【正文】 言的媒介有兩大部分： ? 一是人體語言； ? 二是物體語言。 無聲語言技巧 ? 商務(wù)談判是人與人之間的對抗，為了促使談判成功，除了注重有聲語言外，仔細(xì)觀察、收集對方發(fā)出的無聲語言也是十分重要的。憑三寸不爛之舌，向日本首相 伊藤博文 大講孔學(xué)，與文學(xué)大師列夫 ? 辜鴻銘何許人也？他生在南洋，學(xué)在西洋，婚在東洋，仕在北洋。 他說： “妾”字，即立女，男人疲倦時(shí)，手靠其女也。 其他語言技巧 ? ? ? ? 幽默的語言技巧 ? 辜鴻銘既會講英國文學(xué)，又鼓吹封建禮教。 ” ? “ 貴公司的要求是可以理解的，但是我們公司對價(jià)格一向采取鐵腕政策。 ” ? 這一句的應(yīng)答技巧，在于用對方再次敘述的時(shí)間來爭取自己的思考時(shí)間； ? “ 很抱歉，對您所提及的問題，我并無第一手資料可作答復(fù)，但我所了解的粗略印是 ……” ? 這句一般是屬于模糊應(yīng)答法，主要是為了避開實(shí)質(zhì)性問題； ? “我不太清楚您所說的含義是什么，請您把這個(gè)問題再說一下。 ? 有些擅長應(yīng)答的談判高手，其技巧往往在于給對方提供的是一些等于沒有答復(fù)的答復(fù)。 ? 2 ．對沒有清楚了解真正含義的問題，千萬不要隨意回答，貿(mào)然作答是不明智的。應(yīng)答的技巧不在于回答對方的“對”或“錯(cuò)”，而在于應(yīng)該說什么、不應(yīng)該說什么和如何說，這樣才能產(chǎn)生最佳效應(yīng)。 ? 在談判的整個(gè)問答過程中，往往會使談判的各方或多或少地感到一股非及時(shí)答復(fù)不可的壓力。談判由一系列的問答所構(gòu)成，巧妙而得體的回答與善于發(fā)問同樣重要。 ? 8 ．杜絕使用威脅性的發(fā)問和諷刺性的發(fā)問，也應(yīng)該避免盤問式的發(fā)問和審問式的發(fā)問。 ? 6 ．所有的問句都必須圍繞一個(gè)中心議題，并且盡量根據(jù)前一個(gè)問題的答復(fù)構(gòu)造問句。 ? 5由廣泛的問題入手再移向?qū)ｉT性的問題，將有助于縮短溝通的時(shí)間。 ? 3事先應(yīng)擬定發(fā)問的腹稿，以便提高發(fā)問的效能。 ? 2 按平常的語速發(fā)問。具體的注意事項(xiàng)如下： ? 1 注意發(fā)問時(shí)機(jī)。如： ? “您剛才說對目前所進(jìn)行的這筆買賣可以作取舍，這是不是說您擁有全權(quán)跟我進(jìn)行談判？” ? “您說貴方對所有的經(jīng)銷點(diǎn)都一視同仁地按定價(jià)給予 30％的折扣，請說明一下，為什么不對銷售量較大的經(jīng)銷點(diǎn)給予更大折扣作鼓勵(lì)？” （五）注意提問四要素 ? 在談判中適當(dāng)?shù)匕l(fā)問，這是發(fā)現(xiàn)需要的一種手段。 (四 )證實(shí)式提問 ? 證實(shí)式發(fā)問，是針對對方的答復(fù)重新措辭，使其證實(shí)或補(bǔ)充（包括要求引申或舉例說明）的一種發(fā)問。如： ? “你是否認(rèn)為‘上門服務(wù)’沒有可能？” ? “貴公司第一次發(fā)現(xiàn)食品變質(zhì)是什么時(shí)候？” ? “你們給予 H公司的折扣是多少？” ? “我們能否得到最優(yōu)惠的價(jià)格？” ? 這類發(fā)問有時(shí)會蘊(yùn)含相當(dāng)程度的威脅性，如上述第三句便是。如： ? “ 告訴我，你至少要銷掉多少？ ” ? “ 你是否清楚我已提供給你一次很好的機(jī)會？ ” ? “ 要改變你的現(xiàn)狀，需要花費(fèi)多少錢？ ” （三）封閉式提問 ? 封閉式發(fā)問，是指足以在特定領(lǐng)域中帶出特定答復(fù)（如“是”或“否”）的問句。這一類問題，一般是對方陷入困境或有難辦之處，出于友好，幫其排憂解難的發(fā)問。這是一種反意疑問句的句型，在談判中，往往是使對方與自己的觀念產(chǎn)生贊同反應(yīng)的表示。 ? 正確運(yùn)用談判語言技巧的原則 ? （一）客觀性原則 ? （二）針對性原則 ? （三）邏輯性原則 ? （四）規(guī)范性原則 提高談判語言說服力的有效途徑 1. 直接從生活中學(xué)習(xí)語言 2. 多讀中外名著 3. 掌握豐富的知識 提問技巧 ? （一）引導(dǎo)性提問 ? 引導(dǎo)性提問，是指對答案具有強(qiáng)烈暗示性的問句。因此，語言技巧決定了談判雙方關(guān)系的建立、鞏固、發(fā)展、改善和調(diào)整，從而決定了雙方對待談判的基本態(tài)度。因此，成功的商務(wù)談判有賴成功的語言技巧。第七章 商務(wù)談判語言技巧 商務(wù)談判語言概述 ? 一、商務(wù)談判語言的類別 ? ? （一）按語言的表達(dá)方式分為有聲語言和無聲語言 ? （二）按語言表達(dá)特征分為專業(yè)語言、法律語言、外交語言、文學(xué)語言、軍事語言等 二、語言技巧在商務(wù)談判中的地位和作用 ? （一）語言技巧是商務(wù)談判成功的必要條件 ? 在商務(wù)談判中，同樣一個(gè)問題，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語言技巧可以使雙方聽來饒有興趣，而且樂于合作；否則可能讓對方覺得是陳詞濫調(diào)，產(chǎn)生反感情緒，甚至導(dǎo)致談判破裂。 ? 面對冷漠的或不合作的強(qiáng)硬對手，通過超群的語言及藝術(shù)處理，能使其轉(zhuǎn)變態(tài)度，這無疑為商務(wù)談判的成功邁出了關(guān)鍵一步。 ? （二）語言技巧是處理談判雙方人際關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 在商務(wù)談判中，雙方人際關(guān)系的變化主要通過語言交流來體現(xiàn)，雙方各自的語言都表現(xiàn)了自己的愿望、要求，當(dāng)這些愿望和要求趨向一致時(shí)，就可以維持并發(fā)展雙方良好的人際關(guān)系，進(jìn)而達(dá)到皆大歡喜的結(jié)果；反之，可能解體這種人際關(guān)系，嚴(yán)重時(shí)導(dǎo)致雙方關(guān)系的破裂，從而使談判失敗。 ? （三）語言技巧是闡述己方觀點(diǎn)的有效工具，也是實(shí)施談判技巧的重要形式 ? 在商務(wù)談判過程中，談判雙方要把己方的判斷、推理、論證的思維成果準(zhǔn)確無誤地表達(dá)出來，就必須出色地運(yùn)用語言技巧這個(gè)工具，同樣，要想使自己實(shí)施的談判策略獲得成功，也要出色地運(yùn)用語言技巧。這一類問題幾乎令對手毫無選擇地按發(fā)問者所設(shè)計(jì)的答案作答。如： ? “ 講究商業(yè)道德的人是不會胡亂提價(jià)的，您說是不是？ ” ? “ 這樣的算法，對你我都有利，是不是？ ” ? “ 成本不會很高吧，是不是？ ” （二）坦誠性提問 ? 坦誠性提問，是指一種推心置腹友好性的發(fā)問。這種發(fā)問，能制造出某種和諧的氣氛。這一類問題可以使發(fā)問者獲得特定資料或確切的回答。但如果改用“是非問”的句型，語氣就大不一樣，效果就好多了，如上述第四句。這一類問題，不但足以確保談判各方能在述說“同一語言”的基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通，而且可以發(fā)掘較充分的信息，并且以示發(fā)問者對對方答復(fù)的重視。一般應(yīng)該考慮四個(gè)主要因素：提出什么問題；如何表述問題；何時(shí)進(jìn)行發(fā)問；對方將會產(chǎn)生什么反應(yīng)。應(yīng)該選擇對方最適應(yīng)答復(fù)問題的時(shí)候才發(fā)問。太急速的發(fā)問，容易使對方認(rèn)為你是不耐煩或持審問態(tài)度；太緩慢的發(fā)問，容易使對方感到沉悶。 ? 4 對初次見面的談判對手，在談判剛開始時(shí)，應(yīng)該先取得同意再進(jìn)行發(fā)問，這是一種禮節(jié)。這樣，可以在對方回答廣泛問題的時(shí)候，注意其所提供的有關(guān)專門性問題的答案。 ? 7 ．提出敏感性問題時(shí)，應(yīng)該說明一下發(fā)問的理由，以示對人的尊重。 應(yīng)答技巧 ? 商務(wù)談判中，需要巧問，更需要巧答。掌握應(yīng)答的基本技巧與原則，是談判者語言運(yùn)用的具體內(nèi)容。 ? 在這股壓力下，談判者應(yīng)針對問題快速反應(yīng)，做出有意義、有說服力的應(yīng)答。具體應(yīng)遵循的原則是： ? 1 ．談判之前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，預(yù)先估計(jì)對方可能提出的問題，回答前應(yīng)給己方留有充分的思考時(shí)間，特別是多假設(shè)一些難度較大的棘手問題來思考，并準(zhǔn)備好應(yīng)答策略。 ? 3 ．對一些值得回答的問題，或一些不便回答的問題，決不“和盤托出”。以下便是一些實(shí)例： ? “ 在答復(fù)您的問題之前，我想先聽聽貴方的觀點(diǎn)。 ” ? 這句是針對一些不值得回答的問題，讓對方澄清他所提出的問題，或許當(dāng)對方再說一次的時(shí)候，也就尋到了答案； ? “我的價(jià)格是高了點(diǎn)兒，但是我們的產(chǎn)品在關(guān)鍵部位使用了優(yōu)質(zhì)進(jìn)口零件，增加了產(chǎn)品的使用壽命。因此，實(shí)在無可奈何！ ” ? 這兩句，是用“是 …… 但是 ……” 的逆轉(zhuǎn)式語句，讓對方先覺得是尊重他的意見，然后話鋒一轉(zhuǎn)，提出自己的看法，這叫“退一步而進(jìn)兩步”。 他當(dāng)北大教授時(shí)，有一天，他和兩個(gè)美國女士講解“妾”宇?！? 兩個(gè)美國女士一聽，反駁他道：“那女子疲倦時(shí)，為什么不可以 將手靠男人呢？” 辜鴻銘從容申辯：“你見過 1個(gè)茶壺配 4個(gè)茶杯，但哪有 l個(gè)茶杯配 4 個(gè)茶壺的呢？” ? 20世紀(jì)初，西方人曾流傳一句話：到中國可以不看三大殿，不可不看 辜鴻銘 。精通英、法、德、拉丁、希臘、馬來亞等９種語言，獲 13個(gè)博士學(xué)位，倒讀英文報(bào)紙嘲