員工服務(wù)意識培訓(xùn)_2-展示頁
2025-01-19 11:04本頁面
【正文】 .就是消費(fèi)者對經(jīng)營管理者和服務(wù)者所提供服務(wù)的期望值和滿意度的“ 相對統(tǒng)一 ”。 e、 在任何情況下都不與顧客爭吵 。 其他： 競爭使然，競爭越來越激烈，產(chǎn)品供過于求，商品本身差異越來 越小，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)來滿足顧客的需求。 其次 ： 消費(fèi)者維權(quán)意識的加強(qiáng)。既然是服務(wù)行業(yè)，無疑就有一個(gè)服務(wù)意識問題，這方面， “ 顧客是上帝 ” 、 “ 顧客永遠(yuǎn)是對的 ” 這些家喻戶曉的服務(wù)行業(yè)的口號和承諾已為服務(wù)意識作了很好的詮釋。即 自覺主動(dòng) 做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。 以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。 （幫劣、貢獻(xiàn)、為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和、人不人乀間真誠的交往等等 ) ? 服務(wù) 不但是形式，更是一種態(tài)度，對我們來說就是真誠服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。 培訓(xùn)綱要： ?理解什么是服務(wù) ?服務(wù)意識的概念 ?為什么要提高服務(wù)意識 ?基本服務(wù)意識 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn) ?合格員工的素質(zhì)要求 ?討論 ： 一、服務(wù)的含義 ?定義 ?硬服務(wù)、軟服務(wù) ? 服務(wù)： 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。培 訓(xùn) 目 的 ? 具備客戶服務(wù)的觀念。 ? 讓員工樹立良好的服務(wù)意識，從而為客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 不以實(shí)物形式，而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。 硬服務(wù)和軟服務(wù) 知識 行為 價(jià)值觀 態(tài)度 技能 信念 思維方式 基礎(chǔ)能力 提升空間 硬服務(wù) 軟服務(wù) 理所當(dāng)然 滿足 驚喜 “硬服務(wù)” ： 固有特性。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作； “軟服務(wù)”：附加特性。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度； 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 二、什么是服務(wù)意識？ 服務(wù)意識 是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供 熱情 、 周到 、 主動(dòng) 的服務(wù)的欲望和意識。 強(qiáng)烈 主動(dòng) 被動(dòng) 淡漠 簡單的說，服務(wù)意識即是指為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度 為什么要提高服務(wù)意識： 首先 ： 挖機(jī) 售后服務(wù)屬于服務(wù)行業(yè)的范疇。在越來越強(qiáng)調(diào)服務(wù)的今天，它最終將是企業(yè)核心競爭力之一。現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越看重服務(wù)態(tài)度和享 受服務(wù)。 基本服務(wù)意識 “ 顧客至上 ” a、 顧客是我們的衣食父母 b、 顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù) c、 我們服務(wù)基本依據(jù)是
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