【正文】 (二 )團(tuán)隊(duì)的特征 清晰的 目標(biāo) 恰當(dāng)?shù)? 領(lǐng)導(dǎo) 內(nèi)部 支持 應(yīng)變 技能 相互 的信任 相關(guān) 的技能 一致的 承諾 良好的 溝通 外部 支持 團(tuán)隊(duì)的特征 開放的溝通 對目標(biāo)的關(guān)注 有效的工作流程 相互信任和尊重 尊重差異化 持續(xù)的學(xué)習(xí) 共享的領(lǐng)導(dǎo) 靈活和適應(yīng) 團(tuán)隊(duì)的特征 （三）團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)則 ? 效忠團(tuán)隊(duì)。 團(tuán)隊(duì)是一棵樹。團(tuán)隊(duì)不是一盤散沙。 ? Ｔ —— target目標(biāo)； ? Ｅ —— educate教育培訓(xùn)； ? Ａ —— ability能力； ? Ｍ —— moral士氣。團(tuán)隊(duì)溝通與沖突管理 團(tuán)隊(duì)是指有共同目標(biāo)， 自覺努力工作， 產(chǎn)生的績效大于 個(gè)體績效總和的一群人。 一、了解團(tuán)隊(duì) （一）團(tuán)隊(duì)（ Team）的概念 ?T—— Together（ 共同 /一起） ?E—— Everybody（每個(gè)人） ?A—— Achieves（完成） ?M—— More（更多） ?一個(gè)團(tuán)隊(duì)由少量的人組成，這些人具有互補(bǔ)的技能，對一個(gè)共同目的、績效目標(biāo)及方法做出承諾并彼此負(fù)責(zé)。 團(tuán)隊(duì)就像太陽系 和而不同，既聚又離 團(tuán)隊(duì)就像艦隊(duì) 聚而不死，分而不散 團(tuán)隊(duì)就像雁群 群體領(lǐng)導(dǎo)，個(gè)人負(fù)責(zé) 團(tuán)隊(duì)不是烏合之眾。 團(tuán)隊(duì)是一個(gè)人。 團(tuán)隊(duì)不是老油條，不是打瞌睡，不是窩里斗 。 —— 團(tuán)隊(duì)成功的根本點(diǎn)。 —— 團(tuán)隊(duì)成功的基石。 —— 團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)思想。 —— 是團(tuán)隊(duì)成功的晴雨表。 —— 團(tuán)隊(duì)成功的信條。 —— 團(tuán)隊(duì)成功的有力保證。 —— 團(tuán)隊(duì)持續(xù)發(fā)展與成功的保障。 —— 團(tuán)隊(duì)行動(dòng)正確，運(yùn)轉(zhuǎn)高效的方略。 —— 團(tuán)隊(duì)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。 —— 是團(tuán)隊(duì)成功的助推器。 ? 領(lǐng)導(dǎo)工作 70%的時(shí)間用于溝通。 待人處事的本領(lǐng)是無價(jià)之寶，我愿意犧牲太陽下的任何東西去獲取它。戰(zhàn)略決策能力 2。 溝通 4。教練 （一）溝通的含義？ 相互理解 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 ， 思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過程。 ? 非語言溝通。 ? 不涉及國家與行業(yè)秘密。 ? 不在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事。 ? 不涉及私人問題。 ? 當(dāng)與小孩溝通時(shí) ， 不要忽略了他的 “ 純真 ” ? 當(dāng)與少年溝通時(shí) ， 不要忽略了他的 “ 沖動(dòng) ” ? 當(dāng)與青年溝通時(shí) ， 不要忽略了他的 “ 自尊 ” ? 當(dāng)與男人溝通時(shí) ， 不要忽略了他的 “ 面子 ” ? 當(dāng)與女人溝通時(shí) ， 不要忽略了她的 “ 情緒 ” ? 當(dāng)與主管溝通時(shí) ， 不要忽略了他的 “ 權(quán)威 ” ? 當(dāng)與老人溝通時(shí)，不要忽略了他的“尊嚴(yán)” 非語言溝通？ ? 語氣語調(diào) ? 面部表情 ? 身體姿勢 ? 目光接觸 ? 身體距離 ? 溝通技巧 – 表達(dá)技巧 ——非言語溝通 ? 體態(tài)：穩(wěn)重、大方 ? 空間位置關(guān)系：利用而不濫用 ? 手勢：切勿太大，穩(wěn)重冷靜 ? 眼神：溫柔平和，坦然自信 ? 表情：微笑 ? 服飾：注意場合，不要裝扮過度 ? 語氣、語調(diào)：恰當(dāng)、充分 溝通中的非語言行為技巧 ?眼光 5秒種眼光停留 注意慢眨眼 不要瞥視 ?微笑 熱情、友善、真誠 ?其他姿體 頭部微側(cè) 身體微前傾 注意手勢的自然 如何給予反饋 一、針對對方的需求 二、反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體、提供實(shí)例來進(jìn)行 三、盡可能多一些正面、有建設(shè)性的反饋 四、把握時(shí)機(jī) 五、集中于對方可以改變的行為 六、對事不對人 七、考慮對方的接受程度 如何接受反饋 一、傾聽，不打斷 二、避免自衛(wèi) 三、提出問題 四、總結(jié)接收到的信息 五、向?qū)Ψ奖砻髂銓⒉扇〉男袆?dòng) 六、盡力理解對方的目的 常規(guī)距離有四： ? 私人距離。 ? 常規(guī)距離。 ? 禮儀距離。 ? 公共距離。 （五）溝通的三種行為？ ? 要用 “ 耳 ” 聽 。 ? 要用 “ 目 ” 聽 。 聆聽的五個(gè)層次 ◆ 聽而不聞 ◆ 假裝聽 ◆ 選擇性聽 ◆ 專注的聽 ◆設(shè)身處地的聽 ? 認(rèn)識到傾聽的重要性 想要去聽 ? 移開分心的事務(wù) 準(zhǔn)備去聽 ? 不做主觀意向判斷 客觀的聽 ? 站在對方的立場 同心的聽 ? 點(diǎn)頭，嗯 … 表示想聽 專心的聽 ? 有耐心，按耐脾氣 耐心的聽 ? 提問確認(rèn)是否真的理解 回饋的聽 ? 注意非語言的信號 用眼去聽 如何提高傾聽技巧 天龍八“聽” ? 用耳朵、眼睛和心靈去聽 ? 聽取話中的感受、含義 ? 并不意味著你完全同意別人的觀點(diǎn) ? 而是要你完全理解和尊重別人的感受和想法 同理心傾聽 同理心傾聽 ● 開放式問題： 收集信息全面、談話氣氛輕松。 ● 封閉式問題： 可以節(jié)省時(shí)間、控制談話的氣氛。 封閉式問題 開放式問題 會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 你有什么問題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？ 問 題 舉 例 （六）溝通的層次 ? ?溝而不通。 ?不溝而通。 發(fā)訊人三大障礙 ? 認(rèn)識不情； ? 發(fā)訊不當(dāng)； ? 態(tài)度不好 。 ? 不完全了解交流對象的觀點(diǎn)和感情。 ? 缺乏有效的人與人之間的接觸。 ? 在加以評價(jià)和提出建議之前沒有仔細(xì)聽取對方的意見 ? 沒有領(lǐng)會(huì)對方談話中的感情因素。 ? 書面和口頭交流超出了對方的理解力。 對交流的有效性缺乏正確的評價(jià)。 沒有刺激同伴發(fā)揮其創(chuàng)造力，沒有鼓勵(lì)他們發(fā)表自己的意見。 （夸夸其談） ? 沒有完全投入地聽取對方意見。 （過于自信） ? 自以為了解真正的問題，實(shí)際不然。 （強(qiáng)權(quán)管理） ? 錯(cuò)誤地認(rèn)為所有人的行為方式相同，忽視了交流對象的個(gè)性。 （暢所欲言） ? 忘記了交流不僅僅需要語言，還需要行動(dòng)。 ? 態(tài)度：親切而和藹；讓部屬先說。 ? 態(tài)度：禮讓三分；注重時(shí)機(jī)把握。 ? 態(tài)度：尊重對方從自己做起；讓對方不吃虧。于是，甲廟的主持便好奇的前來請教乙廟的小和尚：『你們?yōu)槭裁茨茏審R里永遠(yuǎn)保持愉快的氣氛呢？』小和尚回答：『因?yàn)槲覀兘?jīng)常做錯(cuò)事』。』被扶起的和尚則愧疚自責(zé)的說：『不！不！是我的錯(cuò)，都怪我自己太不小心了！』前來請教的甲廟住持看了這一幕，心領(lǐng)神會(huì)，他已經(jīng)知道答案了。 當(dāng)屬下績效不佳、同僚之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，我們應(yīng)該檢討自己在教導(dǎo)管理方法上、在協(xié)作同事上是否出了問題？ 轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地為對方著想也反省自己 ，那么處理事情的模式將會(huì)是另外一番風(fēng)貌。 ? 若把 “ 但是 ” 換成 “ 也 ” ， 這么說： —— “ 您說的有道理 ， 我這里也有一個(gè)滿好的主意 ， 不妨我們再議一議 ， 如何 ？ ” 將“但是”換成“也” ?“ 我感謝你的意見 ， 同時(shí)也 ?? ” ?“ 我尊重你的看法 ， 同時(shí)也 ?? ” ?“ 我同意你的觀點(diǎn) ， 同時(shí)也 ?? ” ?“ 我尊重你的意圖 ， 同時(shí)也 ?? ” “也” 的感覺怎么樣？ ?表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu) ?表明你能站在對方的立場看問題 ?表明你為自己的看法另開一條不會(huì)輕易遭到抗拒的途徑 。 ?你的方案漏洞很多 建 議 型 ?我們讓客戶覺得我們更尊重他，打領(lǐng)帶是不是更好一些？ ?若是我們能往客戶方面再考慮一些，是不是會(huì)更好？ ? （七）團(tuán)隊(duì)溝能的注意點(diǎn) ? ? ? ? 自檢 1 請結(jié)合上表閱讀以下事例并回答問題。 談話內(nèi)容如下： 員工甲：我想貸款買房，但是首付不夠，所以很煩惱。 經(jīng)理乙：沒關(guān)系的，你說吧。 經(jīng)理乙：啊 …… 員工甲聽到經(jīng)理乙的“啊 …… ”之后，就此閉嘴不語。 ? 請你談?wù)劷?jīng)理乙在這次溝通中犯了什么錯(cuò)誤？在傾聽中經(jīng)理乙以后應(yīng)該注意什么問題？ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 在團(tuán)隊(duì)間溝通時(shí)所要自省的問題 ? ？為什么 ? ? ，而覺得很麻煩 ，是否常因表達(dá)的方式而讓對方產(chǎn)生誤解 ? ，覺得意見觀點(diǎn)沒有向?qū)Ψ奖磉_(dá)清楚 ? ，我是否?？磩e人的優(yōu)點(diǎn)認(rèn)真思考別人的想法 ? ，我是否只接收愿意接收的訊息 ? ，我是否常以消極的態(tài)度接收 ? ，我是否集中注意力 ? ，我是否常把意見交流變成了辯論會(huì)、爭論會(huì) ? ，我是否常對溝通主題有先入為主的觀念 團(tuán)隊(duì)合作、成效卓越 ?有效組織 組織者職責(zé)： 掌