武漢大學(xué)網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品層次-展示頁
2025-01-19 12:22本頁面
【正文】 后服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類 ?網(wǎng)上購物服務(wù)類型 ?》基本服務(wù) ? 產(chǎn)品信息、送貨上門、訂貨方便、保護隱私等 ?》退貨 ? 無條件退貨或者換成其他商品 ?》商品檢索 ? 提供分類例覽的商品目錄 ?》網(wǎng)上促銷 ? 傳統(tǒng)方法如折扣優(yōu)惠 ，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)促銷的方法如 公司與其他網(wǎng)站搞聯(lián)合銷售，雙方共享利潤 ?》增值信息服務(wù) ? 指圍繞商品提供的附加信息 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的特點 ?網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的特點 ?》增強顧客對服務(wù)的感性認(rèn)識 ? 對服務(wù)進行有形化 ，網(wǎng)上銀行服務(wù)的試用 ?》突破時空不可分離性 ? 不受時間和空間的限制，如遠程醫(yī)療、培訓(xùn)、定票 ?》提供更高層次服務(wù) ? 直接參與整個過程，最大限度滿足顧客的個人需求 ?》顧客尋求服務(wù)的主動性增強 ? 顧客可主動提出要求、一對一服務(wù) 、柔性化服務(wù) ?》服務(wù)的成本效益提高 ? 擴大市場范圍、增強與顧客之間的關(guān)系 、減少營銷成本費用 網(wǎng)上售前 /中服務(wù) ? 網(wǎng)上交易過程 ? 》交易前的準(zhǔn)備 》交易談判和簽訂合同 ? 》辦理交易進行前的手續(xù) 》交易合同的履行和索賠 ? 網(wǎng)上售前服務(wù) () ? 》主要是信息服務(wù) ? 》通過自己的網(wǎng)站進行 ? 》通過網(wǎng)上虛擬市場提供 （如商人服務(wù)網(wǎng)站阿里巴巴 ） ? 網(wǎng)上售中服務(wù) ? 》買賣關(guān)系已經(jīng)確定，等待產(chǎn)品送到指定地點過程中的服務(wù) ? 》了解訂單執(zhí)行 ()情況、產(chǎn)品運輸情況等 ? 》傳統(tǒng)營銷部門，有 30％到 40％的資源 耗費在售中服務(wù) ? 》提供訂單執(zhí)行查詢功能 ，如美國聯(lián)邦快遞的郵件查詢系統(tǒng) 網(wǎng)上售后服務(wù) ?網(wǎng)上售后服務(wù)的內(nèi)涵 ?》有兩類：基本的網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù) 、為滿足顧客的附加需求提供的增值服務(wù) ，如聯(lián)想電腦的 365 ?網(wǎng)上售后服務(wù)的持點 ?》便捷性 ?？梢愿鶕?jù)自己需要從網(wǎng)上尋求相應(yīng)的幫助 ?》低廉性 。直接尋求服務(wù) ，無需通過多個中間環(huán)節(jié) ?網(wǎng)上售后服務(wù)應(yīng)注意的問題 ?》產(chǎn)品問題解決和技術(shù)支持信息要豐富、全面 ?》人工服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)相結(jié)合 ?》網(wǎng)站應(yīng)有在線，以供客戶直接通過網(wǎng)絡(luò)尋求幫助 ?》注意網(wǎng)上服務(wù)的及時性 ，盡快回答顧客的問題 ?》注意網(wǎng)上售后服務(wù)的完善性 ?》定期發(fā)送企業(yè)的產(chǎn)品動態(tài)和服務(wù)信息 ()，保持與客戶聯(lián)系 網(wǎng)上個性化服務(wù) ? 個性化服務(wù)的定義 ? 》也稱定制服務(wù)，就是按照顧客特別是一般消費者的要求提供的特定服務(wù) ? 個性化服務(wù)的內(nèi)容 ? 》服務(wù)時空的個性化 ? 在時間上，用戶可根據(jù)自己的時間安排需要要求服務(wù) ? 在空間上，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可實現(xiàn)遠程服務(wù)和移動服務(wù) ? 》服務(wù)方式的個性化 ? 企業(yè)可提供更具特色的服務(wù)，用戶也可以有更多選擇 ? 》服務(wù)內(nèi)容的個性化方面 ? 用戶可以根據(jù)自己的愛好選擇自己需要的信息和服務(wù) 網(wǎng)上個性化服務(wù) ? 網(wǎng)上個性化服務(wù)所涉及的問題 ? 》隱私問題 ? *大多數(shù)人不愿公開自己的“絕對隱私” ? *企業(yè)必須注意保護用戶的一些隱私信息，不能將這些隱私信息進行公開或者出賣 ? *侵犯用戶的隱私信息，不但會招致用戶的反對，還可能導(dǎo)致用戶的起訴甚至報復(fù) ? 》適用性問題 ? *提供的個性化服務(wù)必須是用戶真正需要的 ? 》技術(shù)問題 ? *安全性、信息收發(fā)的暢通等 網(wǎng)上個性化的自助服務(wù) ? 網(wǎng)上自助服務(wù) ()概述 ? 》優(yōu)點：給用戶更大的選擇空間 、方便快捷 、省時省力 ? 》發(fā)展空間 ：可望在未來數(shù)年內(nèi)成為各種主要應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ) ? 》可降低整體的運營成本，還可加強客戶、業(yè)務(wù)伙伴及員工之間的溝通 ? 網(wǎng)上自助服務(wù)的要訣 ? 》首先要仔細(xì)研究市場上的產(chǎn)品及服務(wù) ? 》必須為未來的科技轉(zhuǎn)變作好準(zhǔn)備 ? 》配備一個精心設(shè)計、方便易用的用戶界面 ? 》利用各種機會推廣自己的服務(wù) ? 》一套設(shè)計新穎、易于使用的自助服務(wù)系統(tǒng) .whueb.com 小測試：你會買哪一本？ ? 《網(wǎng)絡(luò)營銷》售價 ? ? ? ? ? ? ? 出售書店 ? 武漢新華書店 ? 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店 ? 西單 5網(wǎng)上書店 ? 易趣網(wǎng)上拍賣 ? 淘寶網(wǎng)上拍賣 ? 小平網(wǎng)上書店 網(wǎng)上定價要考慮配送 網(wǎng)上定價要考慮信譽 網(wǎng)上定價要考慮交易模式 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品定價特點 ? 》統(tǒng)一性與差異性并存：面向全球，但存在地理、社會差異 ? 》低價位定價：成本費用控制幫助價格下降 ? 》顧客主導(dǎo)定價：按照顧客能接收成本定價：彈性化 ? 》透明化：解釋體系，提供定價資料、為產(chǎn)品價格提供理由 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷常用定價策略 ? 》價格折扣和折讓定價：網(wǎng)上商店（， 8848） ? 》拍賣定價：網(wǎng)上市場拍賣、集體議價 》用戶定價：定制生產(chǎn) ? 免費價格策略 () ? 》免費價格：零價格，產(chǎn)品本身或者服務(wù) ? 》免費產(chǎn)品特性：軟件、信息服務(wù)等無形產(chǎn)品，零成本生產(chǎn) ? 》實施：注意力經(jīng)濟、迂回收益 (品牌價值，投資價值，服務(wù) ) 網(wǎng)絡(luò)營銷定價策略 有效的營銷定價策略：低價策略 ? 適用特點 ? 》產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化 ? 直接低價定價策略 ? 》成本加一定利潤 或零利潤 定價 ? 》直銷時采用的定價方式 ? 折扣策略 ? 》數(shù)量折扣策略 ? 》現(xiàn)金折扣策略 —— 123 有效的營銷定價策略：定制定價 ? 定制生產(chǎn)內(nèi)涵 ? 》個性化的搜索引擎 ? 》顧客服務(wù)差異化 ? 》制造顧客轉(zhuǎn)換障礙的有效手段 ? 定制定價策略 () ? 》設(shè)計滿足個性化需求的產(chǎn)品 ? 》定價的差異化 ? 》電腦定制過程 有效的營銷定價策略 ? 使用定價策略 () ? 》按使用次數(shù)進行付費 ? 》產(chǎn)品可以遠程調(diào)用 ，減少生產(chǎn)和包裝浪費 ? 拍賣競價策略 () ? 》競價拍賣 》競價拍買 》集體議價 ? 自動調(diào)價策略 ? 》自動調(diào)價系統(tǒng) ? 》根據(jù)競爭情況、時間差異、供求狀況調(diào)價 ? 》使菜單成本和時間減少到零 ? 聲譽定價策略 ? 》企業(yè)的形象、聲譽成為影響價格的重要因素 ? 》消費者對網(wǎng)上購物和訂貨存在著許多疑慮 ? 》聲譽好的企業(yè)定價可高一些 .whueb.com ? 網(wǎng)絡(luò)營銷渠道功能 ? 》信息流：訂貨功能，聯(lián)想網(wǎng)上訂貨 8000萬 /天 ? 》資金流：結(jié)算功能，郵局匯款、貨到付款、信用卡、 ? 》實物流：配送功能，無形 /有形產(chǎn)品，依賴 /部分依賴網(wǎng)絡(luò) ? 需要配送網(wǎng)絡(luò)齊全的規(guī)模經(jīng)營專業(yè)化企業(yè)參與 ? 網(wǎng)上營銷渠道特點 ? 》信息交互性， 無時空限制，最大限度降低信息流成本 ? 》直接性，減少中間環(huán)節(jié)
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