【正文】 念 二、服務(wù)中心關(guān)注的重點(diǎn)指標(biāo) 三、重點(diǎn)指標(biāo)注釋及提升措施 四、長安轎車相關(guān)服務(wù)政策 4 長安轎車銷售有限公司 服務(wù)中心關(guān)注的重點(diǎn)指標(biāo) 重點(diǎn)指標(biāo) 5 長安轎車銷售有限公司 目錄 一、長安轎車服務(wù)理念 二、服務(wù)中心關(guān)注的重點(diǎn)指標(biāo) 三、重點(diǎn)指標(biāo)注釋及提升措施 四、長安轎車相關(guān)服務(wù)政策 6 長安轎車銷售有限公司 售后服務(wù)滿意度 指標(biāo)釋義 測評(píng)目的 顧客滿意 顧客感動(dòng) 顧客忠誠 長安轎車通過第三方調(diào)查公司（ GFK）對(duì)售后服務(wù)滿意度進(jìn)行測評(píng)，通過售后服務(wù)滿意度得分： ? 了解長安轎車用戶對(duì)長安轎車售后服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià) ? 了解長安轎車授權(quán)服務(wù)中心的基本情況，包括售后服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行、硬件設(shè)置等情況 ? 在以上研究的基礎(chǔ)上：對(duì)各授權(quán)服務(wù)中心的服務(wù)水平進(jìn)行績效評(píng)估，令各級(jí)授權(quán)服務(wù)中心明確自己的地位以及目前存在的主要不足點(diǎn) 7 長安轎車銷售有限公司 滿意度指標(biāo) 共 10項(xiàng) 權(quán)重 A1 用戶休息區(qū)整潔舒適 % A2 服務(wù)態(tài)度主動(dòng)、熱情 % A3 對(duì)維修保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度 % A4 主動(dòng)解釋故障產(chǎn)生的原因 % A5 配件齊全 % A6 準(zhǔn)時(shí)在承諾的時(shí)間內(nèi)完成 % A7 交車時(shí)，車輛內(nèi)外的干凈程度 % A8 提醒您如何避免車輛再次出現(xiàn)同樣的故障或問題 % A9 合理的收費(fèi) % A10 與您保持聯(lián)系，關(guān)心您的用車情況 % 評(píng)價(jià)指標(biāo) 滿意度指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 滿意度指標(biāo)要求被訪者以 110分進(jìn)行評(píng)價(jià)，分?jǐn)?shù)越高表示滿意程度越高。 滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo) 8 長安轎車銷售有限公司 執(zhí)行力指標(biāo) 共 12項(xiàng) B1 一進(jìn)維修站就有人接車 B2 工作人員統(tǒng)一著裝，并佩戴工作牌 B3 接車員提醒您要保管好車上的貴重物品 B4 等候休息時(shí)，主動(dòng)給您端上茶水 B5 故障診斷后，需要做哪些維修項(xiàng)目要您簽名確認(rèn) B6 主動(dòng)告訴您預(yù)計(jì)的完工時(shí)間 B7 向您說明大概要收取的費(fèi)用 B8 給座椅和方向盤罩上防污套，并墊上防污腳踏墊 B9 一次性修復(fù)您車輛的故障 B10 陪同您查看和核對(duì)車輛的維修情況 B11 維修站內(nèi)有公布常用配件的價(jià)目表 B12 維修保養(yǎng)后三天內(nèi)是否打電話給您 執(zhí)行力指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行力指標(biāo)要求被訪者回答服務(wù)中心是否有做到各項(xiàng)服務(wù)。 本次權(quán)重的設(shè)定只作為 GfK的建議，給予滿意度和執(zhí)行力同等的權(quán)重，主要是希望促使服務(wù)中心在現(xiàn)階段不但關(guān)注用戶滿意度，同時(shí)也要落實(shí)廠家的服務(wù)要求。 指標(biāo)說明 計(jì)算方法說明 10 長安轎車銷售有限公司 售后服務(wù)滿意度 提升措施 ? 掌握核心流程執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)，結(jié)合服務(wù)核心流程 MOT，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)核心流程 ? 根據(jù)滿意度調(diào)查單店報(bào)告，掌握目前的短板指標(biāo) /環(huán)節(jié)，分析原因 ? 結(jié)合滿意度提升措施，對(duì)短板指標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)提升 ? 工具：服務(wù)核心流程操作手冊、服務(wù)核心流程教學(xué)片、滿意度提升措施 11 長安轎車銷售有限公司 服務(wù)核心流程 MOT 迎 接 客 戶客 戶 期 望 : “ 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱熱 熱 熱 熱 熱 熱 ”執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) ： 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱關(guān) 鍵 點(diǎn) ：1 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱2 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱3 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱互 動(dòng) 檢 查客 戶 期 望 ： “ 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 ”執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) ： 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱關(guān) 鍵 點(diǎn) ：1 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱2 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱與 客 戶 道 別客 戶 期 望 ： “ 親 親 親 親 親 親 親 親 親 ”執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) ： 親 親 親 親 親 親 親 親關(guān) 鍵 點(diǎn) ：熱 熱 親 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱熱 熱 熱 熱結(jié) 算客 戶 期 望 ： 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) ： 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱關(guān) 鍵 點(diǎn) ：1 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱2 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱3 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱熱 熱 熱 熱 熱 熱交 車客 戶 期 望 ： “ 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 ”執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) ： 熱 熱 熱 熱關(guān) 鍵 點(diǎn) ：1 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱2 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱熱 熱 熱 熱完 工 檢 驗(yàn)客 戶 期 望 ： “ 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 ”執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) ： 熱 熱 熱 熱 “ 熱 熱 ” 熱 熱關(guān) 鍵 點(diǎn) ：1 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱2 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱車 輛 維 修客 戶 期 望 ： “ 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱 熱