【正文】 如何通過職能、部門、團隊的運作給顧客提供更好的服務(wù)。 2 隨時能夠了解相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展情況以及客戶方面出現(xiàn)的新問題 3 能夠不斷尋求有利于變革的信息 4 能夠?qū)r間和精力有效集中在行動上，以此來增加真正的價值 5 為了商業(yè)利益，必要時能夠做出 6 一些強硬的決策 6 積極培育一種首次就把事情做對的文化 顧客導(dǎo)向 能把競爭者、市場、如何有效地傾聽外部的1 能夠隨時了解市場以及關(guān)于競爭者活動方面的信息 對顧客所關(guān)心的問題以及整個外部很少就一般性的業(yè)務(wù)問題與其他職2 能夠不斷地改善方法。 1 能夠?qū)ι虡I(yè)價值的“驅(qū)動者”進行精確分析 欣賞那些能提高組織長期價值的過程、行為和活動，分析考慮那些能增強未來商業(yè)價值的優(yōu)點和機會，積極防衛(wèi)那些如果沒有得到仔細預(yù)測和控制而可能會出現(xiàn)負面影響的潛在弱點和威脅，花大量時間和精力盡力為每件事情增值，盡力去做一些會帶來最好結(jié)果的決策。 2 能夠保持廣泛的閱讀和傾聽的興趣，以便了解不同的想法 3 能全面考慮主要的行動和決策對未來的影響 4 能夠建立各種有用的傾聽渠道來了解正在發(fā)生的事情 5 能開發(fā)應(yīng)變計劃 6 能夠思考“還能以其他的方式完成這件事情 ?” 商業(yè)意識 個人能夠以高度關(guān)注和以客戶為導(dǎo)向的方式，以便操作的方法擔負起組織的商業(yè)責任，并以此來構(gòu)建組織的 長期價值。 1 能夠花時間對將來進行預(yù)測 積極通過信息網(wǎng)絡(luò)進行學(xué)習(xí)，對日常事物中的重大變化保持警覺，花時間對將來可能發(fā)生的事情進行思考，緊跟時代，并從當前的形勢中尋找預(yù)測和指導(dǎo)未來的有用線索。 員工能力素質(zhì)庫 名稱 定義 關(guān)鍵 問題 評估項目 高分特征 低分特征 一、戰(zhàn)略 /顧客導(dǎo)向 預(yù)期前瞻性思維 能維持一種對事件和周圍形勢的感知能力，然后在發(fā)覺即將發(fā)生變化的時候做好準備或采取行動。 對未來可能發(fā)生的事情作出適當?shù)姆磻?yīng)并且做出小規(guī)模調(diào)整的程度。 很少關(guān)注他們行動和決策的直接效果之外的事情，很少花時間對將來進行思考，不會密切關(guān)注周圍發(fā)生的變化，往往非常依賴過去的經(jīng)驗，可能以原有的方式或其他人安排的方式來理解變化，不擔心自己是否跟得上時代。 個人如何為客戶和組織更積極、更有效地維持和創(chuàng)造商業(yè)價值。 往往在處理日常工作和任務(wù)是不對它們的輕重緩急進行評估，可能花大量時間和資源去做那些后來被證明商業(yè)價值極低的徒勞的事情，沒有花足夠多的時間來關(guān)注他和同事的行為是否 在以一種明確可度量的方式真正地增加組織的價值。以滿足并超越顧客的期望 顧客作為行動指針，來引導(dǎo)其日常工作的進行。 3 能夠識別內(nèi)外部顧客的需求 業(yè)務(wù)領(lǐng)域有積極的興趣，把大量時間和精力放在開發(fā)組織內(nèi)外個人和群體的有效信息資源上，時刻關(guān)注競爭者的業(yè)界動態(tài)，了解不同類 型顧客的不斷變化的需求。 4 能夠比較流程績效和評比最好的外部組織 5 能夠通過仔細傾聽顧客的聲音來改進流程 6 能夠不斷地尋找更好的標準來贏得顧客服務(wù)方面的優(yōu)勢 決策能力 能把精力放在相 關(guān)的或重要的結(jié)果 /目標上，從而做出有助于使自己和他人不斷前進的如何把重要的事情和不重要的事情區(qū)分開來，然后在現(xiàn)有的條件下做出能產(chǎn)生最好結(jié)果1 能夠為自己和他人確定事情的優(yōu)先順序 在明白什么是重要的事情和區(qū)分需要高度優(yōu)先解決的事情方面大多保持一種強烈的意識，讓人們清楚他們想取得的是什么，對他們?nèi)狈麛嘈?，沒有花足夠多的時間考慮哪種任務(wù)或行為會使他們離目標更近，不恰當?shù)匕阉械幕顒拥韧诟挥谐尚У娜蝿?wù)或產(chǎn)2 能夠在高度混亂或 復(fù)雜的環(huán)境里積極有效地工作 3 能夠關(guān)注關(guān)鍵決策的靈敏度 4 能夠?qū)﹃P(guān)鍵決策的影響進行定量地測量 5 不會僅僅因為流行就追隨某個決策 6 能夠迅速地應(yīng)對瑣碎的事情 清晰的決策。 來說最重要的是什么。 領(lǐng)導(dǎo)能力 信任、訓(xùn)練、指導(dǎo)他人通過自己努力控制自己的命運的能力。 1 能夠鼓勵別人按照他們自己的 結(jié)論辦事 可能營造一種坦率的、溫和的信任氛圍，能夠與其他人心靈相通，能夠使用領(lǐng)導(dǎo)技能去指導(dǎo)和幫助人們，使人們變得更加充實，自 己找到解決問題的辦法，對自己的決定負責，并且能感到自己的努力和成果是受到賞識的。 2 能夠積極地引導(dǎo)人們做正確的事情，同時鼓勵他們 3 能夠幫助并鼓勵人們?nèi)コ袚刑魬?zhàn)性的任務(wù)和目標 4 能夠經(jīng)常和人們進行非正式的聊天 5 能夠給人們足夠的空間施展他們的才能以 及學(xué)習(xí)不同的技能 6 能夠?qū)嵭小伴T戶開放”政策，向人們提供所需的訓(xùn)練和指導(dǎo) 知覺 / 判斷 能有效地在吸收、 1 能夠?qū)で髽藴室孕纬珊侠淼呐袛嗪蜎Q策 對所見所聞所他們不擅長將 把你所見所聞所感綜合在一起，以便對那些可行的或?qū)嶋H的行為形成清晰的看法。 2 能夠?qū)Y(jié)論與前面的討論是否有邏輯一致性進行思考 感發(fā)出疑問，能仔細地評價其感受和所有體驗，并經(jīng)過深思熟慮后賦予其意義。他們也可能在某些問題上思想封閉，一味追求事務(wù)的現(xiàn)實意義。 在接受能真正帶來價值增值的成果，或能被認可并獲得回報1 迅速確定并停止徒勞的或 不能產(chǎn)生價值增值的努力 能夠迅速分辨出用于關(guān)注投入和用于關(guān)注產(chǎn)出上的努力和精力，定期向人們指出所有的他們可能容忍個人設(shè)立價值增值很少或沒有價值增值甚至已經(jīng)實現(xiàn)的目標，往往留意成文2 能夠鼓勵人們思考自己的全部努力是否都能帶來價值的增值 3 為取得結(jié)果表現(xiàn)出持續(xù)的熱情 4 能 識別出那些取得了好的結(jié)果而不是單純投入了大量時間的人 5 能公開贊揚在取得好結(jié)果的過程中表現(xiàn)出的首創(chuàng)精神、創(chuàng)造力和持續(xù)性 的可度量的成果方面，你對自己和他人的要求是否嚴格。 目標的實現(xiàn)，而不注重是否通過努力、是否取得高價值增值以及努力是否浪費在毫無價值或不重要的行動上。 如何堅定不移而毫不含糊地發(fā)展一種戰(zhàn)略，使得人們與你一起前進并保持相同的軌道。 在有限的主觀評價和對所謂“真實”價值判斷的基礎(chǔ)上選擇一個方向或行為路線，他們也可能經(jīng)常改變方向或選擇遵循阻力最小的路線。 效率地支配 時間已達到工作和閑暇的完美均衡。 組織他們的工作任務(wù)，他們通常會著手接踵而來的任何工作或者看起來是最緊急的工作，而不善于組織應(yīng)該組織的人們，他們可能覺得每天都有干不完的工作。 定的基