店鋪銷售技巧培訓(xùn)-展示頁(yè)
2025-01-19 04:55本頁(yè)面
【正文】 情 3. 微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力 27 33向空姐學(xué)習(xí)微笑 1. 對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，說(shuō)“ E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。 。 25 31防止別人偷走你的微笑 ?！? 潛臺(tái)詞是： “有別的型號(hào)嗎？” 潛臺(tái)詞是： 22 26第二步的小結(jié) ?本節(jié)提供了有關(guān)傾聽(tīng)的基本技巧并設(shè)計(jì)了很多練習(xí)?！? ?潛臺(tái)詞是： 21 252聽(tīng)力測(cè)試 2 “我們以前用過(guò)了這種產(chǎn)品。 ?潛臺(tái)詞是： ?“你似乎什么都不知道。 4. 5W1H法 5. 5W指、 、 6. 1H指、 和 19 24 聽(tīng)的三大原則和十大技巧 I. 耐心 II. 關(guān)心 III. 別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 IV. 注意：表現(xiàn)得不要過(guò)分，否則就成了居委會(huì) 老大媽了。 2. 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 ? 可避免日后如“已經(jīng)交待了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類的紛爭(zhēng)。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。 ?記得帶筆和記事本。 ?盡可能找一個(gè)安靜的地方。 ? 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？ ? 顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？ 9 13預(yù)測(cè)顧客需求 預(yù)測(cè)顧客需求就是為了提供 顧客未提出 但需要的服務(wù)。 常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。你態(tài)度要溫和，富于同情心。 ③不停地問(wèn)自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？ 5 111觀察顧客要求 目光敏銳、行動(dòng)迅速 觀察客戶可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡 服飾 語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 行為 態(tài)度等 6 112 觀察顧客要求感情投入 當(dāng)遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務(wù)方法： 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 店鋪銷售技巧 五步訓(xùn)練法 培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 主講 : 陳汐 1 學(xué)習(xí)目標(biāo) ?如何觀察客戶 ——看的技巧 ?如何接近與客戶的關(guān)系 ——聽(tīng)的技巧 ?如何提供微笑服務(wù) ——笑的技巧 ?客戶更在乎你怎么說(shuō) ——說(shuō)的技巧 ?如何運(yùn)用身體語(yǔ)言 ——?jiǎng)拥募记? 2 第一步 看 領(lǐng)先顧客一步的 技 巧 3 時(shí)時(shí)提醒自己： ?我是否已考慮到顧客的全部需求 ?顧客下一個(gè)需求是什么？ ?如何讓顧客滿意？ ?…… 4 11如何觀察顧客 注意點(diǎn)： ①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。 ②觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 7 113目光接觸的技巧 8 12揣摩顧客心理 ? 服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。 10 131顧客五種類型的需求 ?— 說(shuō)出來(lái)的需求 ?— 真正的需求 ?— 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 ?— 滿足后令人高興的需求 ?— 秘密需求 11 14 第一步的小結(jié) 顧客的五種需求： 說(shuō)出來(lái)的需求 真正的需求 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求 目光接觸的口訣： 生客看‘大三角’ 熟客看‘倒三角’ 不生不熟看‘小三角’ 12 第二步 聽(tīng) 拉近與客戶的 關(guān) 系 13 21為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)： 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有 25個(gè)不滿的顧客 24人不滿但并不投訴 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更愿意繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有 9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 14 22進(jìn)階練習(xí) —— 聽(tīng)的五個(gè)層次 忽視地聽(tīng) 假裝在聽(tīng) 有選擇地聽(tīng) 同情心地聽(tīng) 全神貫注地聽(tīng) 聽(tīng)有五個(gè)層次， 分別是： 我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說(shuō)“聽(tīng)得太多呢”？ 15 23聽(tīng)力練習(xí) ——聽(tīng)的三步曲 16 231第一步 準(zhǔn)備 ?給自己和客戶都倒一杯水。 ?讓雙方都坐下來(lái)。 17 232第二步 記錄 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處： ? 具有核對(duì)功
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