營運與服務質量管理-展示頁
2025-01-18 13:14本頁面
【正文】 但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。大家快快樂樂，和和氣氣，日子越過越好。所以一個單位如果有不好的工作習氣，一定是機制問題，一定是沒有完全公平公正公開，沒有嚴格的獎勤罰懶。 第五章 營運與服務質量管理 ?一、 基本概念 ?二、 日常運作流程標準 ?三、 崗位工作規(guī)范 ?四、 清潔衛(wèi)生操作規(guī)范 ?五、 服務接待規(guī)范 ?六、 服務質量管理 一、基本概念 崗位工作操作標準 —— 指酒店所有工作崗位的工作任務及應遵循的程序和規(guī)范。 案例： 行政管家的一天 上午 完成所必須做的部門的書面工作； 從付款到成本檢查； 在不同樓層上查房； 檢查洗衣房的運作情況（洗衣房經(jīng)理休息）； 下午 檢查房間和公共區(qū)域； 核查任何“請勿打擾”房間； 安排夜班工作內容； 美國某洲際酒店，644間客房?！? 在酒店中賣房收入占總收入 70%左右。 管家部的組織關系： 管家部的兩個重要功能 提供干凈的 內部環(huán)境 保護業(yè)主的 投資 行政管家的職業(yè)發(fā)展： 酒店、樓宇、豪華游輪、公寓 大學、醫(yī)院、社區(qū)、游樂場 政府機關、博物館、國家公園、物業(yè)公司 點名； 員工早會； 分配房間； 發(fā)放鑰匙； 檢查； 報告； 總結； 案例： 客房清潔管理流程 工作車準備； 清潔房間的方法； 清潔浴室的方法； 不同房態(tài)的清潔方法； 特殊清潔； 大清潔計劃； 周期衛(wèi)生； 設備維護； 課堂作業(yè) ： 寫出酒店某一崗位的工作流程。 要注明：企業(yè)名稱、你實習時的崗位名稱、 被你選為作業(yè)對象的崗位名稱等。 三、崗位操作規(guī)范 ?工作單元與工作任務單 ?工作細則 表格 、 流程圖 、文字說明 管家部的工作單元 客房清潔； 酒店前區(qū)和后區(qū)清潔；（公共區(qū)域） 地面保養(yǎng)； 內裝修清潔與保養(yǎng)； 物質管理； 洗衣房管理； 布草、制服的管理； 工作任務單非常非常必要時處理投訴較難非常每天書面工作較難非常每天迎接客人不難一般每天接受預定不難非常每天營業(yè)前準備難度重要程度頻率任 務職務：迎賓員四、清潔衛(wèi)生操作規(guī)范 ?清潔衛(wèi)生的 種類 ?清潔衛(wèi)生工作 流程 ?清潔衛(wèi)生工作 細則 清潔衛(wèi)生種類 按營業(yè)階段 : 業(yè)前衛(wèi)生、業(yè)中衛(wèi)生、收市衛(wèi)生； 按時間間隔 : 日常衛(wèi)生、周期衛(wèi)生、臨時衛(wèi)生
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