服務的過程中（以及之后的一段時期內(nèi)）所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 客戶滿意度： 是對客戶滿意水平做出的定量描述?？蛻粼谫徺I或消費企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務的過程中，會產(chǎn)生一種自己的要求是否已被滿足的心理感受或認知，這種感受或認知直接反映了客戶對產(chǎn)品或服務是否滿意。 ? (2)CS的價值觀是以客戶為中心，其戰(zhàn)略目標是客戶滿意。 ? (4)CS是以信息為支撐的戰(zhàn)略，它要求隨時掌握客戶及其需求信息，了解客戶滿意狀況，并根據(jù)信息進行決策。 ? (6)CS實施數(shù)量化的戰(zhàn)略管理，采取適當?shù)姆绞竭M行客戶滿意度測評，根據(jù)測評得出滿意度結(jié)果，根據(jù)結(jié)果進行相應的整改并為相關決策提供依據(jù)。 ? 二是精神滿意層次，即客戶對企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務等所產(chǎn)生的滿意。 ? 客戶滿意的決定因素 ? 客戶滿意是由客戶獲得的總價值及客戶付出的總成本兩項因子共同決定的。 ? 客戶付出的總成本則包括：貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。 主要知識和技能 2:認識客戶忠誠與客戶忠誠度 ? 思考 : ? 以汽車維修業(yè)為例 ,客戶忠誠可能有哪些類型 ?客戶為什么會忠誠 ? 客戶忠誠與客戶忠誠度 客戶忠誠： 指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的依戀或愛慕的感情，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的未來消費意向?？蛻糁艺\度是客戶忠誠營銷活動中的中心結(jié)構(gòu)，是消費者對產(chǎn)品感情的量度，反映出一個消費者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度，尤其是當該產(chǎn)品要么在價格上，要么在產(chǎn)品特性上有變動時，隨著對企業(yè)產(chǎn)品忠誠程度的增加，基礎消費者受到競爭行為的影響程度降低了。 ? （ 2）感知價值。 ? （ 4）客戶的轉(zhuǎn)移成本。 ? 還有嗎 ? ? 3．客戶忠誠的類別 ? （ 1）壟斷性忠誠。 ? （ 3）利益性忠誠。 ? （ 5）信賴性忠誠。 ? 信賴性忠誠的客戶依賴性和持久性是最高的，也是客戶關系管理的最終目標。 無約束條件下的客戶滿意與忠誠關系 約束條件下的客戶滿意與客戶
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